Nutzen von Parature-Wissen in Dynamics 365

 

Veröffentlicht: Januar 2017

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Parature, von Microsoft ist eine cloudbasierte Kundenservicelösung für den Schnellzugriff auf konsistente und organisierte Informationen durch Wissensmanagement, intelligenten Self-Service und Mehrkanalinteraktionen.Weitere Informationen:Informationen zu Parature

Dies kann helfen, die Produktivität Ihrer Servicemitarbeiter zu steigern, indem sie schnell genaue Informationen angeben und diese an die Kunden weitergeben können, indem Sie Parature-Wissen innerhalb von Microsoft Dynamics 365 verwenden.

In diesem Thema

Integration mit Parature-Wissen in Dynamics 365

Erstellen und Verwalten der Metadaten von Wissensdatenbankdatensätzen

Vernüpfen eines Wissensdatenbankdatensatzes mit einer Entitätsinstanz

Integration mit Parature-Wissen in Dynamics 365

Wenn Sie Dynamics 365 (online) verwenden, können Sie auswählen, ob das systemeigene Dynamics 365-Wissen oder das Parature-Wissen als Wissensquelle beim Einrichten des Wissensdatenbankmanagement verwendet werden soll. Das Wissensmanagement kann nur mithilfe des Webclients eingerichtet werden. Durch SDK funktioniert das nicht.Weitere Informationen:Hilfe und Schulung: Wissensmanagement in CRM einrichten

Hinweis

Sie können das Parature-Wissen nur in einer Dynamics 365 (online)-Instanz integrieren. Es ist nicht für lokale Dynamics 365 verfügbar.

Nach Einrichtung der Wuissensdatenbankverwaltung für die Verwendung von Parature können Entwickler die Dynamics 365-Wissensmanagement-Integration für eine Entität mithilfe des Attributs IsKnowledgeManagementEnabled aktivieren bzw. erkennen. Sie können das Parature-Wissensmanagement nur für die Entitäten aktivieren, die in einer n:n-Entitätsbeziehung sein können. Dies kann mit dem Attribut CanBeInManyToMany für die Entität ermittelt werden.

Die Wissensmanagementintegration ist für die Entität Incident standardmäßig aktiviert. Der folgende Beispielcode zeigt, wie Sie die Wissensmanagement-Integration für eine Entität erkennen und aktivieren können.

RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

Den vollständigen Beispielcode finden Sie unter Beispiel: Erstellen und Zuordnen eines Wissensdatenbankdatensatzes zum Vorfall.

Wenn Sie Parature Knowledge Management für Ihre Dynamics 365 (online)-Instanz aktivieren, können Sie den Formularen von Entitäten, die für die Wissensmanagementintegration aktiviert sind, ein Suchsteuerelement für die Wissensdatenbank hinzufügen. Sie können das Steuerelement verwenden, um automatische Vorschläge in Suchergebnissen anzuzeigen, Filter für Suchen zu definieren und die kontextbezogene Aktionen anzugeben, die für einen Wissensdatenbankartikel erfolgen können.Weitere Informationen:TechNet: Hinzufügen des Suchsteuerelements für die Wissensdatenbank zu Microsoft Dynamics CRM-Formularen

Das Wissensdatenbank-Suchensteuerelement bietet Unterstützung von Programmierbarkeit, um die Verwendung dieses Steuerelements für Benutzer zu automatisieren oder zu verbessern.Weitere Informationen:Suchsteuerelement für die Wissensdatenbank (clientseitige Referenz)

Erstellen und Verwalten der Metadaten von Wissensdatenbankdatensätzen

Sie können die Metadaten von Parature-Wissensdatenbankdatensätzen mit der Entität KnowledgeBaseRecord erstellen und verwalten. Einige der Informationen, die diese Entität speichert, werden in der folgenden Tabelle veranschaulicht.

Attribut	Beschreibung
KnowledgeBaseRecord.Title	Titel des Wissensdatenbank-Datensatzes.
KnowledgeBaseRecord.UniqueID	Eindeutige ID des verknüpften Parature-Wissensdatenbankdatensatz.
KnowledgeBaseRecord.PrivateUrl	Interne Parature-Service Desk-URL des Wissensdatenbankdatensatzes.
KnowledgeBaseRecord.PublicUrl	Öffentliche Parature-Portal-URL des Wissensdatenbankdatensatzes.

Der folgende Beispielcode veranschaulicht, wie Sie die Instanz eines Wissensdatenbank-Datensatzes erstellen können:

// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

Den vollständigen Beispielcode finden Sie unter Beispiel: Erstellen und Zuordnen eines Wissensdatenbankdatensatzes zum Vorfall.

Vernüpfen eines Wissensdatenbankdatensatzes mit einer Entitätsinstanz

Sie können eine KnowledgeBaseRecord-Instanz programmgesteuert unter Verwendung der n:n-Beziehung mit einer Entitätsinstanz verknüpfen, die automatisch erstellt wird, wenn Sie die Parature-Integration für die Entität aktivieren. Wenn Sie eine KnowledgeBaseRecord-Instanz mit einer Entitätsinstanz verknüpfen, wird ein Datensatz für die Beziehung in einer sich überschneidenden Entität namens msdyn_<Entity_Name>_knowledgebaserecord erstellt. Beispiel: Wenn Sie eine KnowledgeBaseRecord-Instanz erstmals mit einer Account-Instanz verknüpfen, wird eine sich überschneidende Entität namens msdyn_account_knowledgebaserecord erstellt und ein Datensatz mit der Verknüpfungszuordnung wird in dieser sich überschneidenden Entität erstellt.

Der folgende Beispielcode veranschaulicht, wie eine KnowledgeBaseRecord-Instanz einer Incident-Instanz zugeordnet wird.

// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

Den vollständigen Beispielcode sowie eine Anleitung zur Aufhebung der Verknüpfung zwischen einer KnowledgeBaseRecord-Instanz und einer Incident-Instanz finden Sie unter Beispiel: Erstellen und Zuordnen eines Wissensdatenbankdatensatzes zum Vorfall.

Die im KnowledgeBaseRecord gespeicherten Daten sowie die Überschneidungsentitäten (hier IncidentKnowledgeBaseRecord) können mit Tools wie Power BI verwendet werden, um Berichte über den Einfluss von Parature-Wissensdatenbanken auf Bereitstellungen für Kunden zu erstellen.

Siehe auch

KnowledgeBaseRecord-Entitätsmeldungen und -methoden
Verwenden von Wissensartikeln in Dynamics 365
Beispiel: Erstellen und Zuordnen eines Wissensdatenbankdatensatzes zum Vorfall
TechNet: Verbinden von Microsoft Dynamics CRM mit der Parature-Wissensdatenbank
Suchsteuerelement für die Wissensdatenbank (clientseitige Referenz)
TechNet: Hinzufügen des Suchsteuerelements für die Wissensdatenbank zu Microsoft Dynamics CRM-Formularen
Vorfall (Anfrage)-Entitäten

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