Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern aktivieren

Co-Browsing und Bildschirmfreigabe sind Eskalationskanäle im Chat-Kanal von Microsoft Dynamics 365. Ein Eskalationskanal zum Co-Browsing oder zur Bildschirmfreigabe ermöglicht es den Mitarbeitenden Ihres Unternehmens, mit Kundschaft eine Co-Browsing- oder Bildschirmfreigabesitzung zu starten. Mithilfe von Co-Browsing können die Agenten den Webbrowser der Kundschaft sehen und mit ihm interagieren. Mit der gemeinsamen Bildschirmnutzung können die Agenten den aktuellen Bildschirm der Kundschaft sehen und mit ihm interagieren. Die Kundschaft erhält eine zusätzliche Option, mit einem Agenten, der Probleme effizient in Echtzeit beheben kann, Kontakt aufzunehmen.

Co-Browsing und Bildschirmfreigabe können im Chat-Kanal durch die Integration mit Lösungen von Drittanbietern aktiviert werden. Es ist erweiterbar, so dass alle Anbieter ihre Co-Browsing- und Bildschirmfreigabelösung an Omnichannel for Customer Service anbinden können.

Notiz

Co-Browse- und Bildschirmfreigabefunktionen von Drittanbietern sind in Unified Service Desk nicht verfügbar.

Voraussetzungen

• Ein aktives digitales Messaging- oder Chat-Abonnement.
• Aktualisierte Omnichannel-Basis und Omnichannel-Chat-Lösung mit aktivierten externen Co-Browsing-Funktionen von Drittanbietern.

Erweiterungsframework für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern

Um das Co-Browsing und die Bildschirmfreigabe von Drittanbietern zu ermöglichen, stellt die Omnichannel for Customer Service-Anwendung ein Erweiterungssystem bereit, das diese Funktion unterstützt. In diesem System sind in der Omnichannel for Customer Service-Lösung einige Entitäten verfügbar, die Anbieter für Bildschirmfreigabe verwenden können. Das folgende Diagramm erläutert die grundlegenden Beziehungen zwischen den Entitäten, welche die Co-Browsing- und Bilschirmfreigabefunktion von Drittanbietern unterstützen.

Nicht alle Felder müssen für Drittanbieter von Co-Browsing und Bildschirmfreigabe ausgefüllt werden. Für Version 1.0 werden unabhängige Softwarehersteller unterstützt, sodass sie ihre Co-Browsing- und Bildschirmfreigabe-Features in Omnichannel for Customer Service einbinden können, indem sie eine Schaltfläche im Chatwidget des Agenten aktivieren. Wenn Benutzende diese Schaltfläche auswählen, wird in Omnichannel for Customer Service eine App-Registerkarte mit der Anwendungswebsite des unabhängigen Softwareherstellers geöffnet. Um diese Schaltfläche zu aktivieren, müssen unabhängige Softwarehersteller die erforderlichen Daten mit ihren Co-Browsing- und Bildschirmfreigabelösungen mitbringen.

Der folgende Abschnitt listet die erforderlichen Daten der Entität auf, die zur Unterstützung dieser Funktion benötigt werden.

• Entität Unterhaltungsaktionen (msdyn_conversationaction) 

  Die Aktion, die in der Unterhaltung ausgeführt werden kann. 

  Felder:

  • Name: ein Identifizierungsname für Ihre Schaltfläche.
  • Ereignisname (Optionssatz: App-Registerkartenvorlage öffnen, Nachricht senden, Kundendefinierte Funktion. Für die Co-Browsing-/Screen-Sharing-Funktion von Drittanbietern, Eingabe App-Registerkartenvorlage öffnen.)
  • Ereignisparameter (Für die Mitbenutzungs-/Bildschirmfreigabefunktion eines Drittanbieters geben Sie hier den Namen der Registerkarte Anwendungsvorlage ein.)
  • Reihenfolge (Wird verwendet, um die Positionen für Konversationsaktionen zu bestimmen. Der Administrator kann bearbeiten. Die kleinste Zahl kommt zuerst.)
  • Icon (Eine Web-Ressourcen-URL, die auf das Symbol der Schaltfläche verweist.)

  Feldklassifizierung und Verwendung von Feldern:

  • Dies ist die Entität, in der die Metadaten der Schaltflächen für Unterhaltungsaktionen gespeichert werden, die auf dem Unterhaltungssteuerelement sichtbar sind.
  • Lokalisierte Felder von Beziehungen zur Gebietsschema-Entität (Bezeichnung, QuickInfo, Slash-Befehl) sind in diesem Formular für Unterhaltungsaktionen ein Unterraster. 
  • Bezeichnung, Reihenfolge, QuickInfo, Symbol werden zum Rendern der Schaltfläche in der Benutzeroberfläche verwendet. Slash-Befehle werden von Agenten verwendet, um Unterhaltungsaktionen auszulösen, indem sie den Slash-Befehl in das Chatfeld eingeben.  
  • Ereignisname, Web-Ressource, Ereignisparameter und Funktionsname werden für die Handhabung der onButtonClick-Aktion verwendet. 

• Unterhaltungsaktionen Gebietsschema Entität (msdyn_conversationactionlocale) 

  Lokalisierungsinformationen im Zusammenhang mit der Unterhaltungsaktion. 

  Felder:

  • Bezeichnung (Die Bezeichnung der Schaltfläche, die den Benutzern im Unterhaltungssteuerelement angezeigt wird).
  • Tooltip (Tooltip für diese Schaltfläche.)
  • Gebietsschema (Sprachschlüssel für diese Schaltfläche.)
  • Unterhaltungsaktion (FS zur Entität der Unterhaltungsaktion.)

• Anbieter-Entität (msdyn_provider)

  Eine Liste von Drittanbietern, die Funktionen in die Anwendung einbringen. 

  Felder: Name (ISV-Name)

• Channel Capability-Entität (msdyn_channelcapability)

  Die Funktionen, die ein Kanal aktivieren kann, wie z. B. Co-Browsing und Bildschirmfreigabe. 

  Felder:

  • Name (Name der Beziehung provider_channelcapability)
  • Eskalationskanalmodus (Co-Browsing, Bildschirmfreigabe, Audio, Video oder keiner. Verwenden Sie für externe Cobrowsing- und Bildschirmfreigabeanbieter „Cobrowsing“ oder „Bildschirmfreigabe“.)
  • Anbieter (Fremdschlüssel für die Anbieterentität)
  • Unterhaltungsaktionen (ein Suchfeld für Unterhaltungsaktionen). Wenn für eine bestimmte Funktion keine Schaltfläche erstellt wird, kann es leer sein. Verknüpfen Sie die Kanal-Funktion mit einem Datensatz für Unterhaltungsaktionen für das Co-Browsing- und Bildschirmfreigabefeature von Drittanbietern. 

Feldklassifizierung und -verwendung

Das Eskalationskanalmodus-Attribut gibt an, was diese Schaltfläche kann. Zum Beispiel Co-Browsing, Audio, Video. Wenn Benutzende einen bestimmten Eskalationskanalmodus für eine Unterhaltungsaktion auswählen, z. B. „Co-Browsing“, verarbeitet Omnichannel for Customer Service dieses Co-Browsing-Ereignis und löst eine Liste interner Ereignisse wie „Neue Sitzung für den sekundären Kanal erstellen“, „Systemmeldungen senden“ und „Präsenz aktualisieren“ aus, die in der Codebasis des Omnichannel for Customer Service implementiert werden sollten.  

Ein Anbieter kann mehrere Kanal-Leistungen mitbringen, aber für eine Unterhaltungsaktion und einen Anbieter sollte die Funktion einzigartig sein. Dies wird durch die Verwendung der Kanal-Leistungsentität gehandhabt, wie im folgenden Schema dargestellt.

Kanal-Leistung	Anbieter	Eskalations-Kanalmodus	Unterhaltungsaktionen
ISV_screensharing	ISV	Bildschirmfreigabe	CA1
ISV_cobrowse	ISV	Co-Browsing	CA2

 

Rendern der Benutzeroberfläche für die Co-Browsing- und Bildschirmfreigabeschaltfläche von Drittanbietern

Bezeichnung, Reihenfolge, QuickInfo und Symbol werden zum Rendern einer Schaltfläche in der Benutzeroberfläche verwendet. Benutzer können auch eine Slash-Befehlstaste für ihre Schaltfläche angeben, aber der Slash-Befehl muss im System eindeutig sein.  Die Benutzer müssen diese Daten eingeben, wenn sie ihre Schaltfläche einfügen.  

Name des Dataflows	Label	Anordnen	QuickInfo	Slash-Befehl	Symbol
ISVCobrowse	ISV Co-browse	0	Start a Cobrowse session provided by ISV	/cb	/webresource/…/…svg

Ereignishandler für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern

Für das Co-Browsing von Drittanbietern müssen unabhängige Softwarehersteller die Daten der Unterhaltungsaktionen eingeben, um das Ereignis „App-Registerkartenvorlage öffnen“ auszulösen.  Die Ereignisnamen sind Optionssätze. Es kann ein vordefiniertes Omnichannel-Ereignis sein, das für die meisten Fälle wie die App-Registerkarten öffnen-Vorlage oder Nachricht senden verwendet werden kann.  Bei einem Co-Browsing-Vorgang eines Drittanbieters wird als Ereignisname „App-Registerkartenvorlage öffnen“ verwendet. Der Ereignisparameter kann der Name der App-Registerkartenvorlage sein. Es gibt keine Webressourcendaten für dieses Ereignis, da das App-Registerkartenvorlagen-Framework die Webressource handhabt. 

Name des Dataflows	Ereignisname	Ereignis-Parameter	Funktion
ISVCobrowse	App-Anwendungsregisterkarten-Vorlage öffnen	ISVAppTabTemplate	Co-Browsing

App-Registerkartenvorlage für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern

Wir ermutigen unsere integrierten externen Co-Browsing-Anbieter, ihre Co-Browsing- und Bildschirmfreigabeanwendungen innerhalb einer Registerkarte von Omnichannel for Customer Service zu erstellen. Wenn der Agent die Schaltfläche Co-Browsing im Chat-widget auswählt, öffnet er diese Registerkarte. Innerhalb dieser Registerkarte kann der Agent die Co-Browsing-Sitzungen starten und beenden und Sitzungseinladungen an Kundschaft freigeben. Sie können die Daten in diesem Formular in Ihre Lösung aufnehmen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die App Registerkartenvorlage zu erstellen.

1. Führen Sie wie in Verwalten von Anwendungsregisterkarten-Vorlagen beschrieben vor, um eine Webressource zu erstellen.

2. Wählen Sie im Anwendungstypfeld **webresource** aus.

3. Fügen Sie im Abschnitt Parameter die Webressourcen-URL und Abfrageparameter hinzu, die für ISVs zum Öffnen ihrer Webressourcen erforderlich sind.

   webresourcename: <URL path to the web resource>

Ein einzelner URL-Parameter namens data, der ein JSON-Objekt enthält. Wenn dieses Objekt dekodiert und geparst wird, enthält es das Feld conversationId. Diese ID kann verwendet werden, um beliebige Daten an eine Konversation anzuhängen.

Co-Browsing- und Bildschirmfreigabelösung des Drittanbieters mit den erforderlichen Daten erstellen

Unabhängige Softwarehersteller sollten alle erforderlichen Daten gemäß der Angaben im Abschnitt Erweiterungsframework für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern und im Abschnitt App-Registerkartenvorlage für Co-Browsing von Drittanbietern einbringen, damit dieses Framework funktioniert.

Die Dateneingabevoraussetzungen für Drittanbieter sind wie folgt:

• Datensatz der Anwendungs-Registerkartenvorlage.

• Datensatz für Unterhaltungsaktionen. (Wenn Sie sowohl über Optionen zum Co-Browsing als auch zur Bildschirmfreigabe verfügen, können Sie zwei Datensätze anlegen, für jedes Feature einen.)

• Datensatz für Unterhaltungsaktionen Gebietsschema. (Für jede Unterhaltungsaktion, die Sie erstellt haben, sollten Sie mindestens einen Datensatz für das Gebietsschema der Unterhaltungsaktion haben. Wir unterstützen Englisch als Basissprache.)

• Anbieter-Datensatz. 

• Datensatz zur Kanal-Leistung. (Wenn Sie sowohl über Optionen zum Co-Browsing als auch zur Bildschirmfreigabe verfügen, können Sie zwei Datensätze anlegen, für jedes Feature einen.)

Fügen Sie die Datensätze als Teil der Lösung ein, die Sie als Drittanbieter erstellen, sodass Endbenutzende sie nicht manuell erstellen müssen.

Administrationsumgebung für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe von Drittanbietern

In der Registerkarte Unterhaltungsoptionen des Chats-Widget im Abschnitt Remoteunterstützung können Omnichannel-Administrierende die Co-Browsing- und Bildschirmfreigabeoptionen von Drittanbietern pro Chat-Widget aktivieren oder deaktivieren. Wenn in dieser Organisation keine Co-Browsing- und Bildschirmfreigabeanbieter installiert sind, werden diese beiden Optionen wie hier gezeigt deaktiviert.

Anmerkung

Der Co-Browsing- und der Bildschirmfreigabeanbieter werden getrennt gesteuert. Sie können einen Co-Browsing-Anbieter installieren, indem Sie einen Datensatz für die Co-Browsing-Kanal-Funktion mit den erforderlichen Daten für den Anbieter und die Unterhaltungsaktionen erstellen, der mit dem Bildschirmfreigabeanbieter identisch ist.

Wenn die Organisation mit beiden Optionen ausgestattet ist, d. h. wenn sie zwei verschiedene Kanal-Funktionen installiert hat, können die Administrierenden wählen, welchen Co-Browsing-Anbieter eines Drittanbieters sie verwenden möchten. Außerdem kann der Administrator entscheiden, ob diese Optionen deaktiviert oder aktiviert werden sollen. Hier ist der Screenshot für die Administrierenden, der beide Optionen aktiviert und beide Anbieter ausgewählt hat.

Rendering der Co-Browsing und Bildschirmfreigabe-Schaltflächen im Agenten-Chat-Widget

Wenn eine Co-Browsing- und Bildschirmfreigabe-Schaltfläche festgelegt ist, wird sie, wie hier gezeigt, am oberen Rand des Unterhaltungssteuerelements angezeigt.

Omnichannel-Sitzungsdienste und Datenfluss für Co-Browsing und Bildschirmfreigabe durch Drittanbieter

Wenn ein Agent die Schaltfläche für das Co-Browsing oder die Bildschirmfreigabe auswählt, löst er die Anwendungsregisterkarte innerhalb des Omnichannel-Dienstes aus. Omnichannel for Customer Service behandelt die Ereignisse als Ereignistyp „Eskalationskanäle“. Die internen Dienste von Omnichannel for Customer Service aktualisieren den Status für aktuelle Sitzungsereignisse.

Nach der Übernahme der Anwendungen von Drittanbietern werden alle Daten von einem Anwendungsserver eines Drittanbieters verarbeitet. Die folgende Grafik zeigt den Flow der Integrationsdaten.

Einige wichtige Ereignisse, wie z.B. Sitzungsbeginn oder -ende, sollten dem Omnichannel-Dienst gemeldet werden, damit der gesamte Dienst den Status des aktuellen Agenten kennt. Wir stellen Drittanbietern dieses Framework zur Verfügung. Es liegt in der Verantwortung der Drittanbieter, es in ihrer Codebasis zu implementieren. Der nächste Abschnitt enthält Einzelheiten dazu, wie es implementiert wird.

Von der Anwendung des Drittanbieters erwartete Ereignisse

Von der Drittanbieter-Anwendung wird erwartet, dass sie Ereignisse sendet, die Omnichannel for Customer Service über verschiedene Meilensteine in der Co-Browsing- und Bildschirmfreigabesitzung informieren. Derzeit sind dies die folgenden Ereignisse:

• CobrowseConnectedEvent (bei Verbindung der Co-Browsing-Sitzung)
• CobrowseEndedEvent (am Ende der Co-Browsing-Sitzung)
• ScreenShareConnectedEvent (bei Verbindung der Bildschirmfreigabesitzung)
• ScreenShareEndedEvent (am Ende der Screen-Sharing-Sitzung)

Die Ereignisse müssen innerhalb der Webressource des Drittanbieters an das window.top Element eingeplant werden.

 function triggerCobrowseStart() {
   if(document.createEvent) {
     let params = {};

     let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
     window.top.dispatchEvent(evt);
   }
 }

Die CobrowseEndedEvent und ScreenShareEndedEvent sollten der onbeforeunload -Eigenschaft der Webressource hinzugefügt werden, sodass die Sitzung beendet wird, wenn der Agent die Registerkarte innerhalb von Omnichannel for Customer Service schließt.

<script>
function triggerCobrowseStop() {
  if(document.createEvent){

    let params = {};

    let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
    window.top.dispatchEvent(evt);
  }
}

</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>

Anforderungen für die Bereitstellung und Aufhebung der Bereitstellung

Um unserer Kundschaft die Co-Browsing- und Bildschirmfreigabelösung von Drittanbietern zur Verfügung zu stellen, sollten ISVs eine Lösung mit den erforderlichen Daten bereitstellen. Wenn Kundschaft die Lösung installieren, sind nur minimale oder gar keine manuellen Schritte erforderlich, um das Co-Browsing und Bildschirmfreigabe-Feature zu aktivieren. Wir verlangen von den ISVs, dass sie für die von ihnen erstellten Daten verantwortlich sind und sich nach Bedarf an unsere Richtlinien halten.

Um die Co-Browsing- und Bildschirmfreigabelösung eines Drittanbieters für unsere Kundschaft aufzuheben, sollten die ISVs die Lösung zusammen mit den mit diesem Framework erstellten Daten entfernen. Es sollten nach der Aufhebung der Freigabe keine vorhandenen Altdaten oder Code in dieser Org. verbleiben.

Strategie zur Veröffentlichung

Im Folgenden finden Sie Links zur Veröffentlichung der Anwendung auf AppSource:

AppSource Onboarding

Anleitung Onboarding

Überblick Leitfaden PDF

Vereinbarung PDF

Richtlinien PDF (einschliesslich Leistungstabelle)

Programmseite auf der Website partner.microsoft.com mit Links zu Zertifikatsinformationen

Kunden-/Partnerunterstützung

Verantwortung von Drittanbietern und Haftungsausschluss für Daten

Stellen Sie sicher, dass Sie den Link zu der Datenschutzrichtlinie mit AppSource veröffentlichen und einen den Vorschriften entsprechenden Datenschutzansatz bereitstellen , um die personenbezogenen Daten, die verarbeitet werden sollen, zu sichern und zu schützen.