Nutzen von Wissensdatenbankverwaltung für die effektive Kundenbindung in Unified Service Desk
Das Wissensmanagement stellt einen wichtigen Teil des Kundenserviceprozesses dar und der Zugriff auf die aktuellen und präzisen Informationen kann Kundenserviceagenten helfen, die durchschnittliche Abwicklungszeit zu reduzieren und Ihren Kunden schnell die richtigen Antworten zu geben. Die neue Wissensmanagement-Lösung in Microsoft Dynamics 365 guides führt Sie durch den Prozess des Erstellens und Veröffentlichens umfangreicher Wissensartikel mit Multimedia-Daten wie Bildern und Videos. Außerdem bietet sie Funktionen für die Übersetzungs- und Versionsverwaltung, um den Wissenslebenszyklus zu unterstützen. Wenn Sie modellgesteuerte Apps verwenden, können Sie das Wissensmanagement so einrichten, dass das -Apps-Wissen verwendet wird. Weitere Informationen: Wissensmanagement festlegen
Mit Unified Service Desk können Sie die umfangreiche Wissensdatenbank vom Schreibtisch des Bearbeiters aus nutzen, so dass Ihre Kundendienstmitarbeiter während der Arbeit an einem Fall schnell nach relevantem Wissen suchen und dem Kunden präzise Antworten geben können, ohne die Anwendung wechseln zu müssen.
Unified Service Desk bietet zwei Arten des gehosteten Steuerelements für das Wissensmanagement:
KM-Steuerelement Web Client.
Unified Interface KM-Steuerelement (Unified Interface Apps).
Sie können das gehosteten Wissensmanagement-Steuerelement verwenden, um einen Wissensdatenbankartikel-Suchbereich in Ihrem Agent-Desktop zu konfigurieren, sodass Sie nach relevantem Wissen suchen können und dann den nächsten Satz von Aktionen zu den Suchergebnissen vornehmen können, wie die Weitergabe an Kunden oder Zuordnung zu einer Anfrage, wenn das Wissen half, die Anfrage abzuschließen. All dies kann über Ihren Agent-Desktop erfolgen, ohne die Anwendungen wechseln zu müssen. Unified Service Desk stellt Ihnen eine Beispielanwendung, Knowledge Management, zur Verfügung, die die Funktionalitäten der neuen Funktion demonstriert. Weitere Informationen: Beispiel für Unified Service Desk Anwendungen
Wenn Sie die Beispielanwendung Wissensmanagement bereitstellen und in Unified Service Desk nach einem Fall suchen, wird das gehostete Steuerelement automatisch in der rechten Leiste der Desktop-Anwendung des Bearbeiters in einer Fallsitzung angezeigt.
Die Aktionen und die Veranstaltungen, die durch das gehostete Steuerelement vom Typ Steuerelement für die Wissensverwaltung verfügbar gemacht werden, ermöglichen Ihnen, eine Wissensdatenbank-Sucherfahrung im Agent-Desktop zu konfigurieren.
Weitere Informationen: KM-Steuerelement (gehostetes Steuerelement) und Einheitliche Benutzeroberfläche (gehostetes Steuerelement)
Verwenden Sie das gehostete Steuerelement für die Wissensverwaltung für Folgendes:
Suchen in der Wissensdatenbank: Ihre Servicemitarbeiter können Wissensdatenbankartikel über den Agent-Desktop suchen und anzeigen. Sie können das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement so konfigurieren, dass es die Suchergebnisse automatisch anhand des Titels der gerade geöffneten Anfrage oder anderer Kriterien anzeigt, sobald eine Sitzung erstellt wird. Die Servicemitarbeiter können Wissensdatenbanken auch manuell durchsuchen, indem sie in den Suchausdruck in das Suchfeld eingeben.
Positionieren des Suchsteuerelementnach Bedarf: Sie können konfigurieren, wo Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement in Ihrem Agent-Desktop anzeigen möchten: den linken Bereich, den Hauptbereich oder den rechten Bereich. In der Wissensmanagement-Beispielanwendung ist das Steuerelement im rechten Bereich platziert. Ausführliche Informationen zu den einzelnen Bereichslayouts vinden Sie unter Bereich, Bereichsarten und Bereichslayouts in Unified Service Desk.
Konfigurieren kontextbezogener Aktionen für Suchergebnisse: Sie können im Suchsteuerelement die folgenden Aktionen konfigurieren, wenn ein Wissensdatenbankartikel in den Suchergebnissen ausgewählt ist:
Kopieren Sie den Link oder die URL des Artikels. Sie können die Artikel-URL in die Chatsitzung mit Kunden oder in einer E-Mail einfügen. Sie können nur URL für Artikel kopieren, die nicht den Status Entwurf oder Abgelaufen haben.
Senden Sie den Wissensdatenbank-Artikellink in einer E-Mail.
Ordnen Sie in Wissensdatenbankartikel einem Vorfall (Anfrage) zu in der modellgesteuerten App. Das Verknüpfen von Artikeln mit Anfragen hilft bei der Bestimmung, welche Artikel beim Abschließen von Anfragen hilfreich waren. Sie können auch die Aufhebung der Zuordnung eines Wissensdatenbankartikels von einer Anfrage konfigurieren, falls der Artikel nicht nützlich oder nicht mehr aktuell ist.
Klicken Sie auf einen Wissensdatenbankartikel im Suchbereich, um ihn im Hauptbereich in einer Registerkarte mit allen verfügbaren kontextbezogenen Aktionen zu öffnen. Auf Links in einem Knowledge Base-Artikel kann zugegriffen werden, um von Unified Service Desk aus zu dem verlinkten Thema zu navigieren.
- Ausklappen und Einklappen eines Knowledge Base-Artikels auf dem Unified Service Desk-Hauptfenster. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie an mehreren Monitoren arbeiten und einen Knowledge Base-Artikel aus dem Client ausklappen und auf einem anderen Monitor anzeigen möchten, während Sie mit dem Kunden auf dem Unified Service Desk Client auf dem aktuellen Monitor weiterarbeiten. Nachdem Sie Ihre Arbeit abgeschlossen haben, können Sie den Artikel im Hauptbereich wieder zuklappen.
Informationen darüber, wie Sie die Wissensmanagement-Integration in Unified Service Desk konfigurieren können, finden Sie unter Konfigurieren Sie Unified Service Desk für die Verwendung modellbasierter Apps und Beispielhafte Vorgehensweise 8: Verwenden Sie die Wissensdatenbank in Ihrer Bearbeiter-Anwendung.
Siehe auch
Unified Service Desk für die Verwendung von modellgesteuerten Apps konfigurieren
Wissensverwaltung (gehostetes Steuerelement)
Einheitliches Benutzeroberfläche Kilometer-Steuerelement (gehostetes Steuerelement)
Exemplarische Vorgehensweise 8: Verwendung von Wissensdatenbank innerhalb der Agent-Anwendung