Dynamics 365 Contact Center im 2. Veröffentlichungszyklus 2024 planen und vorbereiten

Wichtig

Der Plan des 2. Veröffentlichungszyklus 2024 umfasst alle neuen Funktionen, die von Oktober 2024 bis März 2025 auf den Markt gebracht werden sollen. In diesem Artikel finden Sie die Produktübersicht sowie neue und geplante Funktionen für Dynamics 365 Contact Center.

Übersicht

Dynamics 365 Contact Center ist ein cloudbasiertes Kontaktcenter mit Copilot, das beispiellose Intelligence und ein verbessertesKundenerlebnis für jeden Interaktionskanal in einem CRM-System Ihrer Wahl bietet. Es ermöglicht Unternehmen,Kunden über den Kanal ihrer Wahl anzusprechen, mühelosen Self-Service bereitzustellen, um das Containment durch generative KI zu verbessern, den agentengestützten Service mit eingebetteten Copilot-Funktionen zu beschleunigen und einen reibungsloseren Betrieb für Vorgesetzte durch eine 360-Grad-Sicht aufKunden zu ermöglichen.

Beim 2. Veröffentlichungszyklus 2024 steht Folgendes im Mittelpunkt:

• Unterstützung von Agentenfunktionen wie die Wissensgewinnung aus Unterhaltungsdaten, der intelligente Assistent für einen dynamischen Self-Service und die KI-gesteuerte Weiterleitung von Gesprächen
• Proaktive ausgehende Omnichannel-Interaktionen mit Unterstützung von Copilot
• Verbesserte Erweiterbarkeit für sofort einsatzbereite Integrationen in ServiceNow und Zendesk

Updates für Dynamics 365 Contact Center, 2. Veröffentlichungszyklus 2024

Schwerpunkte

Administrationserfahrungen
Die moderne Administrationserfahrung ermöglicht eine konsistente Einrichtung, die die Verwaltung von Dynamics 365 Contact Center, ein einheitliches Routing sowie Omnichannel-Aktivitäten vereint. Die Admin Center-App konsolidiert alle für denKundensupport relevanten Administrationserfahrungen in einer einzigen App. Sie bietet eine intuitive und geführte Erfahrung, die eine schnelle Ersteinrichtung und inkrementelle Konfiguration sowie proaktive Zustandsprüfungen ermöglicht, um sicherzustellen, dass das System korrekt eingerichtet wurde und wie erwartet funktioniert.

Agenterfahrung
Die Agentenerfahrung ist das Herzstück von Dynamics 365 Contact Center, und die Stärkung des Selbstvertrauens der Agenten ist der Schlüssel für eine verbesserte Zufriedenheit derKunden. Dynamics 365 Contact Center bietet einen leistungsstarken Agenten-Desktop mit integrierter generativer KI, nahtloser Zusammenarbeit und Produktivitätstools in einem anpassbaren Arbeitsbereich. Seine Funktionen steigern die Effektivität der Agenten und ermöglichen es ihnen, personalisierte Kundenerlebnisse über jeden Kanal hinweg bereitzustellen.

KI-Innovationen mit Copilot
Copilot transformiert die Serviceerfahrung mit generativer KI. Agenten sind produktiver und bieten ein besseres Serviceerlebnis, da Copilot ihnen hilft, Ressourcen zu finden, um Probleme schneller zu lösen, Fälle effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren. Copilot nutzt Wissen aus internen und externen Quellen, um kontextbezogene Antworten auf Fragen in E-Mail- und Chat-Unterhaltungen zu verfassen. Agenten können Copilot Fragen stellen, während sie für eine Anfrage recherchieren, und Copilot nutzen, um Anfrage- und Unterhaltungszusammenfassungen mit einem einzigen Klick zu erstellen.

Erweiterbarkeit
Nutzen Sie für eine größere Reichweite die Erweiterbarkeit, um die Funktionen von Dynamics 365 Contact Center mithilfe client- und serverseitiger Integrationen in nicht von Microsoft stammende CRM-Lösungen zu integrieren. Durch Interoperabilität können Unternehmen neue Angebote einführen, ohne dass ihre vorhandenen Strukturen beeinträchtigt werden.

ISA-Funktionen
Mithilfe dialogorientierter ISAs können Unternehmen das Containment erhöhen, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kosten senken, da Kunden so die Möglichkeit erhalten, sich mit ihrer Stimme per Self-Service selbst zu helfen. Dynamics 365 Contact Center-ISAs werden von Microsoft Copilot Studio unterstützt.

Omnichannel-Erlebnis für Kunden
Die Omnichannel-Funktionen von Dynamics 365 Contact Center ermöglichen es Unternehmen, über Kanäle wie Chat, SMS, Sprache, Microsoft Teams und Social-Kanäle direkt mit ihrenKunden in Kontakt zu treten und mit diesen zu interagieren. Durch die Unterstützung einer nahtlosen Agent*innenerfahrung und wertvoller Erkenntnisse aus Unterhaltungen über alle Kanäle hinweg können Unternehmen mithilfe der Omnichannel-Funktionen ein echtes All-in-One-Kontaktcenter bereitstellen.

Supervisorerfahrungen
Die Supervisorerfahrung richtet sich an Vorgesetzte und Analysten im Kundenservice. Die Verfügbarkeit wichtiger Betriebskennzahlen ermöglicht es Supervisor*innen, den Kontaktcenterbetrieb kontinuierlich zu überwachen und Kurskorrekturen vorzunehmen. Beispielsweise können Vorgesetzte eingreifen, wenn die Kund*innenstimmung ins Negative kippt, und die Personalbesetzung verbessern, um die Produktivität zu optimieren und so das Serviceniveau hoch zu halten.

Vorgesetzte können außerdem die Erweiterungsfunktion nutzen und Datenmodelle anpassen, um zusätzliche Metriken hinzuzufügen und Berichte über angepasste Entitäten zu erstellen, um die Effizienz des Kontaktcenters zu verbessern.

Einheitliches Routing
Der intelligente Routingdienst von Dynamics 365 Contact Center nutzt eine Kombination aus KI-Modellen und ‑Regeln, um eingehende Serviceanforderungen aus allen Kanälen (Chat, E-Messaging und Sprache) den am besten geeigneten Agenten zuzuweisen. Die Zuweisungsregeln berücksichtigen kundschaftsspezifische Kriterien wie Priorität und Qualifikationen. Der Routingdienst verwendet KI, um Arbeitselemente automatisch zu klassifizieren, weiterzuleiten und zuzuweisen, und macht die ständige Überwachung der Warteschlangen sowie eine manuelle Arbeitsverteilung überflüssig, um Organisationen Betriebseffizienz zu verleihen. Die verschiedenen Funktionen wie prozentbasiertes Routing, Überlaufverwaltung und Routing an bevorzugte Agenten ermöglichen die Optimierung des Routings von Arbeitselementen an die am besten geeigneten Agenten.

Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang erfahren möchten, der während dieses Veröffentlichungszyklus bereitgestellt wird, sehen Sie sich den Veröffentlichungsplan für Dynamics 365 Contact Center unten an:

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Für Anwendungsadministrator*innen

Automatisch aktivierte Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung
Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung sollten von Anwendungsadministrator*innen überprüft werden. Dies erleichtert die Verwaltung des Änderungsmanagements von Versionen und das erfolgreiche Onboarding neuer Funktionen, die auf den Markt gebracht werden. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer, automatisch“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Funktionen, die von Anwendungsadministrator*innen aktiviert werden müssen
Dieser Veröffentlichungszyklus enthält Funktionen, die von Administratoren, Maker oder Geschäftsanalyst*innen aktiviert oder konfiguriert werden müssen, damit sie ihren Benutzer zur Verfügung stehen. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzende durch Administrierende, Erstellende oder Analysefachkräfte“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Dynamics 365 Contact Center optimal nutzen

Hilfreiche Links	Beschreibung
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