Kapitel 2: Einführung in das Beispielszenario
VanArsdel Heating and Air Conditioning ist das weltweit führende Unternehmen für die Installation und Reparatur von Öfen und Klimaanlagen. Das Unternehmen schickt Außendiensttechniker zu den Häusern der Kunden, um Heizungs- und Klimaanlagen aller Marken zu installieren und zu reparieren. Das Geschäft ist im vergangenen Jahr exponentiell gewachsen. VanArsdel war noch ein kleines Unternehmen und setzte viel auf manuelle und papierintensive Arbeitsprozesse. Mit dem Wachstum des Unternehmens hat es jedoch einige Reibungspunkte bei der Skalierung der Kerngeschäftsanwendungen festgestellt, wie in den in den folgenden Abschnitten beschriebenen Anwendungsfällen dargestellt.
Außendienstbestandsverwaltung
Wenn ein Techniker bei einem Kunden zu Hause ankommt und feststellt, dass er kein Teil am LKW hat, das für die Reparatur benötigt wird, fährt er manchmal zurück zum Geschäft und holt es aus dem Lager. Er füllt ein Stück Papier aus, das besagt, dass das Teil entfernt wurde. Wenn das Teil nicht vorrätig ist, fordert der Techniker es an. Ein Bestandsmanager im Büro verbringt dann einen Teil des Tages damit, Bestellungen mithilfe eines Legacy-Systems aufzugeben, um sicherzustellen, dass das Lager angemessen bestückt ist. Dieses Arbeitsmuster führt zu folgenden Ineffizienzen:
Der Techniker muss eine Rundfahrt machen, um ein benötigtes Teil zu erhalten. Wenn das Teil nicht auf Lager ist, führt dies zu einer verschwendeten Fahrt.
Der Bestandsmanager im Büro muss mehrmals täglich Teile die Arbeitsmappe mit den auf Lager befindlichen Teilen überprüfen, um neue Verbrauchsmaterialien zu bestellen.
Da Fehler auftreten, muss der Bestandsmanager im Büro die Arbeitsmappe mit dem Bestand vergleichen.
Eine Lösung besteht darin, eine App zu erstellen, mit der der Außendiensttechniker den Bestand vor Ort überprüfen und bei Bedarf sofort eine Bestellung aufgeben kann. Die App wird mit einer in Azure ausgeführten Web-API verbunden, die einen kontrollierten Zugriff auf das Lagacy-Bestandsverwaltungssystem bietet. Der Bestandsmanager im Büro kann über eine Desktop-App eine Verbindung mit demselben lokal ausgeführten Legacy-System herstellen. Mit der Desktop-App kann der Bestandsmanager im Büro sehen, welche Teile derzeit auf Lager sind und wann Bestellungen aufgegeben werden müssen, um Bereiche aufzufüllen, in denen der Bestand gering ist.
Außendienstwissensdatenbank
Es ist unmöglich, dass ein einzelner Techniker alles über jedes Ofen- oder Klimaanlagenmodell weiß, auf das er vor Ort stoßen könnte. Mit dem Wissen eines großartigen Teams von Technikern gibt es jedoch immer jemanden, der ein Problem schon einmal gelöst hat. Um diesen Wissensschatz zu nutzen, muss ein einzelner Techniker möglicherweise mit mehreren anderen Kollegen telefonieren, bis er die Person ausfindig macht, die das Problem gelöst hat, mit dem er derzeit konfrontiert ist. Dieser Ansatz weist mehrere Probleme auf, darunter:
Es ist ein zeitintensiver Prozess, mehrere Anrufe zu tätigen, um die Person zu finden, die ein Problem gelöst hat.
Die Person mit der Antwort ist möglicherweise beschäftigt und der erste Techniker wartet.
Wissen ist ein Thema, das mit dem Umsatz des Techniker aufsteigt und abfällt. Wichtige Informationen können leicht verloren gehen oder falsch gespeichert werden, wenn sie nicht aufgezeichnet werden.
Eine Lösung besteht darin, Informationen (aufgetretene Probleme und wie sie behoben wurden) über Öfen und Klimaanlagen in einer Wissensdatenbank zu erfassen. Ein Techniker kann eine App verwenden, um Kommentare zu einem Auftrag und den Reparaturen aufzuzeichnen, die noch beim Kunden durchgeführt wurden. Dieselbe App kann eine Schnittstelle bereitstellen, über die der Techniker die Wissensdatenbank nach nützlichen Informationen abfragen kann, die andere Techniker möglicherweise aus ähnlichen Aufträgen gelernt haben. Die Wissensdatenbank selbst kann als Datenbank implementiert werden, wobei Azure Cognitive Search die Suchfunktion basierend auf einem oder mehreren Schlüsselbegriffen bereitstellt.
Außendienstplanung und Notizen
Kunden wenden sich an das VanArsdel-Büro, um Termine zu vereinbaren. Im Laufe des Tages ändern sich die Dinge. Kunden stornieren Besuche und Notfälle haben Vorrang vor anderen Veranstaltungen. Kunden geben möglicherweise zusätzliche Informationen zum Auftrag an. Der Bürorezeptionist speichert diese Informationen in einer alten Kundendatenbank.
Jeden Morgen im Büro erhalten die Techniker ihren Zeitplan für Kundenbesuche für diesen Tag in Form eines Ausdrucks aus dem Lagacy-System, bevor sie den Außendienst antreten. Dieser Zeitplan enthält Informationen zu Kunden und Aufträgen. Wenn sich diese Informationen im Laufe des Tages ändern, muss die Rezeption versuchen, den Techniker vor Ort manuell anzurufen, um Aktualisierungen weiterzuleiten.
Während des Einsatzes machen sich die Techniker Notizen. Sie aktualisieren dieselbe Kundeninformationsdatenbank manuell, wenn sie am Ende des Tages ins Büro zurückkehren.
Die aktuelle Planungsstrategie weist mehrere offensichtliche Nachteile auf:
Wenn ein Kunde einen Besuch absagt und das Büro den Techniker nicht erreichen kann, macht der Techniker eine unnötige Fahrt. Der Techniker verpasst möglicherweise auch die Chance, mit einem neuen Kunden einen neuen Termin zu vereinbaren.
Der Techniker geht möglicherweise nicht zu den wichtigsten Aufgaben.
Der Techniker verbringt am Ende des Tages viel Zeit damit, Kundennotizen zu aktualisieren, wenn er lieber nach Hause gehen möchte.
VanArsdel kann eine App verwenden, die als Frontend für das Altsystem fungiert. Dies würde es dem Bürorezeptionisten ermöglichen, Termine und Stornierungen aufzuzeichnen und zusätzliche Notizen zu den Kundendatensätzen hinzuzufügen. Eine App, die Technikern zur Verfügung steht, kann in Echtzeit auf ihren Terminplan zugreifen, damit sie Änderungen sehen können. Dieselbe App sollte es Technikern ermöglichen, Notizen zu einem abgeschlossenen Auftrag einzugeben und diese Informationen wieder im Altsystem zu speichern.
Mitglieder des Fusion-Entwicklungsteams
VanArsdel Heating and Air Conditioning hat ein Fusion-Entwicklungsteam gegründet, um Lösungen zu entwerfen und zu entwickeln, die die in den vorherigen Abschnitten genannten Probleme und Ineffizienzen lösen. Die Teammitglieder sind:
Kiana Anderson: Professionelle Entwicklerin. Kiana ist eine Full-Stack-Entwicklerin und Softwarearchitektin, die sich auf C# und .NET spezialisiert hat. Kiana hat viele Anwendungen von VanArsdel geschrieben und entworfen, ist aber mit all diesen neuen Anfragen allmählich überfordert. Kiana ist mit Power Apps auf allgemeinem Niveau vertraut, ist aber skeptisch, wenn Nicht-Entwickler Anwendungen erstellen.
Maria Zelaya: Bestandsführung. Maria überprüft, ob das Lager über genügend Teile verfügt, und bestellt, falls dies nicht der Fall ist, mithilfe eines von Kiana geschriebenen Legacy-Systems mehr. Darüber hinaus prüft Maria den Lagerbestand, prüft bei den Anbietern die besten Preise und führt andere Aufgaben zur Verwaltung des Lagerbestands aus.
Caleb Foster: Außendiensttechniker/Ingenieur. Caleb, der führende Außendiensttechniker von VanArsdel, ist sehr kompetent , telefoniert viel und betreut Nachwuchstechniker. Calebs Zeit ist sehr wertvoll und VanArsdel möchte sicherstellen, dass Caleb täglich so viele seiner wertvollsten Kunden wie möglich besucht.
Malik Barden: Rezeptionist. Malik, das Herz des VanArsdel-Büros beantwortet alle Kundenanfragen, plant Termine und hilft Technikern bei Bedarf sogar, Antworten zu finden. Mit anderen Worten, Malik ist überarbeitet und muss einige seiner sich wiederholenden Aufgaben automatisieren, um noch besseren Kundenservice bereitzustellen.
Preeti Rajdan: IT-Betrieb. Preeti ist dafür verantwortlich, dass die IT-Systeme betriebsbereit sind. Preeti macht sich große Sorgen um Sicherheit und Anwendungen, die versehentlich „Hintertüren“ offen lassen könnten. Preeti ist auch überlastet und muss sicher sein, dass neue Apps einfach zu verwalten sind.