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KundenServicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) verwenden Copilot Funktionen wie das Kopieren von Zusammenfassungen, das Verwenden einer vorgeschlagenen Antwort, Feedback und Chat. Das System speichert die Copilot-Interaktionsdaten in den Tabellen Copilot-Interaktion (msdyn_copilotinteraction), Copilot-Interaktionsdaten (msdyn_copilotinteractiondata), Copilot-Transkription (msdyn_copilottranscript), und Copilot Transcript Data (msdyn_copilottranscriptdata) tables in Dataverse. Sie können die Transkripte und Interaktionsdaten mithilfe der Dataverse Web-API oder des SDK für .NET herunterladen.
Anforderungen
- Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Agentenerfahrungsdaten im Copilot-Hilfebereich aktiviert ist, damit die Transaktions- und Interaktionsdaten vom System in Dataverse gespeichert werden.
- Vergewissern Sie sich, dass Sie mit der Rolle Omnichannel-Administrator oder Omnichannel-Vorgesetzter angemeldet sind.
Unterhaltungszusammenfassung abrufen
Wenn ein Servicemitarbeiter Copilot verwendet, um eine Gesprächszusammenfassung zu generieren, wird die Zusammenfassung in der msdyn_conversationinsight Tabelle gespeichert in Dataverse. In der Tabelle wird ein Datensatz mit einer eindeutigen Unterhaltungs-ID erstellt, die im msdyn_ConversationId Feld gespeichert wird. Der Zusammenfassungstext wird im msdyn_copilotsummary Feld gespeichert.
Beispielsweise verwendet ein Servicemitarbeiter nach dem Beenden einer Unterhaltung mit einem Kunden Copilot, um eine Gesprächszusammenfassung zu generieren. Die Gesprächszusammenfassung wird in der msdyn_conversationinsight Tabelle mit den folgenden Werten gespeichert.
| Attribute | Beispielwert |
|---|---|
| Unterhaltungs-ID | 70b76ab52-120b-49e6-9dce-53f235125a01 |
| Unterhaltungszusammenfassung | Problem: Problem mit dem Brühventil an der Kaffeemaschine. Schritte zur Fehlerbehebung: Der Kunde hat das Problem gemeldet. Ergebnis: Problem zur weiteren Unterstützung gemeldet. |
Sie können die Gesprächszusammenfassung wie folgt abrufen:
Identifizieren Sie die Unterhaltungs-ID, die der primäre Bezeichner des Datensatzes in der
msdyn_ocliveworkitemTabelle ist. In unserem Beispiel lautet dieser Wert 70b76ab52-120b-49e6-9dce-53f235125a01.Verwenden Sie die folgende Web-API-Anforderung, um den
msdyn_conversationinsightTabellendatensatz zu filtern.[Organization URI]/api/data/v9.2/msdyn_conversationinsights?$filter=_msdyn_conversationid_value eq '<conversation-ID>'In unserem Beispiel lautet die Web-API-Anforderung wie folgt.
https://<yourorg>.crm.dynamics.com/api/data/v9.2/msdyn_conversationinsights?$filter=_msdyn_conversationid_value eq '70b76ab52-120b-496e-9dce-53f235125a01'Die Beispielantwort für unser Beispiel lautet wie folgt:
{ "status": { "code": 20000, "message": "Successfully fetched summary from insights" }, "summary": "Issue: Trouble with the brew valve on the coffee machine.\nTroubleshooting steps: \n- Customer reported the issue.\nOutcome: Issue reported for further assistance." }
Wo werden meine Copilot Interaktionen gespeichert?
Jede Servicemitarbeiter-Interaktion mit Copilot wird in der msdyn_copilotinteraction Tabelle mit einer eindeutigen Interaktions-ID gespeichert. In der folgenden Tabelle wird aufgeführt, wo die entsprechenden Interaktionsdaten für jeden Interaktionstyp gespeichert werden.
| Feature | Table |
|---|---|
| Stellen Sie eine Frage | msdyn_copilottranscriptdata |
| Feedback, Anfragezusammenfassung, E-Mail schreiben, Antwort vorschlagen | msdyn_copilotinteractiondata |
Abrufen von msdyn_copilotinteractionid und msdyn_interactiondataid aus Copilot-Interaktionsdatensätzen
Bevor Sie Aktionen wie das Herunterladen eines Transkripts oder das Anzeigen von wörtlichem Feedback ausführen, müssen Sie die Werte von msdyn_copilotinteractionid und den entsprechenden msdyn_copilotinteractiondata Datensatz-ID-Wert abrufen von msdyn_copilotinteraction. Sie können den folgenden Web-API-Aufruf verwenden, um die Interaktions-ID im msdyn_copilotinteractionid Feld und die interactiondataid im msdyn_interactiondataid_value Feld abzurufen.
[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractions
Accept: application/json
OData-MaxVersion: 4.0
OData-Version: 4.0
Die wichtigsten Attribute aus dem Datensatz lauten wie folgt.
| Attribute | Definition |
|---|---|
| msdyn_copilotinteractionid | Eindeutiger Bezeichner der Entitätsinstanzen |
| msdyn_scenariorequestid | Gruppiert mehrere verknüpfte Copilot-Interaktionen. Beispiel: Ein Mitarbeiter stellt Copilot eine Frage und markiert dann die erhaltene Antwort mit dem Daumen nach oben. Sie werden als zwei Interaktionen betrachtet, sind aber Teil desselben Szenarios. |
| msdyn_scenariotype | Bezieht sich auf die Funktion, die vom Mitarbeiter verwendet wird. |
| msdyn_interactiontype | Bezieht sich auf die spezifische Mitarbeiter-Interaktion mit Copilot. |
| msdyn_interactionforid | Die Entitäts-ID des Datensatzes, auf den verwiesen wird, für den der Mitarbeiter mit Copilot interagiert hat. |
| msdyn_interactionforlogicalname | Der logische Entitätsname des Datensatzes, auf den verwiesen wird, für den Mitarbeiter mit Copilot interagiert hat. |
| msdyn_interactioncontext | Zusätzlicher Kontext, z. B. Verweis auf Transkripte. |
| msdyn_interactiondataid | Verweist auf msdyn_copilotinteractiondata Entität, die Interaktionsdaten enthält |
Beispielantwort
Die folgende Antwort zeigt ein Szenario an, in dem ein Mitarbeiter dem Copilot eine Frage stellt und dann die Schaltfläche Daumen nach unten auswählt, um Feedback zu geben. Der msdyn_scenariorequestid, msdyn_scenariotype ist der selbe für beide Interaktionen. Die msdyn_interactiontype Werte für die Interaktionen werden auf 100230305 und 100230302 festgelegt, die Generiert und Daumen runter entsprechen.
{
"@odata.etag": "W/\"17413914\"",
"msdyn_interactiontype": 100230305,
"msdyn_clienttimestamp": "2025-03-19T08:00:34Z",
"modifiedon": "2025-03-19T08:00:34Z",
"msdyn_interactionforlogicalname": "msdyn_ocliveworkitem",
"overriddencreatedon": null,
"msdyn_scenariotype": 100230201,
"importsequencenumber": null,
"_modifiedonbehalfby_value": null,
"msdyn_interactionforid": "2cc5ea06-a4fd-4f83-8e75-0324383b953f",
"statecode": 0,
"msdyn_scenariorequestid": "cbdc1bef-6099-7f9a-f1fe-dab02e36315b",
"_organizationid_value": "7eede269-bbb1-ef11-8a64-000d3a350e1a",
"versionnumber": 17413914,
"utcconversiontimezonecode": 190,
"_msdyn_interactiondataid_value": null,
"_createdonbehalfby_value": null,
"_modifiedby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
"createdon": "2025-03-19T08:00:34Z",
"msdyn_interactioncontext": "{\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"ResponseStatusCode\":20000,\"Plugins\":{\"IsContentRedacted\":false},\"Transcript\":{\"Id\":\"8d1d70e6-3297-644a-4e86-00d8973223a0\",\"DataId\":\"a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9\"},\"Filters\":{\"AgentContextFilters\":[],\"AutomatedFilters\":[]},\"Streaming\":{\"State\":\"GENERATED\"},\"ResponseSource\":{\"category\":\"KnowledgeSearch\",\"subCategory\":\"KnowledgeSearch\"},\"IsAutoPrompt\":true,\"AutoPromptTrigger\":\"follow-up-prompt\",\"IsAutoExpanded\":false,\"IsSuggestedPrompt\":false,\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}",
"msdyn_name": null,
"statuscode": 1,
"msdyn_copilotinteractionid": "c49dc43b-9804-f011-bae2-6045bd014292",
"_createdby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
"timezoneruleversionnumber": 0
},
{
"@odata.etag": "W/\"17413983\"",
"msdyn_interactiontype": 100230302,
"msdyn_clienttimestamp": "2025-03-19T08:00:37Z",
"modifiedon": "2025-03-19T08:00:41Z",
"msdyn_interactionforlogicalname": "msdyn_ocliveworkitem",
"overriddencreatedon": null,
"msdyn_scenariotype": 100230201,
"importsequencenumber": null,
"_modifiedonbehalfby_value": null,
"msdyn_interactionforid": "2cc5ea06-a4fd-4f83-8e75-0324383b953f",
"statecode": 0,
"msdyn_scenariorequestid": "cbdc1bef-6099-7f9a-f1fe-dab02e36315b",
"_organizationid_value": "7eede269-bbb1-ef11-8a64-000d3a350e1a",
"versionnumber": 17413983,
"utcconversiontimezonecode": 190,
"_msdyn_interactiondataid_value": null,
"_createdonbehalfby_value": null,
"_modifiedby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
"createdon": "2025-03-19T08:00:41Z",
"msdyn_interactioncontext": "{\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}",
"msdyn_name": null,
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"msdyn_copilotinteractionid": "cb9dc43b-9804-f011-bae2-6045bd014292",
"_createdby_value": "864a96d6-6bb0-ef11-a730-000d3a59065a",
"timezoneruleversionnumber": 0
},
Chattranskripte herunterladen
Wenn ein Servicemitarbeiter dem Copilot eine Frage stellt, wird der Chat als Transkript gespeichert, das im base64-codierten Format mit UTF-16LE-Zeichensatz in der msdyn_copilottranscriptdata Tabelle in Dataverse kodiert ist. Sie können die Transkripte herunterladen, um das Gespräch und die Antworten von Copilot zu überprüfen.
Während der Arbeit an einem Fall fragt die Servicemitarbeiter zum Beispiel Copilot Wie kann ich eine Reise buchen?. Copilot generiert eine Antwort basierend auf einem Wissensdatenbankartikel. Wenn Sie das Chattranskript herunterladen möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus:
Verwenden Sie den Web-API-Aufruf, um die Interaktions-ID abzurufen.
Filtern Sie die Tabelle msdyn_copilotinteraction mit der erforderlichen Interaktions-ID, um zum
Transcript.DataIDVon-Attributmsdyn_interactioncontextzu gelangen. Verwenden Sie die folgende Web-API-Anforderung, um die Daten nach Interaktions-ID zu filtern.[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractions(<msdyn_copilotinteractionid>) Accept: application/json OData-MaxVersion: 4.0 OData-Version: 4.0Attribute Wert für unser Szenario msdyn_copilotinteractionid F0970641-C1E7-EE11-904C-000D3A3BB867 msdyn_scenariorequestid 93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf msdyn_scenariotype Stellen Sie eine Frage msdyn_interactiontypename Generiert msdyn_interactionforid 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf (Anfrage, von der aus die Interaktion initiiert wurde) msdyn_interactioncontext {\"OcSessionId\":\"28dea393-c175-4788-9494-07fd42ee0884\",\"ResponseStatusCode\":20000,\"Plugins\":{\"IsContentRedacted\":false},\"Transcript\":{\"Id\":\"8d1d70e6-3297-644a-4e86-00d8973223a0\",\"DataId\":\"a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9\"},\"Filters\":{\"AgentContextFilters\":[],\"AutomatedFilters\":[]},\"Streaming\":{\"State\":\"GENERATED\"},\"ResponseSource\":{\"category\":\"KnowledgeSearch\",\"subCategory\":\"KnowledgeSearch\"},\"IsAutoPrompt\":true,\"AutoPromptTrigger\":\"follow-up-prompt\",\"IsAutoExpanded\":false,\"IsSuggestedPrompt\":false,\"IsEmbed\":false,\"IsStandalone\":false}Kopieren Sie den Wert von
Trasncript.DataIdaus der Ausgabemsdyn_interactioncontext. In unserem Beispiel lautet dieser Wert a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9.Die folgende Web-API-Anforderung ruft das codierte Transkript im base64/UTF-16LE-Format ab.
[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilottranscriptdatas(<Transcript:DataID>)/msdyn_transcriptdata Accept: application/json OData-MaxVersion: 4.0 OData-Version: 4.0In unserem Beispiel lautet die Web-API-Anforderung wie folgt.
[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilottranscriptdatas(a1584aaf-d5bd-357d-54a8-84dbdba547f9)/msdyn_transcriptdataDekodieren Sie die codierten Daten mit einem Base64-Decoder mit der UTF-16LE-Zeichensatzoption, um das Transkript zu erhalten. Sie können ein Online-Decoder-Tool verwenden, um die Daten zu dekodieren. Für unser Beispiel wird das dekodierte Transkript wie folgt angezeigt.
{ "messages": [ { "id": "283c2269-b131-dac2-3aed-847bd99402e7", "requestId": "93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf", "message": "How can I book a trip?", "sequence": 0, "user": "user", "timestamp": 1711052758750, "isActivityError": false, "context": {} }, { "id": "eba9e9d5-71e2-9502-0bca-9387246fb094", "requestId": "93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf", "message": "To book a trip, follow these steps:\n\n1. Go to the travel portal.\n2. Click on \"Travel\" and then select \"Book a Trip\".\n3. Fill in your name, contact information, and the dates of your trip.\n4. Choose your destination from the drop-down menu. Here's the data you'll be working with:\n\n```json\n{\n \"id\": \"11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff\",\n \"title\": \"Booking Travel\",\n \"source\": \"internal_kb\"\n}\n```\n\n5. Select a hotel from the drop-down menu and specify the check-in and check-out dates. If you don't want to book a hotel, you can check the \"I do not want to book a hotel\" box.\n6. Choose the type of rental car you want. If you don't want to rent a car, you can check the \"I do not want to rent a car\" box.\n7. Click \"Submit\".\n\nOnce you've submitted your booking request, you will receive a follow-up communication from an agent with a quote. You can also add any notes or additional information by clicking on the case from the My Bookings screen.", "sequence": 1, "user": "bot", "timestamp": 1711052776968, "isActivityError": false, "sources": [ { "id": "11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff", "title": "Booking Travel", "source": "internal_kb" } ], "context": { "customerIntent": "How to book a trip?" } } ], "context": { "chatId": "21b27e83-299d-a639-3e4a-8dcd6332e184", "sessionId": "session-id-2", "entityId": "11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff", "entityName": "knowledgearticle" } }
Wörtliches Feedback abrufen
Wenn ein Mitarbeiter mit Copilot interagiert, kann er Feedback zu den Antworten geben, die Copilot gibt. Das Feedback wird in der msdyn_verbatim Spalte in der msdyn_copilotinteractiondataTabelle in Dataverse gespeichert.
Beispielsweise ist die Antwort von Copilot nicht genau, und die Mitarbeiter wählt das Daumen-runter-Symbol aus, um Feedback zu geben. Der Mitarbeiter bietet auch wörtliches Feedback. Die Anwendung erstellt einen Datensatz in der msdyn_copilotinteraction-Tabelle, wobei msdyn_interactiontypename auf ThumbsDown festgelegt ist.
Die wichtigsten Attribute für den Datensatz lauten wie folgt.
| Attribute | Beispieldaten für unser Beispiel |
|---|---|
| msdyn_copilotinteractionid | 817ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867 |
| msdyn_scenariorequestid | 93893746-e203-e9b6-18b9-887d68d18daf |
| msdyn_scenariotype | Stellen Sie eine Frage |
| msdyn_interactiontype | 100230302 |
| msdyn_interactiontypename | ThumbsDown |
| msdyn_interactionforid | 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf |
| msdyn_interactiondataid | 807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867 |
Sie können das wörtliche Feedback der Mitarbeiter wie folgt abrufen.
Rufen Sie den erforderlichen msdyn_copilotinteractiondata Datensatz-ID-Wert aus der
msdyn_copilotinteractionTabelle ab.Führen Sie die folgende Web-API-Anforderung aus, um das wörtliche Feedback abzurufen.
[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(<msdyn_copilotinteractiondataid>) Accept: application/json OData-MaxVersion: 4.0 OData-Version: 4.0In unserem Beispiel lautet die Web-API-Anforderung wie folgt.
[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867)Das wörtliche Feedback anzeigen, das in der
msdyn_verbatim-Spalte verfügbar ist. In unserem Beispiel lautet das abgerufene Feedback wie folgt.{ "@odata.etag": "W/\"29538313\"", "_owningbusinessunit_value": "0e9ec0a2-eb6a-ed11-9561-000d3a336228", "statecode": 0, "statuscode": 1, "_createdby_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228", "msdyn_copilotinteractiondataid": "807ff9e4-cbe7-ee11-904c-000d3a3bb867", "_ownerid_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228", "modifiedon": "2024-03-21T21:42:21Z", "msdyn_verbatim": "Article is outdated", "_owninguser_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228", "_modifiedby_value": "586cb7a8-eb6a-ed11-9561-000d3a336228", "versionnumber": 29538313, "createdon": "2024-03-21T21:42:21Z", "msdyn_interactiondata_name": null, "overriddencreatedon": null, "importsequencenumber": null, "_modifiedonbehalfby_value": null, "msdyn_interactiondata": null, "utcconversiontimezonecode": null, "_createdonbehalfby_value": null, "msdyn_name": null, "_owningteam_value": null, "timezoneruleversionnumber": null }
Interaktionsdaten herunterladen
Mit Ausnahme von Fragestellen-Transkripten werden die Daten für alle anderen Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Copilot in der msdyn_copilotinteractiondata Tabelle in Dataverse gespeichert.
Beispielsweise kann eine Interaktion sein, dass ein Mitarbeiter Copilot verwendet, um eine E-Mail oder eine Anfragenzusammenfassung zu generieren. Die wichtigsten Attribute für unser Beispiel lauten wie folgt.
| Attribute | Wert für unser Szenario |
|---|---|
| msdyn_copilotinteractionid | 0dd941e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867 |
| msdyn_scenariorequestid | 42ae7f8e-736f-1cea-035b-6bf970b48e9c |
| msdyn_scenariotype | Vorgangszusammenfassung |
| msdyn_interactiontype | 100230305 |
| msdyn_interactiontypename | Generiert |
| msdyn_interactionforid | 1cd6023d-d326-ee11-9966-000d3a3411cf |
| msdyn_interactioncontext | {"Filters":{"AgentContextFilters":[],"DynamicFilters":{"IsApplied":false}}} |
| msdyn_interactiondataid | f9d841e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867 |
Die Interaktionsdaten können Sie wie folgt herunterladen.
Rufen Sie den erforderlichen msdyn_copilotinteractiondata Datensatz-ID-Wert aus der
msdyn_copilotinteractionTabelle ab.Führen Sie die folgende Web-API-Anforderung aus, um die Interaktionsdaten aus der
msdyn_copilotinteractiondata-Tabelle im base64-codierten Format abzurufen:[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(<msdyn_copilotinteractiondataid>)/msdyn_interactiondata Accept: application/json OData-MaxVersion: 4.0 OData-Version: 4.0In unserem Beispiel lautet die Web-API-Anforderung wie folgt.
[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_copilotinteractiondatas(f9d841e5-34e7-ee11-904c-000d3a3bb867)/msdyn_interactiondataDekodieren Sie die Base64-kodierten Daten, um das Transkript zu erhalten. Sie können zum Dekodieren der Daten ein Online-Base64-Decodertool verwenden. Für unser E-Mail-Beispiel werden die dekodierten Interaktionsdaten wie folgt angezeigt.
Anmerkung
Funktionen wie eine Frage stellen, eine Antwort vorschlagen und eine E-Mail entwerfen verwenden den Base64-Encoder mit dem UTF-16LE-Zeichensatz. In der Fall- und Unterhaltungszusammenfassung wird der Zeichensatz UTF-8 verwendet. Es wird empfohlen, denselben Zeichensatz zu verwenden, der zum Codieren der Daten verwendet wurde, um sie zu decodieren.
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