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Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung

  • Artikel

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Die Daten wie Fertigkeiten, Bewertungsmodelle und Bewertungswerte, die in Omnichannel for Customer Service erstellt, aktualisiert und verwendet werden, werden mit anderen modellgesteuerten Apps (Field Service und Project Service Automation) geteilt, die in Ihrer Umgebung installiert sind. Ebenso stehen die Daten, die in anderen modellgetriebenen Apps erstellt, aktualisiert und verwendet werden, in Omnichannel for Customer Service zur Verfügung.

Im Kundenservicecenter verfügen Ihre Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) über unterschiedliche Fertigkeiten und Fähigkeiten. Die Kunden, die sich an das Contact Center wenden, haben möglicherweise unterschiedliche Bedürfnisse. Durch qualifikationsbasiertes Routing kann Ihr Kundenservicecenter Arbeitselemente (Unterhaltungen) an den Mitarbeitenden weiterleiten, der am besten für die Lösung des Problems qualifiziert ist. Das qualifikationsbasierte Routing verbessert die Qualität des Kundenservice, indem es die Arbeitselemente automatisch an den Mitarbeitenden weiterleitet, der über die für die Durchführung der Arbeit erforderlichen Qualifikationen verfügt.

Sie können Qualifikationen auch einem KI-Agenten zuordnen und Arbeitselemente mithilfe des qualifikationsbasierten Routings weiterleiten.

Zum Beispiel, für ein eingehendes Gespräch über Xbox aus Spanien, sind Kenntnisse des Xbox Produkts und der Spanisch Sprache erforderlich. Beim qualifikationsbasierten Routing identifiziert das System nun die Mitarbeitenden mit diesen spezifischen Qualifikationen und leitet die Unterhaltung an einen von ihnen weiter.

Das qualifikationsbasierte Routing ermöglicht es Ihnen, die Unterhaltung einfach dem Mitarbeitenden zuzuordnen, der am besten damit umgehen kann, während die Arbeitsbelastung des Mitarbeitenden beibehalten wird. Sie können jedem Mitarbeitenden in Ihrem Team unterschiedliche Qualifikationen zuordnen und Regeln erstellen, um sicherzustellen, dass Unterhaltungen, die zu diesen Qualifikationen passen, immer ihnen zugeordnet sind.

Sie können Ihren Mitarbeitenden auch erlauben, Qualifikationen für die ihnen zugewiesenen Arbeitselemente zu aktualisieren. Mitarbeitende können die für ein bestimmtes Arbeitselement erforderlichen Qualifikationen basierend auf ihren Fähigkeiten und Erfahrungen bewerten, hinzufügen, entfernen und aktualisieren. Wenn Ihre Organisation nun ein Machine-Learning-Modell für die Qualifikationsvorhersage verwendet, können Sie die aktualisierten Qualifikationsinformationen verwenden, um Ihr Qualifikationsfindermodell erneut zu trainieren, damit das System die Arbeitselemente (Unterhaltungen) später effizient und effektiv an den Mitarbeitenden weiterleiten kann, der am besten für die Arbeit geeignet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Qualifikationsfindermodell erneut trainieren.

Die Qualifikationssteuerung funktioniert nur dann wie erwartet, wenn eine Arbeitsaufgabe einem Servicemitarbeiter zugewiesen ist.

Leistungsversprechen des skill-based routing

  • Weisen Sie Unterhaltungen den Mitarbeitenden zu, die am besten geeignet sind, das Problem zu lösen.

  • Minimieren Sie Gemeinkosten bei der Warteschlangenwartung.

  • Nutzen Sie Mitarbeitendenqualifikationen effektiv.

  • Steigern Sie die Produktivität.

  • Verwalten Sie die Qualifikationen effektiv basierend auf CSAT und KPIs.

  • Finden Sie schneller Lösungen für Unterhaltungen.

Voraussetzungen

Wenn Ihre Umgebung über Planungslösungen verfügt, müssen Sie über Version 9.0.0.0 oder höher verfügen.

Videos

Qualifikationsbasiertes Routing in Omnichannel for Customer Service

Qualifikationen einrichten und Mitarbeitende zuweisen
Einstellungen für qualifikationsbasierte Weiterleitung
Datentabellen als Qualifikationen modellieren