Dynamics 365 Customer Service im 1. Veröffentlichungszyklus 2024 planen und vorbereiten

Wichtig

Der Plan des 1. Veröffentlichungszyklus 2024 umfasst alle neuen Funktionen, die von April 2024 bis September 2024 auf den Markt gebracht werden sollen. In diesem Artikel finden Sie die Produktübersicht sowie neue und geplante Funktionen für Dynamics 365 Customer Service.

Übersicht

Dynamics 365 Customer Service ist eine cloudbasierte Lösung, die generative KI während des gesamten Servicekontaktverlaufs nutzt, um Unternehmen dabei zu helfen, schnellen, personalisierten und konsistenten Service über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen. Erweitertes Routing, Fallverwaltung, Wissensmanagement, Copilot und eingebettete Microsoft Teams-Funktionen maximieren die Produktivität der Agent*innen, während die vereinfachte Verwaltung und integrierte Analysen den Kontaktcenter-Betrieb optimieren. Die Omnichannel-Funktionen ermöglichen es Unternehmen, ihren Kund*innen ein Omnichannel-Erlebnis mit Chat-, Sprach-, Social-Media- und Business-Messaging-Kanälen zu bieten.

Im 1. Veröffentlichungszyklus 2024 stehen die folgenden Bereiche im Mittelpunkt:

• Einbindung generativer KI in die Erfahrungen von Kund*innen, Agent*innen und Supervisor*innenerfahrungen
• Verbesserung der Sprach-, Messaging- und E-Mail-Kanäle
• Erweiterung der Copilot-Fähigkeiten

Updates für Dynamics 365 Customer Service, 1. Veröffentlichungszyklus 2024

Schwerpunkte

Administrationserfahrungen
Die moderne Administrationserfahrung ermöglicht eine konsistente Einrichtung, die die Verwaltung von Dynamics 365 Customer Service, ein einheitliches Routing sowie Omnichannel-Aktivitäten vereint. Die App „Customer Service-Admin Center“ konsolidiert alle für den Kund*innensupport relevanten Administrationserfahrungen in einer einzigen App. Sie bietet eine intuitive und geführte Erfahrung, die eine schnelle Ersteinrichtung und inkrementelle Konfiguration sowie proaktive Zustandsprüfungen ermöglicht, um sicherzustellen, dass das System eingerichtet wurde und wie erwartet funktioniert.

Agent*innenerfahrung
Die Agent*innenerfahrung ist das Herzstück von Dynamics 365 Customer Service, und die Stärkung des Selbstvertrauens der Agent*innen ist der Schlüssel für eine verbesserte Zufriedenheit der Kund*innen. Customer Service bietet einen leistungsstarken Agent*innen-Desktop mit integrierter generativer KI, nahtloser Zusammenarbeit und Produktivitätstools in einem anpassbaren Arbeitsbereich. Unsere Funktionen steigern die Effektivität der Agent*innen und ermöglichen es ihnen, personalisierte Kund*innenerlebnisse über jeden Kanal hinweg bereitzustellen.

KI-Innovationen mit Copilot
Copilot transformiert das Customer Service-Supporterlebnis mit generativer KI. Agent*innen sind produktiver und bieten ein besseres Serviceerlebnis, da Copilot ihnen hilft, Ressourcen zu finden, um Probleme schneller zu lösen, Fälle effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren. Copilot nutzt Wissen aus internen und externen Quellen, um kontextbezogene Antworten auf Fragen in E-Mail- und Chat-Unterhaltungen zu verfassen. Agent*innen können Copilot Fragen stellen, während sie für eine Anfrage recherchieren, und Copilot nutzen, um Anfrage- und Unterhaltungszusammenfassungen mit einem einzigen Klick zu erstellen.

Omnichannel
Die Omnichannel-Funktionen in Dynamics 365 Customer Service ermöglichen es Unternehmen, über Kanäle wie Chat, SMS, Sprache, Microsoft Teams und Social-Kanäle direkt mit ihren Kund*innen in Kontakt zu treten und mit diesen zu interagieren. Durch die Unterstützung einer nahtlosen Agent*innenerfahrung und wertvoller Erkenntnisse aus Unterhaltungen über alle Kanäle hinweg können Unternehmen mithilfe der Omnichannel-Funktionen ein echtes All-in-One-Kontaktcenter bereitstellen.

Supervisor*innenerfahrungen
Die Supervisor*innenerfahrung richtet sich an Manager*innen und Analyst*innen im Kund*innenservice. Die Verfügbarkeit wichtiger Betriebskennzahlen ermöglicht es Supervisor*innen, den Kontaktcenterbetrieb kontinuierlich zu überwachen und Kurskorrekturen vorzunehmen. Beispielsweise können Vorgesetzte eingreifen, wenn die Kund*innenstimmung ins Negative kippt, und die Personalbesetzung verbessern, um die Produktivität zu optimieren und so das Serviceniveau hoch zu halten.

Vorgesetzte können außerdem die Erweiterungsfunktion nutzen und Datenmodelle anpassen, um zusätzliche Metriken einzubeziehen und Berichte über angepasste Entitäten zu erstellen, was die Effizienz des Kontaktcenters verbessert.

Integration von Teams
Nutzen Sie Dynamics 365 Customer Service und Microsoft Teams zusammen, um Ihren Agent*innen und Kund*innen eine einheitliche Umgebung zu bieten, in der sie nahtlos zusammenarbeiten können.

Mit integriertem Chat und Swarming können Agent*innen Hilfe von Expert*innen im gesamten Unternehmen erhalten, um gemeinsam komplexe Kund*innenprobleme zu lösen.

Über die Funktion „An einem Teams-Anruf teilnehmen“ und die Besprechungsintegration können Agent*innen mit ihren Kund*innen in Kontakt treten, um eine effizientere Zusammenarbeit mit Video-, Bildschirmfreigabe- und Fernsteuerungsoptionen zu praktizieren.

Einheitliches Routing
Der intelligente Routingdienst von Customer Service nutzt eine Kombination aus KI-Modellen und ‑Regeln, um eingehende Serviceanforderungen aus allen Kanälen (d. h. Fälle, Entitäten, Chat, E-Messaging und Sprache) den am besten geeigneten Agent*innen zuzuweisen. Die Zuweisungsregeln berücksichtigen kundschaftsspezifische Kriterien wie Priorität und Qualifikationen. Der Routingdienst verwendet KI, um Arbeitselemente automatisch zu klassifizieren, weiterzuleiten und zuzuweisen, und macht die ständige Überwachung der Warteschlangen sowie eine manuelle Arbeitsverteilung überflüssig, um Organisationen Betriebseffizienz zu verleihen. Die verschiedenen Funktionen wie prozentbasiertes Routing, Überlaufverwaltung und Routing an bevorzugte Agent*innen ermöglichen die Optimierung des Routings von Arbeitselementen an die am besten geeigneten Agent*innen.

Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang erfahren möchten, der während dieses Veröffentlichungszyklus bereitgestellt wird, sehen Sie sich den Veröffentlichungsplan für Dynamics 365 Customer Service unten an:

Veröffentlichungsplan ansehen

Für Anwendungsadministrator*innen

Automatisch aktivierte Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung
Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung sollten von Anwendungsadministrator*innen überprüft werden. Dies erleichtert die Verwaltung des Änderungsmanagements von Versionen und das erfolgreiche Onboarding neuer Funktionen, die auf den Markt gebracht werden. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer*innen, automatisch“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Funktionen, die von Anwendungsadministrator*innen aktiviert werden müssen
Dieser Veröffentlichungszyklus enthält Funktionen, die von Administrator*innen, Maker*innen oder Geschäftsanalyst*innen aktiviert oder konfiguriert werden müssen, damit sie ihren Benutzer*innen zur Verfügung stehen. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer*innen durch Administrator*innen, Maker*innen oder Analyst*innen“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

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