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Eingehende E-Mail wird nicht in einen Fall konvertiert

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Dieser Artikel enthält eine Lösung für das Problem, bei dem eine eingehende E-Mail nicht in einen Fall im Dynamics 365 Customer Service konvertiert wird. Um die Probleme zu diagnostizieren und zu beheben, können Sie den Aktivitätsmonitor verwenden, der auf der Seite "Datensatzerstellungs- und Aktualisierungsregeln" verfügbar ist, und die Optionen zum Anzeigen übersprungener Szenarien, fehlgeschlagener Szenarien oder aller Szenarien für einen Zeitraum konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Aktivitätsmonitors zum Überprüfen und Nachverfolgen von Regeln.

Problembeschreibung

E-Mail-zu-Fall-Konvertierung funktioniert in Dynamics 365 Customer Service nicht.

Ursache 1: Die E-Mail wird nicht mit dem System synchronisiert.

Lösung

Um zu überprüfen, ob die E-Mail mit dem System synchronisiert wird, navigieren Sie zu "Aktivitäten ", und suchen Sie nach der E-Mail-Aktivität. Wenn E-Mails nicht mit dem System synchronisiert werden, liegt möglicherweise ein Problem mit der Konfiguration der E-Mail-Router oder der serverseitigen Synchronisierung vor.

Lösung

Sie müssen überprüfen, ob die E-Mail-Aktivität erstellt wird, aber ein verwandtes QueueItem-Objekt nicht gefunden wird. Wenn eine aktive Automatische Datensatzerstellungs- und Aktualisierungsregel für eine bestimmte Warteschlange vorhanden ist, wird das QueueItem-Objekt als inaktiv markiert und aus der QueueItem-Ansicht ausgeblendet.

Ursache 3: Die E-Mail stammt von einem unbekannten Absender

Lösung

Wenn die E-Mail von einem unbekannter Absender stammt, suchen Sie nach der Option Kontakt für unbekannten Absender erstellen. Wechseln Sie zur Konfiguration der automatischen Datensatzerstellung und -aktualisierungsregel , und überprüfen Sie, ob das Kontrollkästchen "Kontakt für unbekannten Absender erstellen" aktiviert ist. Wenn das Kontrollkästchen "Kontakt für unbekannten Absender erstellen" nicht aktiviert ist, werden eingehende E-Mails von einem unbekannten Absender nicht in einen Fall konvertiert.

Ursache 4: Konfigurationsprobleme bei der automatischen Datensatzerstellung und Aktualisierungsregel

Lösung

Sie müssen überprüfen, ob das Feature "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierungsregel " ordnungsgemäß konfiguriert ist, indem Sie zu Systemaufträgen wechseln und nach einer Fehlermeldung suchen. Weitere Informationen zu Konfigurationsfehlerszenarien und zur Lösung von Beispielkonfigurationsfehlern finden Sie unter "Problembehandlung gängiger E-Mail-Fehlermeldungen".

Notiz

Das Feld "Kunde " in der Fallentität kann ein Kontakt oder ein Konto sein. Wenn eine übereinstimmende eingehende E-Mail-Adresse für einen Kontakt oder ein Konto nicht gefunden wird und das Kontrollkästchen "Kontakt für unbekannten Absender erstellen" aktiviert ist, erstellt das System einen Kontakt für die eingehende E-Mail-Adresse und verknüpft ihn mit dem Feld "Kunde" des Falls.

Ursache 5: Der Kontakt und das Konto haben unterschiedliche E-Mail-Adressen.

Lösung

Sie müssen überprüfen, ob der Kontakt und das Konto über dieselbe eingehende E-Mail-Adresse verfügen. Ein Fall, der aus einer eingehenden E-Mail erstellt wird, löst das Feld "Kunde " im Fall als "Konto" auf.

Ursache 6: Die E-Mail wird nur mit dem Feld "Bcc" gesendet.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, stellen Sie sicher, dass sich die E-Mail-Adresse der Warteschlange in den Feldern "An " oder "Cc " der eingehenden E-Mails befindet. Die E-Mail-Nachrichten, die mit der Warteschlangenadresse im Feld Bcc gesendet werden, werden nicht verarbeitet.

Ursache 7: Die E-Mail ist eine Antwort auf die nachverfolgte E-Mail.

Lösung

Wenn die eingehende E-Mail als Antwort auf eine bereits nachverfolgte E-Mail mit einem Fall verknüpft ist, wird kein neuer Fall erstellt. Wenn der InReplyTo-Wert mit der MessageId einer E-Mail übereinstimmt, die sich bereits in Dynamics 365 befindet, korreliert die serverseitige Synchronisierung die neue E-Mail mit der vorhandenen, und die Regel "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung" überspringt die Fallerstellung für die neue E-Mail. Weitere Informationen finden Sie unter Angeben, welche E-Mails automatisch nachverfolgt werden.

Ursache 8: Fehler bei der Erstellung von Kontakten, wenn die eingehende E-Mail von einem unbekannten Absender stammt

Lösung

Standardmäßig wird ein Kontakt für einen unbekannten E-Mail-Absender mit dem E-Mail-Besitzerkontext erstellt. Ein Fall kann nicht erstellt werden, wenn der E-Mail-Besitzer nicht über die erforderlichen Berechtigungen verfügt. Alternativ können Sie die Berechtigungen des Regelbesitzers zum Erstellen des neuen Kontakts verwenden, indem Sie die msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner Umgebungsvariable konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Kontakten für unbekannte Absender mithilfe des Regelbesitzerkontexts.

Ursache 9: Für die Warteschlange, an die die E-Mail gesendet wurde, ist keine aktive Regel "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung" vorhanden.

Lösung

Navigieren Sie zu den Regeln "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung", und stellen Sie sicher, dass eine aktive Regel "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung" für die Warteschlange vorhanden ist, an die die E-Mail gesendet wurde. Wenn keine Regel "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung" für die Warteschlange vorhanden ist, an die die E-Mail gesendet wurde, wird kein Fall erstellt, da keine übereinstimmende Regel und Bedingung vorhanden ist.