Überblick über Arbeitsauftrags-Vorfalltyp
Vorfalltypen dienen als Servicevorlagen, die es Benutzern erlauben, Arbeitsaufträge für die häufigsten Auftragstypen, die Ihre Organisation durchführt, schnell zu erstellen. Vorfalltypen werden auch verwendet, um bestimmte Arbeitsauftragsprobleme und empfohlenen Lösungen zu definieren. Sie können andere Details wie Dauer, Serviceaufgaben, Produkte und mehr angeben.
Dabei definieren Arbeitsauftragstypen die allgemeine Kategorie eines Arbeitsauftrags (beispielsweise: Inspektion, Reparatur oder Wartung) und Vorfalltypen die spezifische Arbeitsauftragsanfrage, wobei Vorfalltypen effektiv mehr Details zum Arbeitsauftragstyp hinzufügen.
Folgende Vorfalltypen sind beispielsweise möglich:
- Ein bestimmter Fehlercode auf einem Computer ("Fehlercode 0048")
- Eine häufige Kundenbeschwerde oder -anfrage („Die Gebäudetemperatur ist zu hoch“).
- Eine spezifische Vorgehensweise ("Stresstest durchführen")
Organisationen profitieren von der Verwendung von Vorfalltypen, da sie Probleme, Vorgehensweisen und Lösungen kodifizieren und bei der Standardisierung von Prozessen über Geografien und Geschäftszweigen hinweg helfen. Vorfalltypen stellen sicher, dass alle Außendiensttechniker die gleichen Aktionen durchführen, um Arbeitsaufträge zu erledigen. Wenn Sie bessere Verfahren finden, aktualisieren Sie den Vorfalltyp, und er steht sofort der gesamten Organisation zur Verfügung.
Vorfalltypen repräsentieren eine Gruppierung von Serviceaufgaben, Produkten und Services. Die Serviceaufgaben, Produkte und Services können mehreren Vorfalltypen zugeordnet werden.
Beispielsweise ist „Schutzausrüstung anlegen“ eine Serviceaufgabe, die häufig erledigt werden muss. Erstellen Sie diese Serviceaufgabe einmal und ordnen Sie sie den relevanten Vorfalltypen zu. Dann können Sie eine Liste mit eindeutigen Serviceaufgaben verwenden, die zu Vorfalltypen hinzugefügt werden und dadurch Vorfalltyp-Serviceaufgabe-Datensätze erstellt werden. Dasselbe gilt für Produkte, Services und Merkmale.
Vorfalltypen helfen bei der Berichterstellung. Sie können mit ihrer Hilfe Trends für bestimmte Themen entdecken. Anstelle über Arbeitsauftragstypen zu berichten, um mehr über die Anzahl der Reparaturarbeitsaufträge zu erfahren, können Sie mit Vorfalltypen Berichte über die Anzahl von Stromausfällen bei einer bestimmten Anlagekategorie erstellen.
Mit Vorfalltypen können Sie:
Mehrere Probleme oder Verfahren definieren, die abgeschlossen werden müssen, indem Sie mehrere Vorfalltypen zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen.
Einen Serviceverlauf erstellen, indem Sie Vorfalltypen mit einer Kundenanlage verknüpfen.
Anforderungen für einen Arbeitsauftrag angeben und diesen für mehrere Ressourcen einplanen, indem Sie Vorfalltypen mit Anforderungsgruppenvorlagen verknüpfen.
Mehrere Entitäten
Es sind mehrere Entitäten beteiligt, die Vorfalltypen verwenden. Lesen Sie diesen Abschnitt, bevor Sie Workflows oder Plug-Ins schreiben.
Arbeitsauftragsszenario
> Vorfalltyp > Vorfallprodukt > Arbeitsauftragsvorfall > Arbeitsauftrags-Vorfallprodukt
Zuerst wird ein Vorfalltyp erstellt und ein Produkt wird zum Vorfall hinzugefügt, sodass ein Vorfallprodukt entsteht. Wenn der Vorfalltyp zu einem Arbeitsauftrag hinzugefügt wird, wird ein Arbeitsauftragsvorfall zusammen mit einem Arbeitsauftrags-Vorfallprodukt erstellt.
Tipp
Wenn Sie vorhaben, den Vorfalltyp für einen Arbeitsauftrag zu ändern, löschen Sie zuerst den Arbeitsauftragsvorfall. Erstellen Sie dann einen neuen Arbeitsauftragsvorfall mit einem anderen Vorfalltyp.
Vereinbarungsszenario
> Vorfalltyp > Vorfallprodukt > Vereinbarungsvorfall > Vereinbarungsprodukt > Arbeitsauftragsvorfall
Wenn Sie Vorfälle mit Vereinbarungen verwenden, werden die Vorfallelemente und die verknüpften Elemente zuerst zur Vereinbarung hinzugefügt. Dann werden Sie an die Arbeitsaufträge übergeben, so wie sie von der Vereinbarung generiert werden.
Mehrere Vorfalltypen
Nur ein Arbeitsauftragsvorfall kann der primäre Vorfall sein. Es ist entweder der erste hinzugefügte oder der Vorfall, der in das Feld für den primären Vorfalltyp eingegeben wurde. Es gibt einen booleschen Wert im Arbeitsauftragsvorfalltyp namens Primär, der für die Geschäftslogik verwendet werden kann.