Übersicht zur Beispielanwendung Einheitliche Oberfläche Anwendungspaket
Unified Service Desk ist eine Desktop-Anwendung, die den Kundenservicebeauftragten dabei hilft, Telefon-, E-Mail- und Chatsupport für Ihre Kunden zur Verfügung zu stellen. Unified Service Desk bietet ein konfigurierbares Framework, um schnell eine Agent Desktop Anwendung zu erstellen, die in die Microsoft Dataverse integriert ist. Mit Unified Service Desk können Sie schnell eine benutzerdefinierte Agent-Desktop-Anwendung erstellen, indem Sie das User Interface Integration-(UII)-Framework verwenden. Dieses Paket bewährt sich in den folgenden Fällen:
Zum Demonstrieren der vielen Kundenservicefunktionen in Dataverse und Vereinfachen der Anpassung der Agent-Desktop-Anwendung.
Mit dem Unified Service Desk Unified Interface-Beispielanwendungs-Paket für den interaktiven Servicehub werden die folgenden Komponenten installiert:
Unified Service Desk Administrator App
User Interface Integration-Lösung
Unified Service Desk-Lösung
Anpassungen für das Dataverse-Paket „Einheitliche Oberfläche“
Erforderliche Daten für Dataverse und Anpassungen
Folgende gehostete Beispielsteuerelemente
Benutzerdefinierte KPI-Steuerung
Kundeninformationssystem
Wichtig
Die Beispielanwendungen werden für die Produktionsverwendung nicht unterstützt.
Die Beispielanwendung installiert Zufallsstichprobensätze für Einheiten wie Konto, Kontakt, Fälle usw..
Die Beispielanwendung reaktiviert bereits gelöste Fälle und stellt die Kundenzufriedenheit und Mittlere Bearbeitungszeit auf Zufallswert ein und schließt sie. Die Daten dieser Beispielanwendung können Ihre bestehenden Datensätze beeinträchtigen.
Die Beispielanwendung fügt zwei Felder zum Konto hinzu (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter) und drei Felder zum Kontaktieren (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter, msdyusd_currentprofile) und setzt ihre Werte zufällig.
Hier ist, was Sie bei der Installation des Pakets Einheitliche Benutzeroberfläche sehen werden:
Linke Nav.: Öffnet den linken Navigationsbereich, den Sie öffnen oder reduzieren können.
Dashboards: Öffnet das Customer Service Dashboard.
Notiz
Wenn Sie während der Anmeldung den Customer Service-Hub auswählen, wird das Customer Service Dashboard im Dashboardbereich angezeigt.
Meine Arbeit: Zeigt eine Liste sämtlicher aktiver Anfragen an, die einem Servicerepräsentanten zugewiesen sind.
Suche Registerkarte: Öffnet die Suche zur Navigation durch verschiedene Entitäten. Für dieses Paket können Sie nach Firmen und Kontakten suchen.
Sitzungsregisterkarten: Wenn Sie mehrere Kundensitzungen geöffnet haben, zeigt jede Registerkarte eine andere Sitzung an. Die Registerkarten ermöglichen einem Agenten die Arbeit an mehreren Kundenanfragen.
Aufruf-Skript: Zeigt Aufruf-Skripte, die der Servicemitarbeiter bei der Arbeit an einer Anfrage verwenden kann. Mithilfe der Skripte kann der Agent schrittweise Anweisungen für die Bearbeitung der Anfrage geben.
Notizen: Dies ist der Bereich für Notizen zu der Anfrage.
Suche in Wissensdatenbank: Verwenden Sie diesen Schritt für die Suche nach relevanten Wissensdatenbankartikeln zum Verknüpfen.
Weitere KPI-Funktionen, die unten im Unified Service Desk-Client angezeigt werden, umfassen:
Durchschnittliche Anfrageabschlusszeit (Sek.): Zeigt die durchschnittliche Anfrageabschlussdauer in Sekunden für den Agent an.
Anzahl abgeschlossener Anfragen: Zeigt die Gesamtanzahl der abgeschlossenen Anfragen für den Agent an.
Sitzungsdauer: Zeigt anfallende Dauer an, die die Sitzungsregisterkarte geöffnet ist.
Aktive Anfragen anzeigen
Von der Symbolleiste aus wählen Sie Meine Arbeit, um alle Ihre aktiven Anfragen anzuzeigen, um dann eine davon zur Bearbeitung auszuwählen. Wenn Sie eine Anfrage öffnen, wird eine neue Sitzung geöffnet.
Erstellen einer Anfrage
Suchen Sie die Kontaktinformationen, indem Sie auf Suchen auf der Symbolleiste klicken.
Geben Sie im Feld Suche die Kontakt- oder Firmeninformationen ein. Sie können auch andere Entitäten, wie Anfragen, Aktivitäten oder Warteschlangen suchen.
Wenn Sie die Kontaktinformationen gefunden haben, klicken Sie auf den Datensatz, um eine neue Sitzung zu öffnen.
Verwenden Sie im linken Navigationsbereich Aufruf-Skript die Liste aller Aufruf-Skripte, die Ihnen hilft, sich im Supportfall zu orientieren. Wenn Sie ein Aufrufskript wählen, wird über ein grünes Häkchen angezeigt, dass die Aktion durchgeführt wurde.
Geben Sie Ihre Fallnotizen im Bereich Notizen ein. Um Ihre Notizen an die Anfrage anzuhängen, wählen Sie aus den Anrufskripten die Option Notizen aktualisieren.
Suchen nach einem Abschluss
Zur Unterstützung beim Lösen der Anfrage verwenden Sie das Wissensdatenbankartikel-Suchfenster.
Im Bereich Suche in Wissensdatenbank geben Sie Text zur Suche nach veröffentlichten Artikeln ein, die verwendet werden können, um die Anfrage abzuschließen.
Senden Sie einen Link via E-Mail, verknüpfen Sie den Artikel mit der Anfrage oder kopieren Sie den Artikellink mit der Zwischenablage, um ihn in eine andere Anwendung einzufügen.
Abschließen einer Anfrage
Klicken Sie zum Lösen einer Anfrage im Bereich Aufruf-Skript auf das Aufruf-Skript Anfrage lösen.