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Omnichannel mit dem Power Pages-Website-Copiloten konfigurieren

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Omnichannel erlaubt Unternehmen, sich über Live-Chat direkt mit ihrer Kundschaft zu verbinden und zu kommunizieren. Wenn der Copilot ihre Anfragen nicht beantworten kann oder wenn sie eine Antwort benötigen, die über die programmierten Funktionen der Website hinausgeht, ermöglicht der Website-Copilot eine nahtlose Weiterleitung an einen Live-Agenten zur Unterstützung.

Anforderungen

Konfigurieren der Agentenübergabe in Copilot Studio

Dem mit Power Pages-Studio hinzugefügten Copiloten fehlen die erforderlichen Anweisungen zum Weiterleiten von Anrufen an Omnichannel.

Um diese Funktionalität zu erreichen, müssen Sie den Copiloten manuell in Copilot Studio konfigurieren. Der Zugriff auf Copilot Studio erfolgt direkt aus dem Power Pages-Designstudio.

  1. Gehen Sie zu Arbeitsbereich einrichten.

  2. Wählen Sie unter Copilot die Option Copilot hinzufügen aus.

  3. Wählen Sie im Abschnitt Copilot-Analysen die Option Copilot-Analysen anzeigen aus.

    Ein Screenshot von „Copilot zu einer Website hinzufügen“ im Arbeitsbereich „Einrichten“ mit hervorgehobenem Link „Copilot-Analyse anzeigen“.

Konfigurieren Sie einen Copiloten manuell in Copilot Studio

  1. In Copilot Studio wählen Sie Themen im linken Menü aus.

  2. Wählen Sie die Registerkarte System und dann Eskalieren aus.

  3. Wählen Sie das +-Symbol unter der Nachrichtenkachel aus.

  4. Bewegen Sie den Mauszeiger über Themenverwaltung und wählen Sie Unterhaltung übertragen.

  5. Geben Sie in das Texteingabefeld Nachricht an Agent die Nachricht ein, die dem Endbenutzer beim Weiterleiten des Anrufs angezeigt werden soll. Zum Beispiel Call transferred from chatbot to human agent.

    Ein Screenshot einer Weiterleitungsunterhaltung in Copilot Studio, wobei das Texteingabefeld „Nachricht an Agenten“ hervorgehoben ist.

  6. Wählen Sie Speichern.

  7. Wählen Sie im linken Menü Einstellungen und dann Customer Engagement-Hub.

  8. Wählen Sie Omnichannel und dann Verbinden aus.

  9. Sobald der Status als Verbunden angezeigt wird, wählen Sie die Schaltfläche Schließen.

  10. Wählen Sie im linken Menü Veröffentlichen.

  11. Wählen Sie die Schaltfläche Veröffentlichen aus.

Die Chatbot-Einrichtung im Customer Service-Admin Center abschließen

  1. Öffnen Sie das Customer Service-Admin Center.

  2. Navigieren Sie zu Angeleitete Kanaleinrichtung und + Neu starten.

  3. Befolgen Sie die Schritte in der angeleiteten Kanaleinrichtung, um das Onboarding abzuschließen.

    Wählen Sie während des Einrichtungsvorgangs „Chat“ aus und verknüpfen Sie den vorhandenen Bot, der im Power Pages-Designstudio erstellt wurde.

  4. Kopieren Sie das im Schritt Chat-Setup abgeschlossen angezeigte Skript.

    Ein Screenshot vom Customer Service-Admin Center mit hervorgehobenem Skript zum Hinzufügen des Chat-Widgets zur Kundenwebseite.

    Sie benötigen dieses Skript, um das Live-Widget auf der Power Pages-Website zu hosten.

Aktivieren Sie das Omnichannel Live-Widget in Power Pages

  1. Öffnen Sie die Portalverwaltungs-App für die ausgewählte Website.

  2. Öffnen Sie den Header Webvorlage der zugehörigen Website.

  3. Verwenden Sie das Ersetzungs-Liquid-Tag, um das Live-Widget-Skript hinzuzufügen, das Sie kopiert haben, als Sie die Chatbot-Einrichtung abgeschlossen haben.

    Ein Screenshot des Ersatz-Liquid-Tag-Inhalts, der in der Header-Webvorlage in der Portalverwaltungs-App angezeigt wird.

  4. Speichern Sie die Vorlage.

  5. Wählen Sie im linken Menü Websiteeinstellungen aus.

  6. Wählen Sie + Neu.

  7. Erstellen Sie die Websiteeinstellung „SiteCopilot/EnableOmniChannelWidget“ und legen Sie den Wert auf true fest.

  8. Speichern Sie die Website, und zeigen Sie sie als Vorschau an.

Verantwortungsvolle KI: Häufig gestellte Fragen zum Copilot-Agent für Websites