Dynamics 365 Contact Center im 1. Veröffentlichungszyklus 2025 planen und vorbereiten

Wichtig

Der Plan des 1. Veröffentlichungszyklus 2025 umfasst alle neuen Funktionen, die von Apr. 2025 bis Sept. 2025 auf den Markt gebracht werden sollen. In diesem Artikel finden Sie die Produktübersicht sowie neue und geplante Funktionen für Dynamics 365 Contact Center.

Übersicht

Dynamics 365 Contact Center ist ein cloudbasiertes Kontaktcenter mit Copilot, das beispiellose Intelligence und ein verbessertesKundenerlebnis für jeden Interaktionskanal in einem CRM-System Ihrer Wahl bietet. Es ermöglicht Unternehmen, die Nutzenden über den Kanal ihrer Wahl anzusprechen, mühelosen Self-Service bereitzustellen, um das Containment durch generative KI zu verbessern, den unterstützten Service mit eingebetteten Copilot-Funktionen zu beschleunigen und einen reibungsloseren Betrieb für Vorgesetzte durch eine 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft zu ermöglichen.

Im 1. Veröffentlichungszyklus 2025 konzentrieren wir uns auf die Weiterentwicklung unserer Agent-, Omnichannel-, Self-Service- und Erweiterbarkeitsfunktionen.

Schwerpunkte

KI-Innovationen mit Copilot
Copilot transformiert die Serviceerfahrung mit generativer KI. Servicemitarbeitende sind produktiver und bieten ein besseres Serviceerlebnis, da Copilot ihnen hilft, Ressourcen zu finden, um Probleme schneller zu lösen, Fälle effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren. Copilot nutzt Wissen aus internen und externen Quellen, um kontextbezogene Antworten auf Fragen in E-Mail- und Chat-Unterhaltungen zu verfassen. Servicemitarbeitende können Copilot Fragen stellen, während sie für eine Anfrage recherchieren, und Copilot nutzen, um Anfrage- und Unterhaltungszusammenfassungen mit einem einzigen Klick zu erstellen.

ISA-Funktionen
Mithilfe dialogorientierter ISAs können Unternehmen das Containment erhöhen, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kosten senken, da die Nutzenden so die Möglichkeit erhalten, Self-Service per Spracheingabe zu erhalten. Dynamics 365 Contact Center-ISAs werden von Microsoft Copilot Studio unterstützt.

Omnichannel-Erlebnis für Kunden
Die Omnichannel-Funktionen von Dynamics 365 Contact Center ermöglichen es Unternehmen, über Kanäle wie Chat, SMS, Sprache, Microsoft Teams und Social-Kanäle direkt mit ihrenKunden in Kontakt zu treten und mit diesen zu interagieren. Durch die Unterstützung einer nahtlosen Erfahrung für Servicemitarbeitende und wertvoller Erkenntnisse aus Unterhaltungen über alle Kanäle hinweg können Unternehmen mithilfe der Omnichannel-Funktionen ein echtes All-in-One-Kontaktcenter bereitstellen.

Erfahrungen für Servicemitarbeitende
Die Erfahrung für Servicemitarbeitende ist das Herzstück von Dynamics 365 Contact Center, und die Stärkung des Selbstvertrauens der Servicemitarbeitenden ist der Schlüssel für eine verbesserte Zufriedenheit der Kundschaft. Dynamics 365 Contact Center bietet einen leistungsstarken Servicemitarbeitenden-Desktop mit integrierter generativer KI, nahtloser Zusammenarbeit und Produktivitätstools in einem anpassbaren Arbeitsbereich. Seine Funktionen steigern die Effektivität der Servicemitarbeitenden und ermöglichen es ihnen, personalisierte Kundenerlebnisse über jeden Kanal hinweg bereitzustellen.

Supervisorerfahrungen
Die Supervisorerfahrung richtet sich an Vorgesetzte und Analysefachkräfte im Kundenservice. Die Verfügbarkeit wichtiger Betriebskennzahlen ermöglicht es Vorgesetzten, den Kontaktcenterbetrieb kontinuierlich zu überwachen und Kurskorrekturen vorzunehmen. Beispielsweise können Vorgesetzte eingreifen, wenn die Kundenstimmung ins Negative kippt, und die Personalbesetzung verbessern, um die Produktivität zu optimieren und so das Serviceniveau hoch zu halten.

Vorgesetzte können außerdem die Erweiterungsfunktion nutzen und Datenmodelle anpassen, um zusätzliche Metriken hinzuzufügen und Berichte über angepasste Entitäten zu erstellen, um die Effizienz des Kontaktcenters zu verbessern.

Einheitliches Routing
Der intelligente Arbeitsplandienst von Dynamics 365 Contact Center nutzt eine Kombination aus KI-Modellen und ‑Regeln, um eingehende Serviceanforderungen aus allen Kanälen (Chat, E-Messaging und Sprache) den am besten geeigneten Servicemitarbeitenden zuzuweisen. Die Zuweisungsregeln berücksichtigen kundschaftsspezifische Kriterien wie Priorität und Qualifikationen. Der Routingdienst verwendet KI, um Arbeitselemente automatisch zu klassifizieren, weiterzuleiten und zuzuweisen, und macht die ständige Überwachung der Warteschlangen sowie eine manuelle Arbeitsverteilung überflüssig, um Organisationen Betriebseffizienz zu verleihen. Die verschiedenen Funktionen wie prozentbasierte Arbeitspläne, Überlaufverwaltung und Arbeitspläne an bevorzugte Servicemitarbeitende ermöglichen die Optimierung des Arbeitsplans von Arbeitselementen an die am besten geeigneten Servicemitarbeitenden.

Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang erfahren möchten, der während dieses Veröffentlichungszyklus bereitgestellt wird, sehen Sie sich den Veröffentlichungsplan für Dynamics 365 Contact Center unten an:

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Für Anwendungsadministrierende

Automatisch aktivierte Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung
Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung sollten von Anwendungsadministrierenden überprüft werden. Dies erleichtert die Verwaltung des Änderungsmanagements von Versionen und das erfolgreiche Onboarding neuer Funktionen, die auf den Markt gebracht werden. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer, automatisch“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Funktionen, die von Anwendungsadministrierenden aktiviert werden müssen
Dieser Veröffentlichungszyklus enthält Funktionen, die von Administratoren, Erstellende oder Fachkräfte für Geschäftsanalysen aktiviert oder konfiguriert werden müssen, damit sie ihren Benutzer zur Verfügung stehen. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzende durch Administrierende, Erstellende oder Analysefachkräfte“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Dynamics 365 Contact Center optimal nutzen

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