Grundlegendes zu automatischen Unified Messaging-Telefonzentralen

 

Gilt für: Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2011-04-28

MicrosoftExchange Server 2010-Unified Messaging (UM) ermöglicht es Ihnen, je nach den Anforderungen Ihrer Organisation, eine einzelne oder mehrere automatische UM-Telefonzentralen zu erstellen. Im Gegensatz zu anderen Unified Messaging-Objekten, z. B. UM-Wähleinstellungen und UM-IP-Gateways, ist die Einrichtung automatischer UM-Telefonzentralen nicht unbedingt erforderlich. Automatische Telefonzentralen helfen internen und externen Anrufern jedoch beim Auffinden von Benutzern oder Abteilungen in einer Organisation, um Anrufe an diese weiterzuleiten. In diesem Thema wird die automatische UM-Telefonzentralenfunktion in Exchange 2010 Unified Messaging vorgestellt.

Möchten Sie wissen, welche anderen Verwaltungsaufgaben es im Zusammenhang mit automatischen UM-Telefonzentralen gibt? Weitere Informationen finden Sie hier: Verwalten automatischer UM-Telefonzentralen.

Inhalt

Automatische Telefonzentralen

Automatische UM-Telefonzentralen

Automatische Telefonzentrale mit mehreren Sprachen

Benutzerdefinierte Begrüßungen innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten

Tastenzuordnungen

Beispiele für automatische Telefonzentralen

Automatische Telefonzentralen

In Telefonie- bzw. Unified Messaging-Umgebungen verbindet eine automatische Telefonzentrale bzw. deren Menüsystem Anrufer mit der Durchwahl eines Benutzers oder einer Abteilung ohne Eingriffe durch Mitarbeiter der Vermittlungsstelle. Bei vielen automatischen Telefonzentralensystemen kann durch das Drücken von bzw. die Spracheingabe "Null" eine Verbindung mit der Telefonvermittlung hergestellt werden. Eine automatische Telefonzentrale ist in den meisten modernen Nebenstellenanlagen (Private Branch eXchange, PBX) und Unified Messaging-Lösungen vorhanden.

Bei einigen automatischen Telefonzentralensystemen gibt es rein informative Ansagemenüs und Sprachmenüs, über die eine Organisation ihre Geschäftszeiten, Hinweise zur Anfahrt zu ihren Standorten, Informationen zu freien Stellen und Antworten auf häufig gestellte Fragen bekannt geben kann. Nach Wiedergabe der Ansage wird der Anrufer mit der Vermittlungsstelle verbunden oder kann zum Hauptmenü zurückkehren.

In komplexeren automatischen Telefonzentralensystemen dient das Menüsystem zum Suchen nach anderen Menüs der automatischen Telefonzentrale, zum Auffinden eines Benutzers im System oder zum Verbinden mit einer anderen Amtsleitung. Das Menüsystem ermöglicht dem Anrufer auch die Interaktion mit dem System in bestimmen Situationen, z. B. wenn ein Student sich bei einem Seminar anmeldet, seine Noten abfragt oder eine Kreditkarte per Telefon aktiviert wird.

Obgleich automatische Telefonzentralen meist sehr nützlich sind, können sie bei falscher Planung und Konfiguration Anrufer verwirren und frustrieren. Insbesondere in großen Organisationen können Anrufer bei nicht ordnungsgemäß konfigurierter automatischer Telefonzentrale durch eine Vielzahl von Fragen und Menüansagen geführt werden, ehe sie letztlich mit einer Person verbunden werden, die ihre Frage beantworten kann.

Automatische UM-Telefonzentralen

Exchange 2010 Unified Messaging ermöglicht je nach den Anforderungen Ihrer Organisation die Einrichtung einer oder mehrerer automatischer Unified Messaging-Telefonzentralen. Automatische UM-Telefonzentralen dienen zum Erstellen eines sprachgesteuerten Menüsystems für eine Organisation, mit dessen Hilfe sich interne und externe Anrufer im Menüsystem der automatischen UM-Telefonzentrale bewegen können, um Benutzer und Abteilungen in einer Organisation auffinden und Anrufe an diese richten oder weiterleiten zu können.

Wenn anonyme oder nicht authentifizierte Benutzer eine externe geschäftliche Telefonnummer oder interne Anrufer eine bestimmte Durchwahlnummer anrufen, wird eine Folge von Ansagen wiedergegeben, mit deren Hilfe sie sich mit einem Benutzer verbinden bzw. einen Benutzer in der Organisation auffinden und sich anschließend mit diesem Benutzer verbinden können. Die automatische UM-Telefonzentrale gibt eine Folge von Ansagen bzw. WAV-Dateien wieder, die Anrufer anstelle eines Mitarbeiters der Vermittlungsstelle hören, wenn sie eine Organisation anrufen, die mit Exchange 2010 Unified Messaging arbeitet. Die automatische UM-Telefonzentrale ermöglicht Anrufern, sich mithilfe von MFV-Tasten- oder Spracheingaben durch das Menüsystem zu bewegen, Anrufe zu tätigen oder Benutzer aufzufinden. Damit die automatische Spracherkennung oder Spracheingaben verwendet werden können, muss die automatische Spracherkennung jedoch für die automatische UM-Telefonzentrale aktiviert werden.

Wichtig

In einigen Unternehmen (insbesondere in Ostasien) zeigen die Tasten von Bürotelefonen möglicherweise keine Buchstaben. Diese Tatsache macht eine Verwendung der Funktion zum Buchstabieren des Namens, die die DTMF-Schnittstelle verwendet, beinahe unmöglich, wenn die Tastenzuordnungen nicht bekannt sind. Standardmäßig verwendet Exchange 2010 Unified Messaging die E.161-Tastenzuordnung. Beispiel: 2=ABC, 3=DEF, 4=GHI, 5=JKL, 6=MNO, 7=PQRS, 8=TUV, 9=WXYZ.
Beim Eingeben einer Kombination aus Buchstaben und Zahlen, z. B. "Mike1092", werden die numerischen Ziffern sich selbst zugeordnet. Damit ein E-Mail-Alias wie z. B. "Mike1092" richtig eingegeben wird, muss der Benutzer die Zifferntasten 64531092 drücken. Für andere Zeichen als A-Z und 0-9 gibt es kein Telefontastenäquivalent. Diese Zeichen sollten daher nicht eingegeben werden. Der E-Mail-Alias "mike.wilson" wird z. B. als 6453945766 eingegeben. Obwohl 11 Zeichen einzugeben sind, werden vom Benutzer nur 10 Ziffern eingegeben, weil für den Punkt (.) keine Ziffernentsprechung vorhanden ist.

Eine automatische UM-Telefonzentrale bietet Folgendes:

• Geschäftliche oder informative Begrüßungsansagen.

• Benutzerdefinierte unternehmensbezogene Menüs. Sie können diese Menüs auf mehrere Ebenen erweitern.

• Eine Telefonbuchsuchfunktion, mit deren Hilfe ein Anrufer das Telefonbuch der Organisation nach einem Namen durchsuchen kann.

• Eine Möglichkeit für den Anrufer, sich mit einem Mitarbeiter verbinden zu lassen oder diesem eine Nachricht zu hinterlassen.

Im Active Directory-Verzeichnisdienst wird jede erstellte automatische UM-Telefonzentrale als Objekt abgebildet. Sie können in Active Directory eine unbegrenzte Anzahl von automatischen UM-Telefonzentralen erstellen. Jede automatische Exchange 2010 Unified Messaging-Telefonzentrale kann eine unbeschränkte Anzahl von Durchwahlnummern unterstützen. Eine automatische UM-Telefonzentrale kann nur auf einen einzigen Satz mit UM-Wähleinstellungen verweisen. Automatische UM-Telefonzentralen können jedoch auf andere automatische UM-Telefonzentralen verweisen oder mit diesen verknüpft werden.

Ein von einer externen Telefonnummer oder einer internen Durchwahl eingehender Anruf wird von einem Unified Messaging-Server verarbeitet und an eine erstellte automatische UM-Telefonzentrale weitergeleitet. Die automatische UM-Telefonzentrale wird vom Systemadministrator für die Verwendung von vorab aufgezeichneten Sprachdateien (WAV-Dateien) konfiguriert, die für Anrufer wiedergegeben werden und ihnen ermöglichen, sich durch das Unified Messaging-Menüsystem zu bewegen. Sie können bei der Konfiguration einer automatischen UM-Telefonzentrale alle verwendeten WAV-Dateien an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.

Weitere Informationen zum Nachrichtenfluss bei automatischen UM-Telefonzentralen finden Sie unter Anrufverarbeitung in automatischen Unified Messaging-Telefonzentralen.

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Automatische Telefonzentrale mit mehreren Sprachen

Es sind Situationen vorstellbar, in denen Sie für Anrufer automatische Telefonzentralen in verschiedenen Sprachen bereitstellen müssen. Mit der für eine automatische UM-Telefonzentrale verfügbaren Spracheinstellung können Sie die Standardansagesprache für die automatische Telefonzentrale konfigurieren. Wenn Sie die Standardsystemansagen für die automatische Telefonzentrale verwenden, ist dies die Sprache, die ein Anrufer hört, wenn die automatische Telefonzentrale den eingehenden Anruf beantwortet. Diese Spracheinstellung wirkt sich nur auf die Standardsystemansagen aus, die nach der Installation der Unified Messaging-Serverrolle bereitgestellt werden. Diese Spracheinstellung wirkt sich nicht auf benutzerdefinierte Ansagen aus, die für eine automatische Telefonzentrale konfiguriert werden. Die als Standardeinstellung für die automatische Telefonzentrale ausgewählte Sprache basiert auf der installierten Version von Exchange 2010.

Wenn Sie die englische Version (USA) von Exchange 2010 installieren, ist Englisch (USA) die einzige Sprache, die zum Konfigurieren von automatischen UM-Telefonzentralen verfügbar ist: Wenn Sie jedoch eine lokalisierte Version von Exchange 2010 installieren, beispielsweise Japanisch, können Sie für die von Ihnen erstellten automatischen Telefonzentralen festlegen, ob als Standardsprache Japanisch oder Englisch (USA) verwendet wird. Auf einem Unified Messaging-Server können zusätzliche UM-Sprachpakete installiert werden, um andere Standardsprachen für eine automatische Telefonzentrale zu verwenden.

Achtung:
UM-Sprachpakete können nicht unter Verwendung der MSI-Datei für die Sprache installiert werden.

Wenn Sie z. B. ein Geschäft an einem Standort in den Vereinigten Staaten betreiben und dennoch ein Menüsystem erforderlich ist, das für Anrufer die Optionen Englisch (USA), Spanisch und Französisch bereitstellt, müssen Sie zuerst die benötigten UM-Sprachpakete installieren. Wenn Sie die englische Version (USA) von Exchange 2010 installiert haben, installieren Sie in diesem Fall die UM-Sprachpakete für Spanisch und Französisch. Da für eine automatische Unified Messaging-Telefonzentrale jedoch immer nur jeweils eine Sprache konfiguriert sein kann, müssen vier automatische Telefonzentralen erstellt werden: eine automatische Haupttelefonzentrale, die für die Verwendung von Englisch (USA) konfiguriert ist, sowie eine weitere automatische Telefonzentrale für jede weitere Sprache: Englisch (USA), Spanisch und Französisch. Anschließend konfigurieren Sie die automatische Haupttelefonzentrale so, dass sie über die richtigen Tastenzuordnungen für den Zugriff auf die anderen automatischen Telefonzentralen verfügt, die Sie für jede Sprache erstellt haben. In diesem Beispiel beantwortet die automatische Haupttelefonzentrale den eingehenden Anruf, und der Anrufer hört "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3."

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Benutzerdefinierte Begrüßungen innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten

Nachdem Sie eine automatische UM-Telefonzentrale erstellt haben, wird für Anrufer eine Standardsystemansage als Begrüßungsansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten wiedergegeben, nachdem die Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten wiedergegeben wurde. Auch wenn Systemansagen nicht ersetzt oder geändert werden dürfen, möchten Sie möglicherweise die Begrüßungen und Ansagen für das Menü anpassen, die für automatische UM-Telefonzentralen verwendet werden. Häufig möchten Sie wahrscheinlich nicht nur eine benutzerdefinierte Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten konfigurieren, sondern auch eine benutzerdefinierte Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten erstellen und konfigurieren. Nachdem Sie eine benutzerdefinierte Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten konfiguriert haben, müssen Sie für die automatische UM-Telefonzentrale Tastenzuordnungen außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren.

Eine benutzerdefinierte Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten ist eine Liste der Optionen, die außerhalb der Geschäftszeiten für Anrufer wiedergegeben werden. Damit für Anrufer eine Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten wiedergegeben wird, müssen Sie zuerst den Zeitplan für die Geschäftszeiten und die Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten mithilfe der Registerkarte Zeiten konfigurieren, die unter den Eigenschaften für einen automatische UM-Telefonzentrale verfügbar ist. Beispiel: "Sie rufen Trey Research außerhalb der normalen Geschäftszeiten an. Wenn es sich um einen medizinischen Notfall handelt, legen Sie auf und rufen dann 110 an. Um einem unserer Ärzte eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie die 1. Um einem unserer Physiotherapeuten eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie die 2. Um eine allgemeine Nachricht für das Empfangspersonal zu hinterlassen, drücken Sie die 3. Um mit einer Vermittlung verbunden zu werden, die außerhalb der Geschäftszeiten verfügbar ist, drücken Sie die 0".

Wenn Sie eine automatische UM-Telefonzentrale erstellen, sind die Begrüßungen und Ansagen innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten nicht konfiguriert, und es sind keine Tastenzuordnungen für Ansagen für das Hauptmenü innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten definiert. Um die benutzerdefinierten Begrüßungen und Ansagen für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten ordnungsgemäß zu konfigurieren, müssen Sie die folgenden Aufgaben ausführen:

1. Konfigurieren der Geschäftszeiten auf der Registerkarte Zeiten.

2. Erstellen der Begrüßungsdatei, die für die Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten verwendet wird.

3. Konfigurieren der Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten auf der Registerkarte Begrüßungen.

4. Erstellen der Begrüßungsdatei, die für die Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten verwendet wird.

5. Konfigurieren der Begrüßungsansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten auf der Registerkarte Begrüßungen.

6. Aktivieren und Konfigurieren der Tastenzuordnungen außerhalb der Geschäftszeiten auf der Registerkarte Tastenzuordnung.

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Tastenzuordnungen

Wenn Sie die standardmäßige Hauptmenüansage verwenden und eine oder mehrere Tastenzuordnungen definieren, synthetisiert das UM-TTS-Modul (Text-to-Speech) eine Hauptmenüansage. Das TTS-Modul synthetisiert eine Hauptmenüansage jedoch nur, wenn die Standardbegrüßung konfiguriert und mindestens eine Tastenzuordnung definiert wurde. Das TTS-Modul synthetisiert eine Hauptmenüansage nicht, wenn Sie eine benutzerdefinierte Hauptmenüansage verwenden. Beispiel: "Drücken Sie die 1, wenn Sie mit der Vertriebsabteilung sprechen möchten. Drücken Sie die 2, wenn Sie mit dem Kundensupport sprechen möchten." Zum Erstellen dieser Hauptmenüansage müssen zwei Tastenzuordnungen erstellt werden: eine mit der Bezeichnung "Vertriebsabteilung" und eine weitere mit der Bezeichnung "Kundensupport". Anschließend wird der Tastenzuordnungseintrag zum Abspielen einer Audiodatei, zur Weiterleitung an eine Durchwahl oder zur Weiterleitung des Anrufers an eine andere automatische Telefonzentrale konfiguriert.

Beim Konfigurieren von Tastenzuordnungen definieren Sie die Optionen und Vorgänge, die durchgeführt werden, wenn ein Anrufer bei Verwendung einer sprachaktivierten automatischen Telefonzentrale ein bestimmtes Wort sagt oder bei Verwendung einer nicht sprachaktivierten automatischen Telefonzentrale eine Taste auf der Telefontastatur drückt. Zum Konfigurieren von Tastenzuordnungen müssen Sie Tastenzuordnungseinträge hinzufügen. Beim Konfigurieren der Tastenzuordnungseinträge für eine automatische Telefonzentrale müssen Sie die folgenden Aufgaben ausführen:

• Aktivieren der Tastenzuordnungen während der Geschäftszeiten.

• Hinzufügen eines Tastenzuordnungseintrags.

• Eingeben des Namens für den Tastenzuordnungseintrag.

• Auswählen der Optionen Drückt diese Taste oder Drückt keine Taste (Timeout) oder Eingeben des Ausdrucks, den der Anrufer sagt, im Feld Oder der Benutzer sagt diesen Ausdruck.

• Konfigurieren der auszuführenden Aktion:

  • Abspielen einer Audiodatei

  • Weiterleiten an eine Durchwahlnummer

  • Ausführen einer automatischen Telefonzentrale

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Beispiele für automatische Telefonzentralen

Die folgenden Beispiele veranschaulichen die Verwendung von automatischen UM-Telefonzentralen mit Exchange 2010 Unified Messaging:

• Beispiel 1   Bei dem Unternehmen Contoso, Ltd. können externe Kunden drei externe Telefonnummern wählen: 01234 555 0111 (Unternehmensstandorte), 01234 555 0122 (Produktsupport) und 01234 555 0133 (Vertrieb). Die Abteilungen "Personalabteilung", "Verwaltung" und "Buchführung" verfügen über interne Durchwahlnummern, auf die über die automatische UM-Telefonzentrale "Unternehmensstandorte" zugegriffen werden muss.

  Um eine automatische UM-Telefonzentralenstruktur einzurichten, die dieses Szenario unterstützt, müssen drei automatische UM-Telefonzentralen mit jeweils der entsprechenden externen Telefonnummer erstellt und konfiguriert werden. Erstellen Sie für jede Abteilung von "Unternehmensstandorte" drei weitere automatische UM-Telefonzentralen. Anschließend konfigurieren Sie jede weitere automatische UM-Telefonzentrale basierend auf den jeweiligen Anforderungen, z. B. mit einer Begrüßungsansage oder anderen Informationen zur Navigation.

  Die folgende Abbildung zeigt, wie automatische UM-Telefonzentralen in Beispiel 1 verwendet werden können.

  Konfigurieren mehrerer automatischer UM-Telefonzentralen mit mehreren Amtsleitungen

  

• Beispiel 2   Bei dem Unternehmen Contoso, Ltd. müssen externe Kunden die zentrale Telefonnummer 0425 555 0100 anrufen. Ruft ein externer Anrufer die zentrale Nummer an, nimmt die automatische UM-Telefonzentrale den Anruf an und gibt die folgende Ansage wieder: "Willkommen bei Contoso, Ltd. Drücken oder sagen Sie 'Eins', um mit der Unternehmensverwaltung verbunden zu werden. Drücken oder sagen Sie 'Zwei', um mit dem Produktsupport verbunden zu werden. Drücken oder sagen Sie 'Drei', um mit der Informationszentrale verbunden zu werden. Drücken oder sagen Sie 'Null', um mit einem Mitarbeiter der Vermittlungsstelle verbunden zu werden." Um eine automatische UM-Telefonzentralenstruktur einzurichten, die dieses Szenario unterstützt, müssen Sie eine automatische UM-Telefonzentrale mit angepassten Durchwahlnummern einrichten, damit der Anruf an die entsprechende Durchwahlnummer weitergeleitet werden kann.

  Die folgende Abbildung zeigt, wie automatische Unified Messaging-Telefonzentralen in Beispiel 2 verwendet werden können.

  Konfigurieren mehrerer automatischer UM-Telefonzentralen mit nur einer Amtsleitung

  

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