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Agentenergebnisse messen

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Die Verfolgung von Unterhaltungsinteraktionen und -ergebnissen ist entscheidend, um die Metriken für die Agentenleistung zu messen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial im Analyse-Dashboard zu erkennen.

Wichtig

Eine Copilot Studio-Unterhaltung zwischen einem Benutzenden und einem Agenten generiert eine oder mehrere Analysesitzungen. Alle Analysesitzungen sind entweder aktiv oder nicht aktiv.

Die Ergebnisse von Analyse-Sitzungen verstehen

Analysesitzungen haben jeweils ein Ergebnis:

  • Nicht aktive Sitzungen haben immer das Ergebnis Keine.

  • Aktive Sitzungen haben eines der folgenden Ergebnisse:

    • Behoben
    • Eskaliert
    • Abgebrochen

Aktivität und Ergebnisse

Die Analyse von Unterhaltungen, ihr Engagement-Status und ihre Ergebnisse sind im analytics Dashboard oder in der ConversationTranscript Tabelle in Dataverse verfügbar.

Interaktionen Ergebnis Definition
Nicht aktiviert Keine (None) Alle nicht aktivierten Sitzungen haben ein Ergebnis von Keine.
Aktiv Eskaliert (HandOff) Eine Sitzung gilt als eskaliert, wenn das Thema Eskalieren ausgelöst oder der Knoten Unterhaltung übertragen erreicht wird.
Aktiv Behoben (Resolved) Eine Sitzung gilt als aufgelöst, wenn das Thema Ende der Unterhaltung ausgelöst wird und der Benutzer bestätigt, dass die Interaktion erfolgreich war (impliedSuccess = FALSE) oder nicht antwortet und die Sitzung auslaufen lässt (impliedSuccess = TRUE).
Aktiv Abgebrochen (Abandoned) Eine Sitzung gilt als abgebrochen, wenn eine engagierte Sitzung endet und keinen gelösten oder eskalierten Status erreicht hat.

Ordnungsgemäße Beendigung von Unterhaltungen, um die Ergebnisse zu messen

Es ist wichtig, die Unterhaltung mit dem Thema Ende der Unterhaltung zu beenden, damit der Benutzende überprüfen kann, ob das Problem gelöst wurde oder nicht (sodass es möglicherweise eskaliert wird).

Wenn der Agent den Erfolg bestätigt, wird dem Benutzenden eine CSAT-Umfrage angezeigt, um eine Bewertung zwischen 0 und 5 zu erfassen.

Wenn Sie sich aufgrund der Themenlogik über den Ausgang einer Unterhaltung sicher sind, können Sie diese direkt als bestätigten Erfolg kennzeichnen oder zum Eskalierenthema weiterleiten.

Tipp

Im Unified Authoring Canvas, im Code-Editor, können Sie die conversationOutcome innerhalb einer Aktion festlegen. Zum Beispiel conversationOutcome: ResolvedConfirmed für bestätigten Erfolg oder conversationOutcome: ResolvedImplied für angedeuteten Erfolg.