Unterhaltungsstatus verstehen

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

In diesem Artikel werden die verschiedenen Status sowie die Statusgründe der Unterhaltung (Arbeitsaufgabe) in Omnichannel for Customer Service erläutert.

Die Unterhaltung kann offen oder geschlossen sein und die folgenden Statusgründe haben:

• Offen
• Aktiv
• Warten
• Nachbereitung
• Geschlossen

Kanal bezieht sich auf SMS, Sprache, soziale Netzwerke und Microsoft Teams-Kanäle, die in Omnichannel for Customer Service unterstützt werden.

Notiz

Darüber sind für die Unterhaltung die ausschließlich für den internen Gebrauch bestimmten Statusgründe „Gelöst“ oder „Geplant“ möglich.

Offen

Der Unterhaltung (Arbeitselement), die sich in der Warteschlange befindet und nicht einem Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) zugewiesen ist, ist der Status Offen zugewiesen.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Offen in Aktiv oder Geschlossen über.

Statusgrund für von	Statusgrund für in	Szenario	typ
Eröffnung	Aktiv	Der Mitarbeitende wählt die Unterhaltung aus dem Stream Offene Arbeitselemente aus. Wenn die Routing- und Arbeitsverteilungsfunktion dem Mitarbeitenden die Unterhaltung weiterleitet (zuweist).	Kanal, Chat
Eröffnung	Geschlossen	Der Kunde trennt oder beendet den Chat, bevor die Unterhaltung dem Mitarbeitenden zugewiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zu getrennten Chats.	Chat

Aktiv

Der Unterhaltung, die der Mitarbeitende auswählt oder die dem Mitarbeitenden zugewiesen wird, hat den Status Aktiv. Im Status Aktiv wird Kapazität des Mitarbeitenden verbraucht.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Aktiv in Geschlossen, Offen, Warten oder Nachbereitung über.

Statusgrund für von	Statusgrund für in	Szenario	typ
Aktiv	Nachbereitung	Der Mitarbeitende wählt die Schaltfläche Beenden im Kommunikationsbereich während der Unterhaltung mit dem Kunden aus. Wenn Kunde die Unterhaltung beendet, indem er die Schaltfläche Ende im Chatwidget auswählt (nur für einen Chatkanal). Wenn der Kunde von der Unterhaltung getrennt wird (gilt nur für den Live-Chat-Kanal).	Kanal, Chat
Aktiv	Eröffnung	Der Mitarbeitende trennt die Unterhaltung und baut die Verbindung nicht innerhalb einer bestimmten Zeit wieder auf. Wenn der Mitarbeitende die Unterhaltung in die Warteschlange freigibt. Wenn der Mitarbeitende die Unterhaltung an eine andere Warteschlange überträgt. Wenn der Mitarbeitende die Sitzung schließt, während die Unterhaltung aktiv ist (gilt nur für den Live-Chat-Kanal).	Kanal, Chat
Aktiv	Warten	Der Mitarbeitende schließt die Sitzung durch die Schließenschaltfläche (X) und nicht über die Auswahl der Schaltfläche Beenden, während die Unterhaltung aktiv ist.	Channel. Die Statusänderung gilt nicht für den Live-Chat.
Aktiv	Geschlossen	Der Mitarbeitende schließt die Anfrage ab (oder versetzt einen Datensatz in den nicht aktiven Status) und schließt die Sitzung.	Datensatz
Aktiv	Geschlossen	Der Kunde trennt oder beendet den Chat, bevor die Unterhaltung vom Mitarbeitenden akzeptiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zu getrennten Chats.	Chat

Bei Rufweiterleitungen im Sprachkanal behandelt das System die Kapazität folgendermaßen:

• An externe Nummer übertragen: Die Unterhaltung bleibt im aktiven Zustand und der Mitarbeitende mit der externen Nummer wird zum neuen primären Mitarbeitenden. Die Kapazität des ursprünglichen Mitarbeitenden wird sofort freigegeben.
• An internen Mitarbeitenden übertragen: Die Unterhaltung bleibt im aktiven Status, der Mitarbeitende wird zum neuen primären Mitarbeitenden und die Kapazität des ursprünglichen Mitarbeitenden wird sofort freigegeben.
• An Warteschlange übertragen: Die Unterhaltung wechselt in den offenen Status, während sie in der neuen Warteschlange wartet. Die Kapazität des primären Mitarbeitenden wird sofort freigegeben.

Nachbereitung

Der Nachbereitungsstatus ist ein Zwischenstatus, wenn der Mitarbeitende die Unterhaltung beendet hat und Aktivitäten nach der Unterhaltung ausführt, also zum Beispiel Notizen schreibt und Kundeninformationen aktualisiert, bevor er die Unterhaltung in den Status Abgeschlossen versetzt. Die Kapazität des Mitarbeitenden wird für die Dauer kopiert, die in der Einstellung Kapazität für Nachbereitung blockieren im Arbeitsstream angegeben ist.

• Immer blockieren: Die Kapazität wird blockiert, wenn sich die Unterhaltung im Status Nachbereitung befindet.
• Nicht blockieren: Die Kapazität wird freigegeben, wenn die Unterhaltung vom Status Aktiv zu Nachbereitung wechselt.
• Benutzerdefinierte Zeit: Die Kapazität wird für die ausgewählte Dauer blockiert, die zwischen 1 und 60 Minuten liegen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsverteilung konfigurieren.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Nachbereitung in geschlossen über.

Statusgrund für von	Statusgrund für in	Szenario	typ
Nachbereitung	Geschlossen	Der Mitarbeitende wählt die Schaltfläche Beenden im Kommunikationsbereich aus und schließt die Sitzung.	Kanal, Chat

Anmerkung

Wenn eine Live-Chat-Unterhaltung getrennt wird, versetzt Omnichannel for Customer Service Aktive Unterhaltungen automatisch in den Status Nachbereitung. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zu getrennten Chats.

Warten

Anmerkung

Der Wartestatus gilt nur für asynchrone und dauerhafte Chats und nicht für Live-Chats oder Sprachanrufe.

Eine Konversation in Wartestellung verbraucht nicht die Kapazität eines Mitarbeiter.

Wenn Mitarbeitende die Sitzung durch Auswahl der Schließenschaltfläche (X) schließen, aber nicht durch Auswahl der Schaltfläche Beenden im Kommunikationsbereich beenden, wechselt die Unterhaltung in den Status Wartend. Beispiel: Der Mitarbeitende hat den Kunden, der noch nicht geantwortet hat, um weitere Informationen gebeten, und der Mitarbeitende schließt den Kommunikationsbereich, ohne die Unterhaltung zu beenden. Die Konversation wird dem Mitarbeiter erneut zugewiesen, nachdem der Kunde geantwortet hat.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Warten in Geschlossen, Aktiv oder Offen über.

Statusgrund für von	Statusgrund für in	Szenario	Typ
Warten	Geschlossen	Es gibt keine Aktivität auf der Unterhaltung weder vom Kunden noch vom Mitarbeitenden in dem für Inaktivität festgelegten Zeitraum.	Kanal
Warten	Aktiv	Der Mitarbeitende greift die Sitzung aus dem Stream Meine Arbeitselemente auf dem Omnichannel-Agenten-Dashboard erneut auf.	Kanal
Warten	Eröffnung	Der Kunde bzw. die Kundin baut die Konversation innerhalb eines festgelegten Zeitlimits wieder auf, während die Sitzung im Browser noch aktiv ist.	Kanal

Geschlossen

Die Unterhaltungen, die abgeschlossen sind, indem sie beendet wurden oder die Sitzung geschlossen wurde erhalten den Status als Geschlossene Unterhaltungen. Mitarbeitende können geschlossene Unterhaltungen nicht reaktivieren oder erneut öffnen.

Umgang mit Unterhaltungen beim Schließen oder Beenden

Wenn die Servicemitarbeitenden die Unterhaltung mit der Schließenschaltfläche (X) im Kommunikationsbereich schließen oder sie mit der Schaltfläche Beenden beenden, behandelt das System die beiden Verhaltensweisen wie folgt:

• Beenden der Unterhaltung mit der Schaltfläche „Beenden“: Das System versetzt die Unterhaltung bei allen Kanälen in den Nachbereitungsstatus, wobei die Kapazität der Mitarbeitenden je nach der Einstellung Kapazität für Nachbearbeitung blockieren des Arbeitsstreams gehandhabt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsverteilungseinstellungen.
• Beenden der Unterhaltung mit der Schaltfläche „Beenden“ und schließen des Sitzungsfensters mit der Schließenschaltfläche (X): Das System schießt die Unterhaltung bei allen Kanälen. Wenn der Mitarbeitende jedoch nach den Nachbearbeitungsaufgaben die Schließenschaltfläche (X) auswählt, wird die Kapazität des Mitarbeitenden je nach der Einstellung Kapazität für Nachbearbeitung blockieren des Arbeitsstreams gehandhabt.
• Unterhaltung über die Schließenschaltfläche (X) und nicht die Schaltfläche „Beenden“ schließen: Wenn die Servicemitarbeitenden die Schließenschaltfläche (X) anstelle der Schaltfläche Beenden verwenden, behandelt das System die Unterhaltung wie folgt:
  • Sprach- und Chatkanäle: Die Unterhaltung wechselt in den Status „Offen“ und das System weist die Unterhaltung einem anderen verfügbaren Servicemitarbeitenden zu.
  • Andauernder Chat und asynchrone Kanäle: Die Unterhaltung wechselt in einen Wartezustand und die Mitarbeitendenkapazität wird sofort freigegeben. Wenn der Kunde zurückkommt, wird das Gespräch wieder aufgenommen.

Weitere Informationen zum Schließen oder Beenden einer Unterhaltung finden Sie unter Eine Unterhaltung schließen oder beenden.

Verwandte Informationen

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Abschluss von Konversationen konfigurieren
Automatisches Schließen von Unterhaltungen mithilfe von Power Apps konfigurieren