Dynamics 365 Customer Service im 1. Veröffentlichungszyklus 2023 planen und vorbereiten

Wichtig

Dieser Inhalt ist archiviert und wird nicht aktualisiert. Die neueste Dokumentation finden Sie unter Übersicht über Dynamics 365 Customer Service. Die neuesten Veröffentlichungspläne finden Sie unter Dynamics 365-, Power Platform- und Cloud for Industry-Veröffentlichungspläne.

Wichtig

Der Plan des 1. Veröffentlichungszyklus 2023 umfasst alle neuen Funktionen, die von Apr. 2023 bis Sept. 2023 auf den Markt gebracht werden sollen. In diesem Artikel finden Sie die Produktübersicht sowie Neue und geplante Funktionen für Dynamics 365 Customer Service.

Übersicht

Dynamics 365 Customer Service ist Teil der Digital Contact Center Platform, die erstklassigen Kund*innenservice durch Live-Kund*inneninteraktionen, Zusammenarbeit mit Agent*innen, fortschrittliche Telefonie und KI-basierte Analysen bietet. Erweitertes Routing, Fallverwaltung, Wissensmanagement, unterstützende KI und eingebettete Microsoft Teams-Funktionen maximieren die Produktivität der Agent*innen, während die vereinfachte Verwaltung und integrierte Analysen den Kontaktcenter-Betrieb optimieren. Organisationen können ein Omnichannel-Erlebnis mit Chat-, Sprach-, Social Media- und Business-Messaging-Kanälen bieten.

Im 1. Veröffentlichungszyklus 2023 liegt unser Fokus auf der Bereitstellung der folgenden Funktionen:

• Verbesserte Fallerstellung
• Kanalbasiertes Swarming mit Microsoft Teams
• Verfügbarkeit des Sprachkanals in mehreren Regionen
• Stabile Echtzeitanalysen
• Anpassbare Datenmodelle für Analyseberichte

Updates für Dynamics 365 Customer Service, 1. Veröffentlichungszyklus 2023

Schwerpunkte

Agent*innenerfahrungen
Die Agent*innenerfahrung bildet den Kern von Dynamics 365 Customer Service. Das gestärkte Vertrauen der Mitarbeiter*innen ist der Schlüssel zur Verbesserung der Zufriedenheit mit dem Kund*innenservice. Dynamics 365 Customer Service bietet intuitive Funktionen für die Zusammenarbeit in einem anpassbaren Arbeitsbereich und erhöht die Effektivität Ihres Teams mithilfe von Produktivitätstools, die erforderlich sind, um nahtlose, personalisierte Kund*innenerlebnisse über jeden Kanal bereitzustellen.

Im 1. Veröffentlichungszyklus 2023 zielen die folgenden Funktionen darauf ab, Agent*innen weiter zu befähigen, qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen:

• Fälle effizient mit dem erweiterten Fallformular erstellen und verwalten
• Testen Sie die Verbesserungen bei der Fallverwaltung.
• Probieren Sie die Verbesserungen an der Auswahl von E-Mail-Vorlagen aus.
• Verbesserungen beim Erstellen von E-Mail-Vorlagen
• Verbessertes Layout für den Customer Service workspace
• Verbesserte automatische Zusammenfassung von Unterhaltungen
• Schnellere Problemlösung mit von KI vorgeschlagenen Antworten
• Knowledge-Artikel als Favoriten markieren
• Fallzahlen täglich und in 15-Minuten-Intervallen prognostizieren
• Den Bedarf an Agent*innen prognostizieren, um Kund*innenunterhaltungen täglich und in 15-Minuten-Intervallen zu bearbeiten

Omnichannel
Die Omnichannel-Funktionen in Dynamics 365 Customer Service ermöglichen es Organisationen, über Kanäle wie Chat, SMS, Sprache und Social-Kanäle direkt mit ihren Kund*innen in Kontakt zu treten und mit diesen zu interagieren. Durch die Unterstützung einer nahtlosen Agent*innenerfahrung und wertvoller Erkenntnisse aus Gesprächen über alle Kanäle hinweg können Unternehmen mithilfe der Omnichannel-Funktionen ein echtes All-in-One-Kontaktcenter bereitstellen.

Im 1. Veröffentlichungszyklus 2023 tragen die folgenden Funktionen zu einer sichereren, robusteren und effizienteren Serviceerfahrung bei.

• Nuance Gatekeeper integrieren, um Betrug zu reduzieren und das Vertrauen zu stärken
• Das System zur interaktiven Sprachantwort von Nuance (ISA), um Ihren Kund*innen einen kontinuierlichen Self-Service zu bieten.
• Ihren Kunden ermöglichen, einen Rückruf von Agent*innen anzufordern, und ihnen helfen, das Warten in Warteschlangen zu vermeiden, um mit Agent*innen zu sprechen
• Den Customer Service workspace aktivieren, damit er standardmäßig für Sicherheitsrollen in Omnichannel for Customer Service verfügbar ist

Administrator*innenerfahrungen
Die moderne Administrationserfahrung ermöglicht eine konsistente Einrichtung, die die Verwaltung von Dynamics 365 Customer Service, ein einheitliches Routing sowie Omnichannel-Aktivitäten vereint. Die App „Customer Service-Admin Center“ konsolidiert alle für den Kund*innensupport relevanten Administrator*innenerfahrungen in einer einzigen App. Sie bietet eine intuitive und geführte, assistentenähnliche Erfahrung, um eine schnelle erstmalige und inkrementelle Einrichtung zu ermöglichen.

Im 1. Veröffentlichungszyklus 2023 werden die folgenden Funktionen dazu beitragen, die betriebliche Effizienz der Kontaktcenter zu verbessern:

• Anpassung von Datenmodeln für historische Analyseberichte ermöglichen
• Externe Wissensquellen in der Wissensmanagement-Suche integrieren und verwenden

Supervisor*innenerfahrungen
Die Supervisor*innenerfahrung richtet sich an Manager*innen und Analyst*innen im Kund*innenservice. Die wichtigsten Betriebsmetriken ermöglichen es Vorgesetzten, Kurskorrekturen kontinuierlich zu überwachen und vorzunehmen, z. B. einzugreifen, wenn die Kund*innenstimmung negativ wird, die Besetzung von Agent*innen zu verbessern, um die Produktivität zu optimieren, und dazu beizutragen, das Serviceniveau hoch zu halten.

Die Verbesserungen im 1. Veröffentlichungszyklus 2023 ermöglichen es Vorgesetzten, historische Erkenntnisse sowie Einblicke in Quasi-Echtzeit in die Leistung des Kontaktzentrums zu erhalten. Wenn Sie feststellen, dass Ihre Vorgesetzten zusätzliche Metriken benötigen, um die Effizienz Ihres Kontaktcenters zu verbessern, können Sie jetzt die Datenmodelle anpassen, um neue Metriken hinzuzufügen und Berichte zu angepassten Entitäten zu erstellen.

KI-Innovationen mit Copilot
Copilot bietet Agent*innen KI-gesteuerte Unterstützung bei der Suche nach Ressourcen, die ihnen dabei helfen, Probleme schneller zu lösen, Fälle effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren, damit sich die Agent*innen auf die Bereitstellung eines hochwertigen Service für ihre Kund*innen konzentrieren können. Copilot entwirft kontextbezogene Antworten auf Anfragen im Chat und per E-Mail und bietet ein interaktives Chaterlebnis über Wissensdatenbanken und den Anfrageverlauf. Sobald dieses KI-gesteuerte Know-how aktiviert ist, steht es jederzeit für die Beantwortung von Fragen zur Verfügung.

Integration von Teams
Bieten Sie Ihren Agent*innen erstklassige Geschäftsprozessautomatisierung, Zusammenarbeit und Kommunikation mit einer Microsoft Teams-Integration in Dynamics 365 Customer Service. In Teams eingebettete Unterhaltungen sind direkt mit Customer Service-Datensätzen verknüpft und ermöglichen so ein kontextbezogenes Erlebnis.

Einheitliches Routing
Der intelligente Routingdienst von Customer Service nutzt eine Kombination aus KI-Modellen und ‑Regeln, um eingehende Serviceanforderungen aus allen Kanälen (d. h. Fälle, Entitäten, Chat, digitale Nachrichten und Sprache) den am besten geeigneten Agent*innen zuzuweisen. Die Zuweisungsregeln berücksichtigen kundenspezifische Kriterien wie Priorität und Qualifikationen. Der Routingdienst verwendet KI, um Arbeitselemente automatisch zu klassifizieren, weiterzuleiten und zuzuweisen, und macht die ständige Überwachung der Warteschlangen sowie eine manuelle Arbeitsverteilung überflüssig, um Organisationen Betriebseffizienz zu verleihen. Die verschiedenen Funktionen wie prozentbasiertes Routing, Überlaufverwaltung und Routing an bevorzugte Agent*innen ermöglichen die Optimierung des Routings von Arbeitselementen an die am besten geeigneten Agent*innen.

Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang erfahren möchten, der während dieses Veröffentlichungszyklus bereitgestellt wird, sehen Sie sich den Veröffentlichungsplan für Dynamics 365 Customer Service unten an:

Veröffentlichungsplan ansehen

Für Anwendungsadministrator*innen

Automatisch aktivierte Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung
Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung sollten von Anwendungsadministrator*innen überprüft werden. Dies erleichtert die Verwaltung des Änderungsmanagements von Versionen und das erfolgreiche Onboarding neuer Funktionen, die auf den Markt gebracht werden. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer*innen, automatisch“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Funktionen, die von Anwendungsadministrator*innen aktiviert werden müssen
Dieser Veröffentlichungszyklus enthält Funktionen, die von Administrator*innen, Maker*innen oder Geschäftsanalyst*innen aktiviert oder konfiguriert werden müssen, damit sie ihren Benutzer*innen zur Verfügung stehen. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer*innen durch Administrator*innen, Maker*innen oder Analyst*innen“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

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