Lösungen erstellen
Stellen Sie sicher, dass Sie Kunden die richtigen Informationen bereitstellen können, wenn Sie damit beginnen, Lösungen zu entwerfen und Ihre Antworten zu erstellen. Sie müssen zudem sicherstellen, dass Kunden diese Informationen ohne Probleme verwenden können. Dieses Ziel können Sie durch ein gut entworfenes Thema erreichen.
Hilfreiche Triggerausdrücke erstellen
Das Festlegen von hilfreichen Triggerausdrücken ist der erste Schlüssel zu einem gut entworfenen Thema. Triggerausdrücke sind wichtig, da sie beim Festlegen des zu verwendenden Themas die Hauptkomponenten sind. Wenn Sie keine aussagekräftigen Triggerausdrücke festlegen, laufen Sie Gefahr, dass das Thema nicht so ausgelöst wird, wie es sollte. Für die meisten Themen sind mehrere Triggerausdrücke festgelegt. Dies bietet Flexibilität, weil Kunden beim Interagieren mit Ihrem Agent nicht immer die gleiche Formulierung verwenden.
Das Themenziel festlegen
beim Erstellen Ihrer Themen müssen Sie die folgenden Eigenschaften des Themas festlegen: Name, Anzeigename und Beschreibung. Mit dem Namen und dem Anzeigenamen können Sie das Thema leichter identifizieren, wenn Sie Ihren Agent erstellen.
Als Sie zum ersten Mal Ihre Szenarien aufgelistet und damit begonnen haben, die hochqualifizierten Flows Ihrer Themen zu definieren, haben Sie das Ziel des Themas identifiziert. Für Ihr Rückgabethema haben Sie folgende Ziele festgelegt:
Den Kunden über die Rückgabebedingungen informieren
Die Berechtigung des Kunden für die Rückgabe bestimmen
Den Kunden beim Bearbeiten der Rückgabe unterstützen
Im Feld Beschreibung können Sie das Ziel des Themas festlegen. Das Erklären des Ziels in der Beschreibung kann Sie beim Aufbau der Schlüsselelemente des Themas unterstützen. Zudem hilft das Bereitstellen weiterer Details anderen beim Verstehen des Zwecks des Themas.
Im folgenden Bild sehen Sie eine Liste der Ziele, die Sie vorher im Feld Beschreibung festgelegt haben.
Ihre Triggerausdrücke definieren
Triggerausdrücke legen fest, wann ein Thema verwendet wird, und sie sollten zu dem Thema passen, das Sie erstellen. Wenn Sie zum Beispiel ein Thema erstellen, in dem es darum geht, einem Kunden mit Ihren Ladenöffnungszeiten zu helfen, können Ihre Triggerausdrücke „Wann haben Sie geöffnet?“, „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“ oder einfach „Ladenzeiten“ lauten. Als Richtlinie sollten Sie mit fünf bis zehn Triggerausdrücken beginnen. Sie können basierend auf Ihren spezifischen Anforderungen später jederzeit weitere Triggerausdrücke hinzufügen.
Beachten Sie die folgenden Richtlinien beim Entwerfen von Triggerausdrücken für Ihre Themen:
Ziel und Umfang des Themas klar verstehen – Wenn Sie das Ziel des Themas klar verstehen, können Sie aussagekräftigere Triggerausdrücke erstellen, die die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass das Thema verwendet wird.
Kürzere Triggerausdrücke verwenden – Idealerweise sollten Triggerausdrücke aus weniger als zehn Wörtern bestehen. Die Verwendung kürzerer Triggerausdrücke führt zu einer größeren Wahrscheinlichkeit, dass das System die Eingabe des Kunden mit einem Ihrer Triggerausdrücke abgleichen kann. Je länger ein Satz ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er ausgewählt wird.
Ausdrücke mit semantischen Unterschieden verwenden – Das Ziel von Triggerausdrücken ist es, sicherzustellen, dass Sie die potenzielle Abdeckung des Themas maximieren. Durch das Verwenden desselben Verbs für jeden Satz schränken Sie Ihre Ergebnisse ein.
Die folgende Abbildung zeigt zum Beispiel mehrere für das Rückgabethema definierte Triggerausdrücke. Während sich diese alle auf Rückerstattungen oder Rücksendungen konzentrieren, wurden mehrere Verben verwendet, um die Abdeckung zu erweitern.
Die gleichen Wörter wie Ihre Kunden verwenden – Nehmen Sie die Perspektive Ihrer Kunden ein, um die Situation zu erfassen, und denken Sie darüber nach, wie diese mit dem Agent interagieren. Versuchen Sie, Formulierungen zu verwenden, die dem entsprechen, was auch von Kunden eingegeben wird.
Triggerausdrücke vermeiden, die bei verschiedenen Themen höchst mehrdeutig sind – Stellen Sie sicher, dass Ihre Trigger für jedes Thema so einzigartig wie möglich sind, da einem typischen Agent möglicherweise mehrere Themen zugeordnet sind. Wenn ein Triggerausdruck für mehrere Themen gültig sein kann, versteht der Agent möglicherweise nicht, welches Thema verwendet werden soll.
Zwei häufige Szenarien, die bei einem Agent zur Bestellunterstützung auftreten können, sind beispielsweise ein Kunde, der einen bestellten Artikel zurücksendet, oder ein Kunde, der eine Bestellung vor dem Versand storniert. Da es sich um zwei unterschiedliche Szenarien handelt, würden diese Fälle in zwei separaten Themen behandelt.
Im folgenden Bild wird gezeigt, dass das Wort Stornieren in beiden Themen als Triggerausdruck verwendet wird. Wenn also jemand Text eingibt, der das Wort Stornieren enthält, weiß der Agent nicht, welches Thema verwendet werden soll, und fragt den Kunden, welches er möchte. Es kann sich dabei um ein für Benutzer frustrierendes Szenario handeln.
Wenn Sie Ihre Trigger definieren, müssen Sie keine Artikel (ein, ein, der), Groß‑ und Kleinschreibung, Kontraktionen und Pluralisierung hinzufügen. Diese Elemente können zwar auf dem Designbildschirm ansprechend aussehen, verbessern aber nicht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Thema ausgelöst wird. Es ist am besten, sich darauf zu konzentrieren, die geeigneten Triggerausdrücke hinzuzufügen, die dazu beitragen, dass das Thema ausgelöst wird, wenn es ausgelöst werden sollte.
Weitere Informationen finden Sie unter Ein Thema erstellen.