Nutzungsbericht über die Reaktionsgruppe

 

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2011-02-03

Der Reaktionsgruppen-Verwendungsbericht enthält eine Zusammenfassung der Verwendung der Reaktionsgruppe. Die Reaktionsgruppenanwendung bietet eine Möglichkeit, Telefonanrufe automatisch an Entitäten wie einen Helpdesk oder Kundensupport weiterzuleiten.

Filter

Mithilfe von Filtern können Sie eine gezieltere Datenauswahl zurückgeben oder die zurückgegebenen Daten auf unterschiedliche Weise anzeigen. Beispielsweise können Sie im Reaktionsgruppen-Verwendungsbericht Daten für all Ihre Reaktionsgruppen-Workflows anzeigen oder für einen einzelnen Workflow. Sie können außerdem festlegen, wie Daten gruppiert werden sollen. In diesem Fall werden die Anrufe nach Stunde, Tag, Woche oder Monat zusammengefasst.

In der folgenden Tabelle sind die Filter aufgeführt, die Sie im Reaktionsgruppen-Verwendungsbericht verwenden können.

Reaktionsgruppen-Verwendungsbericht – Filter

Name	Beschreibung
Von	Anfangsdatum und -uhrzeit für den Zeitraum. Wenn die Daten nach Stunden angezeigt werden sollen, geben Sie Anfangsdatum und -uhrzeit wie folgt ein: 01.01.2011 13:00 Wenn Sie keinen Anfangszeitpunkt eingeben, beginnt der Bericht automatisch am angegebenen Tag um 12:00 Uhr. Zum Anzeigen der Daten nach Tag geben Sie nur das Datum ein: 01.01.2011 Sollen die Daten nach Woche oder Monat angezeigt werden, geben Sie irgendein Datum ein, das in die anzuzeigende Woche oder den anzuzeigenden Monat fällt (Sie müssen nicht den ersten Tag der Woche oder des Monats eingeben): 03.01.2011 Eine Woche läuft immer von Sonntag bis einschließlich Samstag.
Bis	Enddatum und -uhrzeit für den Zeitraum. Wenn die Daten nach Stunden angezeigt werden sollen, geben Sie Enddatum und -uhrzeit wie folgt ein: 01.01.2011 13:00 Wenn Sie keinen Endzeitpunkt eingeben, endet der Bericht automatisch am angegebenen Tag um 12:00 Uhr. Zum Anzeigen der Daten nach Tag geben Sie nur das Datum ein: 01.01.2011 Sollen die Daten nach Woche oder Monat angezeigt werden, geben Sie irgendein Datum ein, das in die anzuzeigende Woche oder den anzuzeigenden Monat fällt (Sie müssen nicht den ersten Tag der Woche oder des Monats eingeben): 03.01.2011 Eine Woche läuft immer von Sonntag bis einschließlich Samstag.
Intervall	Zeitintervall. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Stündlich (maximal 25 Stunden werden angezeigt) Täglich (maximal 31 Tage werden angezeigt) Wöchentlich (maximal 12 Wochen werden angezeigt) Monatlich (maximal 12 Monate werden angezeigt) Wenn die Start- und Enddaten die maximale Anzahl an zugelassenen Werten für das ausgewählte Intervall überschreiten, wird nur die maximale Anzahl an Werten (beginnend beim Startdatum) angezeigt. Wenn Sie z. B. das tägliche Intervall mit dem Startdatum 01.01.2011 und dem Enddatum 28.02.2011 wählen, werden die Daten für die Tage vom 01.08.2011 12:00 Uhr bis 01.09.2011 12:00 Uhr angezeigt (insgesamt also die Daten von 31 Tagen).
Workflow-URI	Damit können Sie die zurückgegebenen Daten auf den angegebenen Reaktionsgruppen-Workflow beschränken. Geben Sie zur Verwendung dieses Filters die SIP-Adresse des Workflows ein. Beispielsweise: sip:helpdesk@litwareinc.com

Metriken

In der folgenden Tabelle sind die Informationen aufgeführt, die im Reaktionsgruppen-Verwendungsbericht angegeben werden.

Reaktionsgruppen-Verwendungsbericht – Metriken

Name	Kann nach dieser Metrik sortiert werden?	Beschreibung
Stündlich Täglich Wöchentlich Monatlich	Nein	Gibt das gewählte Zeitintervall an. Sie können gegebenenfalls auf ein bestimmtes Zeitintervall klicken, um ausführliche Informationen zu diesem Intervall anzuzeigen. Wenn Sie beispielsweise das tägliche Intervall verwenden und auf 01.01.2011 klicken, wird eine stündliche Übersicht der Benutzerregistrierungsaktivität für dieses Datum angezeigt.
Empfangene Anrufe	Nein	Gesamtanzahl der empfangenen Anrufe von allen Instanzen der Reaktionsgruppenanwendung. Wenn Sie auf dieses Element klicken, zeigt der Bericht die Anrufliste der Reaktionsgruppe für die gewählte Zeitspanne an.
Erfolgreiche Anrufe	Nein	Gesamtanzahl der Anrufe, die von der Reaktionsgruppenanwendung angenommen wurden. Wenn Sie auf dieses Element klicken, zeigt der Bericht die Anrufliste der Reaktionsgruppe für die gewählte Zeitspanne an.
Angebotene Anrufe	Nein	Gesamtanzahl der Anrufe, die an einen Reaktionsgruppenvertreter weitergeleitet wurden. Wenn Sie auf dieses Element klicken, zeigt der Bericht die Anrufliste der Reaktionsgruppe für die gewählte Zeitspanne an.
Angenommene Anrufe	Nein	Gesamtanzahl der Anrufe, die von einem Reaktionsgruppenvertreter tatsächlich angenommen wurden. Wenn Sie auf dieses Element klicken, zeigt der Bericht die Anrufliste der Reaktionsgruppe für die gewählte Zeitspanne an.
Prozentsatz abgebrochener Anrufe	Nein	Gesamtanzahl der Anrufe, die von der Reaktionsgruppenanwendung empfangen, aber nicht von einem Vertreter angenommen wurden. Dies wird berechnet, indem die angenommenen Anrufe von den empfangenen Anrufen abgezogen werden und dieser Wert dann durch die Anzahl der empfangenen Anrufe geteilt wird. Wenn Sie beispielsweise 10 Anrufe empfangen haben und sieben davon beantwortet wurden, ziehen Sie sieben von 10 ab, wonach drei unbeantwortete Anrufe übrig bleiben. Dieser Wert wird dann durch 10 geteilt, woraus sich ein Prozentsatz von 30 % für abgebrochene Anrufe ergibt.
Durchschnittliche Anrufminuten pro Agent	Nein	Durchschnittliche Dauer, die ein Reaktionsgruppenvertreter für einen Anruf aufwendete.
Durchgestellte Anrufe	Nein	Gesamtanzahl der Reaktionsgruppenanrufe, die aufgrund einer Timeout- oder Überlaufwarteschleife durchgestellt wurden. Wenn Sie auf dieses Element klicken, zeigt der Bericht die Anrufliste der Reaktionsgruppe für die gewählte Zeitspanne an.