Microsoft Engage Center (Services Hub) – Support-Einblicke
Die Seite „Supporteinblicke“ enthält datengesteuerte Berichte und Analysen, die Ihnen die Integrität und Leistung Ihrer Microsoft-Produkte und -Dienste zeigen. Die Einblicke helfen Ihnen, Chancen, Risiken und Trends des reaktiven Supports von Microsoft zu erkennen.
Mit Supporteinblicken können Sie:
- Ihre Supportdaten über detaillierte Statistiken und Diagramme visualisieren.
- Ihre Microsoft-Supportfälle cloudübergreifend anzeigen.
- Daten der letzten sechs Monate für Metriken und Trends einsehen.
Benutzerzugriff auf Supporteinblicke
Um auf die Seite „Supporteinblicke“ zugreifen zu können, müssen Sie zu einer Microsoft Entra-Gruppe mit der Berechtigung „Supporteinblicke anzeigen“ hinzugefügt werden. Hier finden Sie die Rollen, die über die Berechtigung „Supporteinblicke anzeigen“ verfügen.
Inhalt der Seite „Supporteinblicke“
Auf der Seite „Supporteinblicke“ können Sie Ihre Supportdaten anhand detaillierter Statistiken und grafischer Darstellungen visualisieren und alle Ihre Supportfälle cloudübergreifend anzeigen. Sie können die Daten der letzten sechs Monate für Metriken und Trends einsehen.
Diagramm zur Zusammenfassung aller Supportfälle
Derzeit bieten wir eine Reihe vordefinierter interaktiver Diagramme an, die auf den wichtigsten Kundenanfragen basieren. Weitere Informationen finden Sie in der Tabelle Supportanfragedaten.
Die Balken- und Ringdiagramme sind interaktiv. Sie können mit dem Mauszeiger auf verschiedene Teile des Balkens oder auf die Bezeichnungen am unteren Rand des Diagramms zeigen, um weitere Details an der Stelle zu erhalten. Zum Filtern der Diagrammgrafiken können die Bezeichnungen am unteren Rand des Diagramms ausgewählt werden.
Die Liniendiagramme sind auch interaktiv. Sie können den Mauszeiger über verschiedene Teile der Linie bewegen, um weitere Details an der Stelle anzuzeigen.
Raster für Einblicke in Supportanfragen
In der interaktiven Rasteransicht können Sie eine Liste aller Produktsupportanfragen anzeigen, die im Rahmen Ihres Supportvertrags geöffnet wurden, einschließlich Supportanfragen, die für Microsoft Cloud-Produkte und lokale Microsoft-Produkte erstellt wurden.
Bei Kundinnen und Kunden mit mehreren Microsoft Engage Center-Arbeitsbereichen hängt die Liste der Supportanfragen von den Benutzenden ab, die einem ausgewählten Arbeitsbereich zugeordnet sind. Benutzende können nach allen verfügbaren Feldern sortieren und filtern. Weitere Informationen finden Sie in der Tabelle Supportanfragedaten.
Die Rasteransicht bietet folgende Funktionen:
Sortierbare Spaltenüberschriften. Wählen Sie eine Spaltenüberschrift und das Raster wird nach dem Datentyp (Zahl oder Text) sortiert.
Filter für jedes Datenfeld. Wählen Sie einen Filter, wenden Sie ihn an, und das Raster wird entsprechend Ihren Filteroptionen angezeigt. Sie können mehrere Filter auswählen, um die Ergebnisse aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten. Jeder angewandte Filter zeigt an, ob er aktiviert ist oder nicht, sodass Sie sehen können, ob Filter auf die aktuelle Ansicht angewendet werden.
Exportieren. Wählen Sie das Symbol „Exportieren“ oben in der Gitteransicht. Gemäß den Verpflichtungen zur Datenschutz- und Datenverwaltung von Microsoft steht diese Funktion für Kundinnen und Kunden, aber nicht für Microsoft-Benutzende zur Verfügung.
Supportanfragedaten
Weitere Informationen über die Bedeutung der einzelnen Statistiken und Diagramme finden Sie in der folgenden Tabelle.
| Daten/KPI | Beschreibung | Widget-Formatierung |
|---|---|---|
| Gesamtanzahl der Fälle | Gesamtanzahl der Supportanfragen für den ausgewählten Arbeitsbereich. | Statische Karte (nicht interaktiv) |
| Anzahl offener Fälle | Aktive Supportanfragen für den ausgewählten Arbeitsbereich. | Statische Karte (nicht interaktiv) |
| Durchschnittliches Alter (Tage) | Durchschnittliches Alter der offenen Supportanfragen für den ausgewählten Arbeitsbereich. | Statische Karte (nicht interaktiv) |
| IR erfüllt | Zeitraum bis zur ersten Reaktion: Prozentsatz der Zeit, in der die Erstreaktionszeit für neue Supportanfragen für den ausgewählten Arbeitsbereich eingehalten wird. | Statische Karte (nicht interaktiv) |
| Critsits gesamt | Anzahl der reaktiven Supportanfragen mit maximalem Schweregrad „Schweregrad A“ unabhängig vom aktuellen Schweregrad. | Statische Karte (nicht interaktiv) |
| Crit Verstrichene Minuten | Anzahl der Minuten, die reaktive Supportanfragen mit dem Schweregrad „A“ im Status „Offen“ verbracht haben. | Statische Karte (nicht interaktiv) |
| Offene Fälle nach Schweregrad | Die Gesamtzahl der Supportanfragen, die sich derzeit im Status „Offen“ befinden. Sortiert nach Schweregrad für die letzten sechs Monate. | Interaktive Diagramme |
| Durchschn. CPT (Stunden) | Durchschnittlicher „Kundenschmerz“ (CPT) der letzten sechs Monate. Der „Kundenschmerz“ wird anhand der Zeit (in Stunden) berechnet, die zwischen der Eröffnung einer Supportanfrage und dem Angebot einer Lösung vergeht. | Interaktive Diagramme |
| Erste Antwort (IR) erfüllt | Der Zeitraum bis zur ersten Reaktion ist der Zeitraum zwischen dem Absenden Ihrer Supportanfrage und dem Zeitpunkt, zu dem die oder der Supportmitarbeitende von Microsoft Kontakt mit Ihnen aufnimmt und mit der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beginnt. Der Zeitraum bis zur ersten Reaktion variiert je nach Supportplan und geschäftlichen Auswirkungen der Anfrage (auch als Schweregrad bezeichnet). Das IR-Met-Trend-Diagramm stellt den Trend der IR-Zeiten dar, die erfüllt wurden (True oder False). | Interaktive Diagramme |
| Fallanzahl nach Azure-Produkt | Gesamtzahl der Supportanfragen, bei denen das „Produkt“ Azure ist. | Interaktive Diagramme |
| Entwicklung des Fallvolumens | Die Entwicklung des Volumens der Supportfälle nach Monat. - Offen: Die Anzahl der Supportanfragen, die sich im angezeigten Monat im Status „Offen“ befanden. - Eingehend: Die Anzahl der Supportanfragen, die während des angezeigten Monats erstellt wurden. - Gelöst: Die Anzahl der Supportanfragen, die im angezeigten Monat gelöst wurden. |
Interaktive Diagramme |
| Offene Fälle nach Status | Alle offenen Supportanfragen, bei denen der aktuelle Status „Offen“ ist. | Interaktive Diagramme |
| Gesamtverteilung der Fälle | Die Verteilung der Supportanfragen, die nach technischen oder Abrechnungsaspekten kategorisiert sind. | Interaktive Diagramme |
| Fallnummer | Eine 16-stellige numerische Zeichenfolge, die die Supportanfrage eindeutig identifiziert. | Interaktives Raster |
| Anfragetitel | Der Titel der Supportanfrage. Personenbezogene Daten (PII) sind geschwärzt. | Interaktives Raster |
| Severity | Der aktuelle Schweregrad der Supportanfrage. | Interaktives Raster |
| Anfänglicher Schweregrad | Der anfängliche Schweregrad, mit dem die Supportanfrage beim Öffnen in die Liste aufgenommen wurde. | Interaktives Raster |
| Max. Schweregrad. | Der maximale Schweregrad der Supportanfrage. | Interaktives Raster |
| Staat | Der Status der Supportanfrage (Offen, Geschlosen). | Interaktives Raster |
| Status | Der aktuelle Status der Supportanfrage. Dazu gehören Statusangaben für offene und geschlossene Supportanfragen. Je nach aktuellem Status werden unterschiedliche Status für Supportanfragen angezeigt. | Interaktives Raster |
| Abonnement-ID | Die Azure-Abonnement-ID, die der Supportanfrage zugeordnet ist. Gilt nur für Azure-Produkte. | Interaktives Raster |
| Mandanten-ID | Die Tenant ID, die der Supportanfrage zugeordnet ist. Gilt nur für Cloudprodukte; Supportanfragen für lokale Produkte verfügen nicht über eine Tenant ID. | Interaktives Raster |
| Erstellt am | Das Datum und die Uhrzeit, zu dem die Supportanfrage geöffnet wurde. | Interaktives Raster |
| Supportplan | Der Supportanfrage zugeordneter Supportplantyp. Diese Ansicht enthält keine Supportanfragen für Produkte, die nicht durch den Supportvertrag von Kundinnen und Kunden abgedeckt sind. | Interaktives Raster |
| Produktfamilie | Die erste Ebene unseres Produktpfads, die die Produktfamilie identifiziert. | Interaktives Raster |
| Produkt | Die zweite Ebene unseres Produktpfads, die die betroffene Komponente oder das Feature identifiziert. | Interaktives Raster |
| Supportthema | Die dritte Ebene unseres Produktpfads, die beschreibt, wo im Produkt das Problem vermutet wird. | Interaktives Raster |
| Anzahl der geöffneten Tage | Die Anzahl der Tage, an denen die Supportanfrage geöffnet war oder ist. | Interaktives Raster |
| IRMet | Der Zeitraum bis zur ersten Reaktion ist der Zeitraum zwischen dem Absenden Ihrer Supportanfrage und dem Zeitpunkt, zu dem die oder der Supportmitarbeitende von Microsoft Kontakt mit Ihnen aufnimmt und mit der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beginnt. Der Zeitraum bis zur ersten Reaktion variiert je nach Supportplan und geschäftlichen Auswirkungen der Anfrage (auch als Schweregrad bezeichnet). IRMet ist je nachdem, ob es erfüllt wird oder nicht, entweder „True“ oder „False“ für einzelne Supportanfragen. | Interaktives Raster |
| Cloud | Gibt an, um welchen Cloud-Service es sich handelt (Azure, Microsoft 365 oder Dynamics 365), wenn die Supportanfrage eine Cloud-Supportanfrage ist. | Interaktives Raster |
Weitere Informationen
- Microsoft Unified Support
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- Kontaktieren Sie den Enterprise Answer Desk für Benutzer mit Behinderungen (eDAD) für Unterstützung.
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