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Historische Echtzeitberichte verwenden, um die Bot-Leistung zu analysieren

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Administrierende, Erstellende, Marketingfachkräfte oder Mitarbeitende in der Analyse, automatisch - 5. Dez. 2024

Geschäftswert

Das neue Dashboard „Omnichannel-Echtzeit-Bot“ liefert wichtige operative Informationen, indem es erhebliche Lücken in den aktuellen Berichtsfunktionen schließt. Durch die Einführung von Echtzeit-Einblicken in den ISA-Datenverkehr ermöglicht es die Lösung Vorgesetzten, Analysefachkräften und Anwendungsverantwortlichen, dynamische Volumenänderungen im Laufe des Tages proaktiv zu überwachen und darauf zu reagieren.

Vor dieser Neuerung hatten Contact-Center-Teams mit erheblichen Einschränkungen zu kämpfen. Die vorhandene Omnichannel-Echtzeitberichterstattung schloss ISA-Verkehrsdaten aus, während die historische Berichterstattung durch einen 24-Stunden-Aktualisierungszyklus eingeschränkt war. Diese Einschränkungen verhinderten eine sofortige Erkennung und Untersuchung potenzieller betrieblicher Probleme, was zu erheblichen Lücken in der Leistungsverwaltung führte.

Neue Dimensionen im Dashboard für historische Bots erweitern die Analysefunktionen. Durch die Integration von DNIS (Dialed Number Identification Service) als wichtige Analysedimension bietet die Lösung beispiellose Einblicke in das Volumen öffentlicher Telefonnummern. Dieser Ansatz ermöglicht eine präzise kanalspezifische Analyse, da jeder DNIS einen eindeutigen Kommunikationszweck darstellt und als Proxy für das Verständnis nuancierter Interaktionsmuster dient.

Einzelheiten zur Funktion

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

  • Ein neuer Bericht, das Dashboard Omnichannel-Echtzeit-Bot, ist nun verfügbar und ermöglicht eine bessere Überwachung von ISA-Anwendungen in Echtzeit. Zu den Kernfunktionen dieser Funktion gehört die Berichterstattung über die folgenden Bot-Unterhaltungen:

    • Aktiv
    • Geschlossene Unterhaltungen
    • Dauer der Bot-Unterhaltung
    • Fehlgeschlagene Bot-Unterhaltungen
    • Unterhaltungseskalationen in Echtzeit
    • Möglichkeit, das Anrufvolumen nach DNIS (Dialed Number Identification Service) und der Sprache des Bots anzuzeigen, nachdem die Unterhaltung durch ISA oder einen Chatbot beendet wurde.

    Wenn Sie das Dashboard Omnichannel-Echtzeit-Bot in Ihrer Umgebung aktivieren möchten, wenden Sie sich an den Microsoft-Support. Weitere Informationen finden Sie unter Hilfe und Support.

    Nachdem das Funktionskennzeichen aktiviert wurde, müssen Administrierende das Kontrollkästchen Customer Service-Admin Center>Erkenntnisse>Echtzeitanalyse>Echtzeitanalyse für Bot hinzufügen aktivieren, um den Bericht anzuzeigen.

  • Es sind neue Metriken und Filter für das Dashboard Omnichannel-Verlauf für Bot verfügbar. Diese stehen im Datenmodellbereich des Power BI-Dashboards zur Verfügung. Diese Option zum Bearbeiten des Berichts steht nur Benutzenden zur Verfügung, die zusätzlich die Rolle des Analyseberichtsautors besitzen. Call-Center-Manager können für die Leistungsverwaltung, Überwachung, Problembehandlung und Optimierung folgende Funktionen verwenden:

    • OutcomeReasons: Gibt an, warum eine Unterhaltung mit dem Copilot Studio-Bot beendet wurde. Dies basiert auf jeder Sitzung innerhalb der gesamten Bot-Unterhaltung. Dieser Wert ist nur in historischen Dashboards durch visuelle Anpassung verfügbar. Er kann als Matrixtabelle hinzugefügt werden, um die Anzahl der Unterhaltungen basierend auf ihren Ergebnissen und Ergebnisgründen anzuzeigen. Dies hilft dabei, Eskalationen durch menschliche Agenten zu erkennen, die auf eine maximale Anzahl von Versuchen der Benutzenden zurückzuführen sind, oder wenn die Benutzenden, die das ISA erreicht haben, das Gespräch abgebrochen haben.
    • DNIS: Die spezifische Telefonnummer, die von Benutzenden gewählt wird, um den Bot-Agent zu erreichen. Eine kritische Dimension für ISA-Berichte und -Vorgänge. Beispiel: Wenn eine Person die Nummer 800-555-0100 anruft, protokolliert das System dies als DNIS.
    • Anzahl fehlgeschlagener Anrufe: Eine Metrik zum Anzeigen der Anzahl der Unterhaltungen, bei denen nach einem Versuch mit einer Anruffehlerbehandlung für einen Bot keine Verbindung zu einem ISA hergestellt werden konnte.
    • Sprache des Bots: Erfasst die zuletzt während der ISA-Interaktion verwendete Sprache, die in mehrsprachigen Konfigurationen von der Standardsprache des Bots abweichen kann.
    • Anzahl der Eskalationen an externe Telefonnummer: Eine Erweiterung der bestehenden Eskalationsmetrik, um externe Weiterleitungen an Dynamics 365 einzubeziehen. Diese Funktion unterstützt eigenständiges ISA, das keine Dynamics 365-Agents umfasst.

Siehe auch

Bot-Dashboard anpassen (Dokumente)