Kundeninteraktionen mit Agenten-Skripten lenken in Unified Service Desk

Agentskripting in Unified Service Desk bietet Anweisungen für Agenten dazu, was sie bei Anrufen sagen sollten, oder was sie bei Chat-Unterhaltungen eingeben sollten. es enthält ein eines Skrip, das Werte aus einer beliebigen geladenen Entität auf der Agent-Anwendung, dem gehosteten Steuerelement oder dem Unified Service Desk-Kontext verwenden kann (unter Verwendung von Ersetzungsparametern). Agentenskripting stellt auch einen Mechanismus zum Anzeigen von Anweisungen an den Agenten dazu bereit, wie die Aufgaben ausgeführt werden sollen, die benötigt werden, um ihre Arbeit abzuschließen.

Das Skriptingmodul unterstützt Verzweigung für nicht-linearen Agentworkflow. Außerdem unterstützt es das Springen zu bestimmten Skripts anhand von Variablen wie Schaltflächen, die in der Benutzeroberfläche definiert sind, Computertelephonieintegrations (CTI)-Ereignisse und Identifiaktionsdienst für gewählte Rufnummern (DNIS). Ein Verlauf der Schritte wird in einer Dropdownliste gespeichert, damit der Benutzer zu einem zuvor besuchten Schritt zurückkehren kann. Aktionen, die im Verlauf ausgeführt wurden, werden nicht rückgängig gemacht, wenn ein Agent zu einem vorherigen Schritt zurückkommt. Wenn eine Antwort bereits besucht wurde, wird ein Kontrollkästchen daneben angezeigt.

Komponenten eines Agentskripts

Nachfolgend sehen Sie ein Beispiel für ein Bearbeiter-Skript in Unified Service Desk:

• Aktueller Schritt und Verlauf: Die Dropdownlist (Willkommen bei der Kontaktsitzung) zeigt den aktuellen Schritt an. Wenn Sie auf die Liste auf klicken, wird eine Historie angezeigt, wo Sie gewesen sind. Sie können einen vorherigen Schritt in dieser Liste auswählen, um dorthin zurückzukehren.

  Notiz

  Wenn Sie wieder auf einen früheren Punkt mithilfe der Dropdownliste zurückkehren, werden die Aktionen und Eingaben, die Sie auf Anwendungen während der folgenden Schritte ausführten, nicht rückgängig gemacht.

• Einführender Text: Dies ist der Text, der vom Agenten verwendet wird, um das Gespräch mit dem Kunden einzuleiten. Dieser Text unterstützt ersetzbare Parameter aus dem Unified Service Desk Datenkontext. Wenn Sie das Feld leer lassen, wenn Sie das Agentskript erstellen, wird der Abschnitt den Agenten angezeigt und die Skriptkopfzeile wird entfernt.

  Wenn eine Chat-Unterhaltung die Sitzung beginnt, wird eine Schaltfläche neben dem Agentskript angezeigt. Wenn auf diese Schaltfläche geklickt wird, wird der in Text automatisch in die kompatible Chat-Ausgabe kopiert.

• Anweisungen an den Agenten: Dieser Text enthält Anweisungen an den Agenten über die Aktion, die ausgeführt werden soll. Er kann Hinweise oder sonstige Anweisungen angeben. Wenn Sie das Feld leer lassen, wenn Sie das Agentenskript erstellen, werden die Kopfzeile und der Text auf dem Client bei dieser Aufgabe nicht angezeigt. Dieser Anweisnbgstext wird in ener anderen Schriftart als das einführende Skript angezeigt.

• Nächste Schritte/Antworten: Dieser wird Stapel von Schaltflächen zeigt mögliche Optionen für die nächsten Schritte an. Eine Aktion kann als Reaktion auf das Klicken auf eine der Antworten ausgeführt werden oder eine Antwort kann ausgeführt werden, wenn die folgende Aufgabe erreicht wird.

  Weitere Informationen: Konfigurieren und Verwalten von Bearbeiterskripten

Siehe auch

Agent-Skripting (gehostetes Steuerlement)
Ersetzungsparameter
UII-Computertelefonieintegrations (CTI)-Framework
Walkthrough 7: Konfigurieren des Agentskriptings in Ihrer Agent-Anwendung