Verwalten von Service Manager-Knowledge-Artikeln
Knowledge-Artikel im Service Manager können Service Desk-Analysten bzw. -Analystinnen und Endbenutzenden dabei helfen, Probleme zu verstehen und zu lösen. Alle Mitarbeitenden können Knowledge-Artikel suchen, anzeigen und erstellen, sodass sich die Endbenutzenden selbst helfen und IT-Probleme lösen können, bevor neue Arbeitselemente geöffnet werden. Service Desk-Analysten bzw. -Analystinnen müssen auch Arbeitsaufgaben mit Knowledge-Artikeln verknüpfen.
Verwenden Sie die Verfahren in diesem Artikel, um Knowledge-Artikel zu erstellen und zu suchen.
Einen Wissensdatenbankartikel erstellen
Sie können das folgende Verfahren verwenden, um einen Knowledge-Artikel in Service Manager zu erstellen. In diesem Verfahren wird beschrieben, wie Sie einen neuen Beispiel-Knowledge-Artikel erstellen, um Benutzenden dabei zu helfen, das neueste Service Pack für Windows 10 zu beziehen. Sie können diese Schritte jedoch ausführen, um einen beliebigen Knowledge-Artikel zu erstellen.
Hinweis
Um externe Inhalte in Knowledge-Artikeln anzeigen zu können, muss der Computer, auf dem die Service-Manager-Konsole installiert ist, entweder direkt oder über einen Proxy-Server mit dem Internet verbunden sein.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Wissensartikel zu erstellen:
Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
Erweitern Sie im Bereich Bibliothek Wissen und wählen Sie Alle Knowledge-Artikel.
Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Wissen die Option Knowledge-Artikel erstellen.
Gehen Sie in dem angezeigten Formular auf der Registerkarte Allgemein im Bereich Informationen zum Knowledge-Artikel wie folgt vor:
Geben Sie in das Feld Titel einen Titel für den Knowledge-Artikel ein. Geben Sie zum Beispiel Wie Sie Windows 10 Service Packs erhalten ein.
Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für den Artikel ein. Geben Sie beispielsweise Folgendes ein: Sie können diesen Artikel verwenden, um das Problem zu verstehen und es selbst zu beheben.
Erweitern Sie im Formular Wissen den Bereich Klassifizierung und führen Sie dann die folgenden Schritte aus:
Geben Sie in das Feld Schlüsselwörter durch Semikolon getrennt Klassifizierungsschlüsselwörter ein, nach denen Sie später suchen können. Geben Sie zum Beispiel Windows; Service; Pack ein.
Suchen Sie im Feld Knowledge-Artikel-Besitzer nach einem Besitzenden für den Knowledge-Artikel und wählen Sie ihn aus. Wählen Sie zum Beispiel Phil Gibbons.
Wählen Sie in der Liste Kategorie eine passende Kategorie aus. Wählen Sie zum Beispiel Software.
Erweitern Sie den Bereich Externer Inhalt. Geben Sie in das Feld URL die Webadresse ein, wenn die Informationsquelle des Artikels bekannt ist. Geben Sie z. B. https://support.microsoft.com/kb/935791 ein.
Erweitern Sie Interner Inhalt. Geben Sie in das Feld Informationen darüber ein, wie der Benutzende Informationen aus dem Feld Externer Inhalt anwenden kann, um ein Problem zu beheben, das spezifisch für Ihre Organisation ist. Geben Sie zum Beispiel Besuchen Sie die URL, um zu erfahren, wie Sie das neueste Service Pack für Windows 10 herunterladen können.
Wählen Sie OK, um den neuen Knowledge-Artikel zu speichern.
Überprüfen, ob der Wissensartikel erstellt wurde
- Überprüfen Sie, ob der neue Knowledge-Artikel im Bereich Alle Knowledge-Artikel erscheint.
Suchen nach einem Knowledge-Artikel
Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um über die Service Manager-Konsole in Service Manager nach einem Knowledge-Artikel zu suchen. Wenn Sie einen Knowledge-Artikel mit einem Incident oder einer Änderungsanfrage verknüpfen möchten, speichern Sie zuerst den Incident oder die Änderungsanfrage. Sie können bei der Suche nach Knowledge-Artikeln eine Volltextsuche durchführen. Wenn Sie suchen, fragt Service Manager die folgenden Felder im Wissenssuchformular ab:
Titel
Beschreibung
Kommentare
Schlüsselwörter
Externe URL
Interner Inhalt
Analysteninhalt
Wenn die Suche abgeschlossen ist, zeigt Service Manager Übereinstimmungen für Inhalte in den Feldern Titel, Endbenutzerinhalt und Analysteninhalt an. Wenn Sie den gesamten Artikel anzeigen möchten, wählen Sie Artikel öffnen, um externe Inhalte anzuzeigen aus. Wenn Sie Windows 10 in das Suchfeld eingeben, muss diese genaue Zeichenfolge in einem der Knowledge-Artikel-Felder vorkommen.
Hinweis
Partielle Übereinstimmungen werden von einer Suche nicht zurückgegeben. Daher müssen Sie bei der Suche nach einem Knowledge-Artikel, der auf einem Schlüsselwort basiert, das genaue Wort eingeben. Sie können jedoch das Sternchen (*) als Platzhalterzeichen verwenden, wenn Sie eine Suche ausführen.
Suchen nach einem Wissensartikel mithilfe der Service Manager-Konsole
Geben Sie in der Service Manager-Konsole im Suchfeld ein Schlüsselwort oder einen Ausdruck ein. Geben Sie beispielsweise Windows 10 ein.
Wählen Sie den Pfeil rechts neben dem Suchfeld aus, um eine Liste der Objekte anzuzeigen, nach denen Sie suchen möchten, und wählen Sie Wissen aus.
Das Formular Wissenssuche zeigt die Knowledge-Artikel an, die dem Suchbegriff entsprechen.
Suchen nach einem Wissensartikel, wenn ein Vorfall- oder Änderungsanforderungsformular geöffnet ist
Wenn ein Incident- oder Änderungsantragsformular geöffnet ist, wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Nach Knowledge-Artikeln suchen aus.
Geben Sie im Formular Wissenssuche einen Suchbegriff in das Feld Suchen nach ein, und wählen Sie Gehe zu aus. Geben Sie beispielsweise Windows 10 ein.
Verknüpfen eines Wissensartikels mit einem Vorfall oder einer Änderungsanforderung
Geben Sie in der Service Manager-Konsole im Suchfeld das Schlüsselwort oder den Begriff ein, nach dem Sie suchen möchten. Geben Sie beispielsweise Windows 10 ein.
Wählen Sie den Pfeil rechts neben dem Suchfeld aus, um eine Liste der Objekte anzuzeigen, nach denen Sie suchen möchten, und wählen Sie Wissen aus.
Das Formular Wissenssuche zeigt die Knowledge-Artikel an, die dem Suchbegriff entsprechen.
Wählen Sie den Artikel, den Sie verknüpfen möchten, und dann Verknüpfen mit aus.
Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen unter Nach Klasse filtern entweder Vorfall oder Änderungsanforderung aus.
Wählen Sie einen Vorfall oder eine Änderungsanforderung und dann OK aus.
Wählen Sie OK aus, um ddie Informationsmeldung zu schließen.
Wählen Sie im Formular Wissenssuche den Eintrag Schließen aus.