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Fallmanagement für Administratoren

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In diesem Artikel wird erklärt, wie Sie als Administrator mit dem Fallmanagement in Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection arbeiten.

Um verwaltungsspezifische Aufgaben in Case Management für Fraud Protection zu erledigen, muss Ihnen eine der folgenden Rollen zugewiesen sein:

  • Produkt Admin
  • Administrator für alle Bereiche
  • Editor für alle Bereiche
  • Betrugsmanager für manuelle Überprüfungen
  • PSP-Administrator (nur beim Zahlungsdienstleister verfügbar [PSP] Umgebungen)
  • Betrugsmanager (nur in PSP-Umgebungen verfügbar)
  • Betrugsaufsicht (nur in PSP-Umgebungen verfügbar)

Wenn Ihnen eine dieser Rollen zugewiesen wurde, können Sie die folgenden Aufgaben erledigen:

Fälle für manuelle Prüfer definieren

Sie können die Kriterien definieren, die bestimmte Transaktionen beim Kauf erfüllen müssen, um für eine manuelle Überprüfung in Frage zu kommen. Sie können Bewertungsregeln erstellen, die eine Überprüfung() Entscheidung als Ausgabe generieren. Weitere Informationen darüber, wie Sie diese Regeln erstellen, finden Sie unter Regeln verwalten. Sie können alle Kriterien verwenden, die Ihren geschäftlichen Anforderungen entsprechen.

Das folgende Beispiel zeigt alle Transaktionen, die zur Überprüfung ausgewählt werden müssen. Die Risikobewertung der Transaktionen liegt über 600, und das Land oder die Region des Benutzers ist USA.

RETURN Review()
WHEN @"riskScore" > 600 and @"user.country" == "US"

Erstellen von Warteschlangen zum Speichern von Fällen

Sie können Warteschlangen verwenden, um Kauf-Transaktionen zu organisieren, die von den Bewertungsregeln zur Überprüfung markiert werden. Transaktionen, die in den Warteschlangen der Fallverwaltung erscheinen, werden als Fälle bezeichnet. Sie können bis zu 29 Warteschlangen für jede Umgebung erstellen.

Führen Sie diese Schritte aus, um eine Warteschlange zu erstellen.

  1. Wählen Sie im linken Navigationsbereich Fallverwaltung > Warteschlangen und wählen Sie dann Neue Warteschlange.
  2. Wählen Sie den Beurteilungstyp aus.
  3. Geben Sie einen Namen ein, der Ihnen hilft, den Zweck der Warteschlange zu identifizieren.
  4. Geben Sie eine Beschreibung ein, die die Arten der Fälle erklärt, die in dieser Warteschlange gespeichert werden.
  5. Wählen Sie Ihre Präferenz für die Sequenz der Überprüfung. Wenn Sie Unbeschränkte Warteschlange wählen, können Sie jeden Fall in der Warteschlange in beliebiger Reihenfolge überprüfen. Wenn Sie Eingeschränkte Warteschlange wählen, müssen Sie die Fälle in einer vordefinierten Reihenfolge überprüfen.
  6. Wählen Sie die Standardreihenfolge und -reihenfolge aus, um die Reihenfolge zu definieren, in der Fälle angezeigt und den Prüfmitarbeitern angezeigt werden. In einer eingeschränkten Warteschlange legen Sie durch Ihre Auswahl die Reihenfolge fest, in der die Agenten die Fälle überprüfen können.
  7. Wählen Sie die Timeout-Dauer und die Standardaktion, um die maximale Zeitspanne festzulegen, die ein Fall in der Warteschlange verbleiben kann, ohne überprüft zu werden, sowie die Standardaktion, die bei Erreichen dieser Zeitspanne ausgeführt wird.
  8. Sie können diese Warteschlange auch einem bestimmten Satz von Microsoft Entra-Benutzern und -Gruppen zuweisen, indem Sie sie der Warteschlange hinzufügen. Wenn Benutzer von der linken Navigationsleiste zur Seite "Fallverwaltungswarteschlangen>" wechseln, werden alle ihnen zugewiesenen Warteschlangen angezeigt. Der Filter "Mir zugewiesene Warteschlangen" ist standardmäßig ausgewählt. Der Filter kann Benutzenden helfen, sich auf die ihnen zugewiesenen Warteschlangen zu konzentrieren und an ihnen zu arbeiten. Benutzer können alle verfügbaren Warteschlangen anzeigen, indem Sie den Filter "Alle Warteschlangen" auf der Seite "Warteschlangen " anwenden.

Sie können jede von Ihnen erstellte Warteschlange bearbeiten oder löschen. Sie können auch die zugewiesenen Benutzer und Gruppen aus der Warteschlange hinzufügen oder entfernen. Um den Namen einer Warteschlange zu bearbeiten oder eine Warteschlange zu löschen, entfernen Sie die Routingregeln, die von der Warteschlange abhängig sind. Weitere Informationen zu Routingregeln finden Sie im nächsten Abschnitt.

Hinweis

  • Bevor Sie die Sortiereinstellungen einer Warteschlange ändern, überprüfen Sie alle vorhandenen Fälle, bis die Warteschlange leer ist, um sicherzustellen, dass die neue Sortierung korrekt ist. Ändern Sie dann die Sortiereinstellungen nach Bedarf. Neue Fälle haben dann die richtige Reihenfolge.
  • Alternativ können Sie eine neue Warteschlange erstellen, die über die neue Sortierung verfügt und von einer neuen oder vorhandenen Routingregel darauf verweist. Auf diese Weise haben neue Fälle die richtige Reihenfolge.

Alle Ihre Umgebungen verfügen über eine vom System erstellte Warteschlange, die Allgemein heißt. Fälle, die sich nicht für eine bestimmte Warteschlange qualifizieren, werden an die Allgemeine Warteschlange weitergeleitet. In der Warteschlange Allgemein sind die folgenden Einstellungen festgelegt:

  • Timeout: 24 Stunden
  • Standardaktion: Genehmigen
  • Standardreihenfolge: Ereigniszeitstempel
  • Reihenfolge nach: Aufsteigend (älteste Fälle werden zuerst angezeigt)

Diese Einstellungen können nicht bearbeitet werden.

Definieren Sie die Kriterien für die Weiterleitung von Fällen an die entsprechende Warteschlange

Nachdem die Warteschlangen erstellt wurden, definieren Sie die Kriterien, nach denen die Fälle an sie weitergeleitet werden. Diese Kriterien bilden die Routing-Regeln. Routing-Regeln ähneln Veranlagungsregeln, aber sie führen nicht zu einer Entscheidung. Stattdessen führen sie zu einer Routing-Aktion. Obwohl jede Warteschlange mehrere Fälle enthalten kann, kann jeder Fall nur an eine Warteschlange weitergeleitet werden. Sie können mehrere Routing-Regeln für dieselbe Warteschlange schreiben.

Nachdem die Fälle die Weiterleitungsregeln durchlaufen haben, gibt es eine fünfminütige Wartezeit, bevor sie in der entsprechenden Warteschlange erscheinen. Während dieser Zeit werden die Fälle mit zusätzlichen Ereignissen aktualisiert. Wenn ein ergänzendes Ereignis mit einem statusType-Wert über die api (purchaseStatus-Anwendungsprogrammierschnittstelle ) empfangen wird, wird der Fall nicht an eine Warteschlange weitergeleitet. In diesem Fall wird der statusType-Wert, der im purchaseStatus-API-Ereignis empfangen wird, als aktueller Status der Transaktion aufgezeichnet.

Routing-Regeln können entweder in einem visuellen Editor oder in einem Code-Editor erstellt werden. Im Code-Editor können Sie mit Hilfe der Fraud Protection Sprache Routing-Regeln erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachreferenz-Anleitung.

Führen Sie diese Schritte aus, um eine Routing-Regel zu erstellen.

  1. Wählen Sie im linken Navigationsbereich Fallverwaltung > Weiterleitungsregeln, und wählen Sie Neue Regel.

  2. Wählen Sie den relevanten Beurteilungstyp aus.

  3. Um eine Top-Level-Bedingung hinzuzufügen, die auf den Regelsatz angewendet werden kann, fügen Sie sie unter dem Bedingungssegment hinzu. Sie können zum Beispiel festlegen, dass die Regel für eine bestimmte Produktkategorie ausgeführt werden soll.

  4. Wählen Sie Neue Klausel, um eine neue Klausel für die Routing-Regel zu definieren.

  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Warteschlange aus, an die die Fälle weitergeleitet werden sollen.

  6. Definieren Sie die Weiterleitungskriterien, indem Sie die Dropdown-Listen für Attribute und Vorgänge verwenden und die gewünschten Werte angeben.

  7. Um zum Code-Editor zu wechseln, wählen Sie Codeansicht oben rechts in der Klausel.

  8. Verwenden Sie den Befehl RouteTo Queue(<Queue name>) WENN <Bedingung>. Das folgende Beispiel zeigt die Codeansicht für den Befehl für die Weiterleitung von Transaktionen, bei denen der Gesamtbetrag mehr als 1.000 beträgt, an eine High Value Orders-Warteschlange.

    ROUTETO Queue("High Value Orders")
WHEN @"purchase.request.totalAmount" > 1000

Notiz

Die Routing-Regeln, die Sie mit dem visuellen Editor erstellen, werden in die Codeansicht übersetzt, wenn Sie zum Code-Editor wechseln. Nachdem Sie die Regeln mit Hilfe des Codeeditors bearbeitet haben, können Sie jedoch nicht mehr zur visuellen Ansicht zurückwechseln.

Um die Reihenfolge der Ausführung von Routingregeln anzupassen, ziehen Sie die Routingregeln, um festzulegen, welche Regeln zuerst ausgeführt werden müssen. Wenn Sie fertig sind, wählen Sie auf der Seite "Routingregeln" die Option "Speichern" aus.

Anzeigen des Fallverwaltungsbericht-Dashboards

Fallverwaltung-Administratoren haben Zugriff auf das Dashboard für Fallverwaltung-Berichte. Mit diesem Dashboard können Manager die Warteschlangen- und Agentenleistung analysieren. Der Fallverwaltungsbericht wird alle 24 Stunden aktualisiert. Sie können den Bewertungsnamen, den Warteschlangennamen und den Agentennamen im Dropdown-Menü auswählen und den Datumsbereich festlegen. Der Bericht zeigt die Leistung mehrerer wichtiger Kennzahlen über tägliche, wöchentliche und monatliche Zeiträume. Um bestimmte Fälle zu überprüfen, können Sie die Suchfunktion verwenden, um nach fallverwaltungsspezifischen Attributen wie z. B. Warteschlangenname, Agentenname, Entscheidung überprüfen, und Begründung und Anmerkungen zur Überprüfung.