Dynamics 365 Customer Service im 2. Veröffentlichungszyklus 2024 planen und vorbereiten

Wichtig

Der Plan des 2. Veröffentlichungszyklus 2024 umfasst alle neuen Funktionen, die von Oktober 2024 bis März 2025 auf den Markt gebracht werden sollen. In diesem Artikel finden Sie die Produktübersicht sowie neue und geplante Funktionen für Dynamics 365 Customer Service.

Übersicht

Dynamics 365 Customer Service ist eine cloudbasierte Lösung, die generative KI während des gesamten Servicekontaktverlaufs nutzt, um Unternehmen dabei zu helfen, schnellen, personalisierten und konsistenten Service über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen. Erweitertes Routing, Fallverwaltung, Wissensmanagement, Copilot und eingebettete Microsoft Teams-Funktionen maximieren die Produktivität der Agent*innen. Eine vereinfachte Verwaltung sowie integrierte Analysen optimieren den Betrieb im Kontaktcenter.

Im 2. Veröffentlichungszyklus 2024 stehen die folgenden Funktionen im Mittelpunkt:

• Einbindung generativer KI in die Erfahrungen von Kund*innen, Agent*innen und Supervisor*innen
• Verbesserung der Agent*innenproduktivität
• Erweiterung der Copilot-Funktionen

Updates für Dynamics 365 Customer Service, 2. Veröffentlichungszyklus 2024

Schwerpunkte

Agenterfahrung
Die Agenterfahrung ist das Herzstück von Dynamics 365 Customer Service, und die Stärkung des Selbstvertrauens der Agent*innen ist der Schlüssel für eine verbesserte Zufriedenheit der Kund*innen. Customer Service bietet einen leistungsstarken Agent*innen-Desktop mit integrierter generativer KI, nahtloser Zusammenarbeit und Produktivitätstools in einem anpassbaren Arbeitsbereich. Unsere Funktionen steigern die Effektivität der Agent*innen und ermöglichen es ihnen, personalisierte Kundenerlebnisse über jeden Kanal hinweg bereitzustellen.

KI-Innovationen mit Copilot
Copilot transformiert das Customer Service-Supporterlebnis mit generativer KI. Agent*innen sind produktiver und bieten ein besseres Serviceerlebnis, da Copilot ihnen hilft, Ressourcen zu finden, um Probleme schneller zu lösen, Fälle effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren. Copilot nutzt Wissen aus internen und externen Quellen, um kontextbezogene Antworten auf Fragen in E-Mail- und Chat-Unterhaltungen zu verfassen. Agenten können Copilot Fragen stellen, während sie für eine Anfrage recherchieren, und Copilot nutzen, um Anfrage- und Unterhaltungszusammenfassungen mit einem einzigen Klick zu erstellen.

Supervisorerfahrungen
Die Supervisorerfahrung richtet sich an Vorgesetzte und Analysten im Kundenservice. Die Verfügbarkeit wichtiger Betriebskennzahlen ermöglicht es Supervisor*innen, den Kontaktcenterbetrieb kontinuierlich zu überwachen und Kurskorrekturen vorzunehmen. Beispielsweise können Vorgesetzte eingreifen, wenn die Kund*innenstimmung ins Negative kippt, und die Personalbesetzung verbessern, um die Produktivität zu optimieren und so das Serviceniveau hoch zu halten.

Vorgesetzte können außerdem die Erweiterungsfunktion nutzen und Datenmodelle anpassen, um zusätzliche Metriken einzubeziehen und Berichte über angepasste Entitäten zu erstellen, was die Effizienz des Kontaktcenters verbessert.

Einheitliches Routing
Der intelligente Routingdienst von Customer Service nutzt eine Kombination aus KI-Modellen und ‑Regeln, um eingehende Serviceanforderungen aus allen Kanälen (d. h. Fälle, Entitäten, Chat, E-Messaging und Sprache) den am besten geeigneten Agenten zuzuweisen. Die Zuweisungsregeln berücksichtigen kundschaftsspezifische Kriterien wie Priorität und Qualifikationen. Der Routingdienst verwendet KI, um Arbeitselemente automatisch zu klassifizieren, weiterzuleiten und zuzuweisen, und macht die ständige Überwachung der Warteschlangen sowie eine manuelle Arbeitsverteilung überflüssig, um Organisationen Betriebseffizienz zu verleihen. Die verschiedenen Funktionen wie prozentbasiertes Routing, Überlaufverwaltung und Routing an bevorzugte Agenten ermöglichen die Optimierung des Routings von Arbeitselementen an die am besten geeigneten Agenten.

Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang erfahren möchten, der während dieses Veröffentlichungszyklus bereitgestellt wird, sehen Sie sich den Veröffentlichungsplan für Dynamics 365 Customer Service unten an:

Veröffentlichungsplan ansehen

Für Anwendungsadministrator*innen

Automatisch aktivierte Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung
Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung sollten von Anwendungsadministrator*innen überprüft werden. Dies erleichtert die Verwaltung des Änderungsmanagements von Versionen und das erfolgreiche Onboarding neuer Funktionen, die auf den Markt gebracht werden. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer, automatisch“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Funktionen, die von Anwendungsadministrator*innen aktiviert werden müssen
Dieser Veröffentlichungszyklus enthält Funktionen, die von Administratoren, Maker oder Geschäftsanalyst*innen aktiviert oder konfiguriert werden müssen, damit sie ihren Benutzer zur Verfügung stehen. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzende durch Administrierende, Erstellende oder Analysefachkräfte“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

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