Vorkonfigurierten Serviceagenten in ServiceNow integrieren

Artikel
03/03/2025

Sie können vorkonfigurierte Serviceagenten direkt in ServiceNow-Desktop einbetten, mit kontextbezogenem Wissen zu der zugrunde liegenden Plattform. Diese Integration unterstützt die Anwendung dabei, bessere Antworten zu geben und den Workflow für Ihre KI-Agenten weiter zu optimieren.

Anforderungen

Bevor Sie beginnen, müssen die folgenden Umgebungen und Konsolen eingerichtet sein:

Eine mit einer ServiceNow-Umgebung verbundene Copilot für den Service-Instanz.
Eine ServiceNow-Produktionsumgebung oder -Testumgebung.

Damit Ihre Kundenservicemitarbeiter Agents in ServiceNow nutzen können, müssen Sie ihnen außerdem die Rollen des Basis-Benutzers und Omnichannel-Agents zuweisen. Erfahren Sie mehr unter Zuweisen einer Sicherheitsrolle an einen Benutzenden.

Den Agent in ServiceNow integrieren

Die Copilot für den Service-Widget-URL kopieren
1. Melden Sie sich bei Ihrer Copilot für den Service-Instanz an.
2. Auf der Siteübersicht wählen Sie Kanäle und dann ServiceNow aus.
3. Kopieren Sie die URL, die nach <iframe src= beginnt. Zum Beispiel https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Speichern Sie die URL lokal, wo Sie sie in einem späteren Schritt kopieren und einfügen können.
Das Knowledge-API-Plug-In installieren
1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach Plug-Ins und wählen Sie dann Systemdefinitionen>Plug-Ins aus.
2. Suchen Sie nach Knowledge-API. Das System sollte das Knowledge-API-Plugin (App-ID: sn_km_API) zurückgeben.
3. Wählen Sie die Karte Knowledge API aus.
4. Wählen Sie Installieren und dann die neueste Version aus.
5. Wählen Sie Jetzt installieren aus, und warten Sie dann, bis die Installation der Knowledge-API abgeschlossen ist.
Installieren Sie das Openframe-Plug-In
1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach Plug-Ins und wählen Sie dann Systemdefinitionen>Plug-Ins aus.
2. Suchen Sie nach Openframe. Das System sollte Openframe-Plug-In (Plugin-ID: com.sn_openframe) zurückgeben.
3. Wählen Sie Installieren aus, um die Plug-In-Installation zu starten.
4. Wählen Sie Installieren aus und warten Sie dann, bis die Installation abgeschlossen ist.
Customer Service-Plug-In installieren
1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach Plug-Ins und wählen Sie dann Systemdefinitionen>Plug-Ins aus.
2. Suchen Sie nach com.sn_customerservice. Das System sollte Kundenservice (Plugin id: com.sn_customerservice) zurückgeben.
3. Wählen Sie Installieren aus, um die Plug-In-Installation zu starten.
4. Wählen Sie Installieren aus und warten Sie dann, bis die Installation abgeschlossen ist.

Hinzufügen des UI-Skripts für den klassischen UI-Navigator

Stellen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung sicher, dass Sie sich im globalen Arbeitsbereich befinden: Wählen Sie das Globussymbol in der oberen rechten Ecke aus und überprüfen Sie dann, ob der Anwendungsbereich auf Global eingestellt ist.
Wählen Sie Alles aus, suchen Sie dann nach UI-Skripts und wählen Sie dann System-UI>UI-Skripts aus.

Wählen Sie Neu aus und füllen Sie das Formular dann wie folgt aus:

API-Name: Openframe-Desktop-Skript von Copilot
UI-Typ: Desktop
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Global.

Skript: Kopieren Sie die Inhalte des folgenden Skripts:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Clientskript für Workspace Navigator hinzufügen

Stellen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung sicher, dass Sie sich im Global-Arbeitsbereich befinden: Wählen Sie das Globussymbol aus, und überprüfen Sie dann, ob der Anwendungsbereich auf Global festgelegt ist.
Wählen Sie Alles aus, suchen Sie nach Clientskripte und wählen Sie anschließend Systemdefinition>Clientskripte aus.
Wählen Sie Neu aus und füllen Sie das Formular dann wie folgt aus:

Name: Copilot-Navigationsskript für den Openframe-Arbeitsbereich
Tabelle: Global [global]
UI-Typ: Mobile/Service-Portal
Typ: onLoad

Skript: Kopieren Sie die Inhalte des folgenden Skripts:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

Stellen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung sicher, dass Sie sich im globalen Arbeitsbereich befinden: Wählen Sie das Globussymbol in der oberen rechten Ecke aus und überprüfen Sie dann, ob der Anwendungsbereich auf Global eingestellt ist.

Wählen Sie Alles aus, suchen Sie nach Clientskripte und wählen Sie anschließend Systemdefinition>Clientskripte aus.
Wählen Sie Neu aus und füllen Sie das Formular dann wie folgt aus:

Name: Openframe-Vorfallstabellenskript von Copilot
Tabelle: Vorfall [incident]
UI-Typ: Desktop
Typ: onLoad

Skript: Kopieren Sie die Inhalte des folgenden Skripts:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Wählen Sie erneut Neu aus, und füllen Sie das Formular dann wie folgt aus: - Name: Copilot-Openframe-Skript für E-Mail-Tabelle - Tabelle: E-Mail [sys_email] - UI-Typ: Desktop - Typ: onLoad

Skript: Kopieren Sie die Inhalte des folgenden Skripts:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Wählen Sie erneut Neu und füllen Sie das Formular anschließend wie folgt aus:

Name: Openframe-Falltabellenskript von Copilot
Tabelle: Fall [sn_customerservice_case]
UI-Typ: Desktop
Typ: onLoad

Skript: Kopieren Sie die Inhalte des folgenden Skripts:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Widget in ServiceNow konfigurieren
1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach OpenFrame und wählen Sie dann Openframe>Konfigurationen aus.
2. Klicken Sie auf Neu in der oberen rechten Ecke.
3. Geben Sie als Name und Titel Microsoft Copilot ein.
4. Geben Sie 450 für die Breite und 600 für die Höhe ein.
5. Wählen Sie die Benutzergruppen aus, für die Sie Copilot für den Service aktivieren möchten.
6. Wählen Sie das Schlosssymbol neben dem Feld URL aus, um es zu entsperren, und fügen Sie dann die URL des Copilot für den Service-Widgets ein, die Sie zuvor auf der Administrationsseite von Copilot für den Service gespeichert haben.
7. Wählen Sie Übermitteln aus.
8. Aktualisieren Sie die Seite. Das Widget „Copilot für den Service“ sollte in der oberen Navigationsleiste für das ausgewählte Symbol verfügbar sein.
9. Bevor Sie Copilot für den Service öffnen, stellen Sie sicher, dass Sie Popups von Ihrer ServiceNow Seite zugelassen haben.

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