Unterstützung für Live-Chat und asynchrone Kanäle
Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Anmerkung
Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.
Unterstützung für adaptive Karten
In der folgenden Tabelle sind die Rich Cards aufgeführt, die über verschiedene Kanäle hinweg unterstützt werden, wenn Sie KI-Agenten (Agenten) verwenden. Die Supportkategorien sind absichtlich breit angelegt, da viele mögliche Kombinationen von Karten, Funktionen und Kanälen anwendbar sind. Wir empfehlen Ihnen, die Informationen in der Tabelle als Basisreferenz zu verwenden und jede Ihrer Karten in den erforderlichen Kanälen zu testen.
| Kanal | Heldenkarte | Miniaturansichtkarte | Audiokarte | Kartenkarussell |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Benutzerdefiniert (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Unterstützt; Karte wird vollständig unterstützt, mit der Ausnahme, dass einige Kanäle eine Teilmenge der Kartenaktionen unterstützen. Die Anzahl der auf jeder Karte erlaubten Aktionen kann je nach Kanal begrenzt sein.
✔*: Kartenelemente werden in der Webchat-Version des angepassten Kanals, der Direct Line verwendet, unterstützt, aber nicht in der Android-Version.
🌐: Die Karte wird in unformatierten Text umgewandelt, Links sind möglicherweise nicht aktiv, Bilder werden möglicherweise nicht angezeigt oder Medien funktionieren nicht. Das Verhalten kann je nach Kanal variieren.
✖: Keine Unterstützung
Die Social-Kanäle für Apple Messages for Business, SMS und WhatsApp unterstützen keine der in der vorherigen Tabelle aufgeführten Karten.
Weitere Informationen finden Sie unter Senden und Empfangen von Medien mit WhatsApp Messaging auf Twilio.
Das Markdown-Element für adaptive Karten wird teilweise in allen Chat-Kanälen unterstützt. Beispielsweise wird das Markdown-Element im Live-Chat nicht unterstützt, während es in LINE unterstützt wird.
Medien- oder Audiokarten- und Datumseingabeelemente für adaptive Karten werden nur in Live-Chat-Kanälen unterstützt. Adaptive Kartenelemente wie Textblöcke und Bilder werden auch kanalübergreifend unterstützt.
Wenn ein Kunde Eingaben in einer adaptiven Karte auswählt, ist diese Auswahl für die Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) nicht sichtbar. Die ursprüngliche adaptive Karte wird nur angezeigt, wenn das Problem an die Servicemitarbeiter eskaliert wird. Der Prozess funktioniert wie folgt, wenn der KI-Agent in Copilot Studio während eines Live-Chats verwendet wird:
Adaptive Karte (Nachricht 1): Der KI-Agent sendet die adaptive Karte (Nachricht 1) an den Kunden, um deren Eingabe abzufragen.
Kundenantwort: Die Kundschaft wählt eine Option aus und sendet ihre Antwort ab. Diese Antwort wird als neue Nachricht (Nachricht 2) erfasst.
Eskalation an Agenten: Wenn die Unterhaltung an einen Mitarbeiter eskaliert wird, wird nur die ursprüngliche adaptive Karte (Nachricht 1) angezeigt. Der Vertreter sieht die Antwort des Kunden (Nachricht 2) nicht.
Wichtig
Die Nachrichtengröße muss in allen Nachrichtenkanälen kleiner oder gleich 28 KB sein. Die Größenbeschränkung umfasst Metadaten wie Zeitstempel und Tags.
Unterstützung für vorgeschlagene Aktionen
Vorgeschlagene Aktionen werden vollständig unterstützt, mit der Ausnahme, dass einige Kanäle die Anzahl der zulässigen Aktionen begrenzen können. Außerdem variiert die Anzahl der unterstützten Aktionen je nach Kanal.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nein |
| Apple Messages for Business | Nein |
| Ja | |
| LINE | Ja |
| Nein | |
| SMS | Nein |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Direct Line) | Ja |
Unterstützung für Dateianhänge
Sie können Dateianhänge auf der Registerkarte Allgemeine Einstellungen eines Kanals aktivieren, damit Kunden und Mitarbeiter Dateien als Anhänge senden können. Eingehende Anhänge beziehen sich auf Anhänge, die Kunden an Mitarbeiter senden, und ausgehende Anhänge beziehen sich auf Anhänge, die Mitarbeiter an Kunden senden. Weitere Informationen zu Dateianhängen finden Sie unter Dateianhänge aktivieren.
| Kanal | Eingehende Anhänge | Ausgehende Anhänge |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Bild, Audio, Video, Dokument, GIF und Emoji | Bild, Audio, Video, Dokument und GIF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Bild, Audio, Video, Dokument, GIF und Emoji | Bild, Audio, Video, Dokument und GIF. Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, caf, .pkpass, .usdz |
| Bild, Audio, Video, Dokument, GIF und Emoji | Bild, Audio, Video, Dokument und GIF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| LINE | Bild, Audio, Video und GIF | Bild, Audio, Video, Dokument und GIF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| WhatsApp (Twilio) | Bild, Audio, Video und PDF | Bild, Audio, Video und PDF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Bild, Audio, Video, PDF und GIF | Bild, Audio, Video, PDF und GIF Erlaubte Dateierweiterungen: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| SMS (Twilio) | Bild, Video, GIF und Emoji | Bild, Audio, Video und GIF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Direct Line) | Alle Typen außer blockierten Typen in org | Alle Typen außer blockierten Typen in Organisation Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Alle Dateitypen werden für den Live-Chat unterstützt, sofern die Dateigrößen innerhalb des definierten Limits liegen und nicht in der Liste der blockierten Dateierweiterungen enthalten sind. Sie können bestimmte Dateitypen einschränken, indem Sie dies in den Einstellungen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Dateianhangsfunktion.
Anmerkung
- Für Microsoft Teams, wenn ein Kunde ein Emoji aus dem Teams Client sendet, erhält der Mitarbeiter ein PNG-Bild. Wenn ein Mitarbeiter ein GIF-Bild (ausgehend) sendet, erhält der Kunde ein PNG-Bild.
- Die angepassten Channels, die Direct Line verwenden, unterstützen verschiedene Arten von Dateianhängen, deren Implementierung jedoch dem Client überlassen bleibt.
- Für eingehende und ausgehende Nachrichten der Zeile, wenn ein GIF-Bild gesendet wird, erhält der Empfänger ein JPG-Bild.
- Bei WhatsApp-Nachrichten, wenn ein Kunde einen Anhang im Dokumentenformat (z. B. eine DOCX-, XLSX- oder TXT-Datei) sendet, erhält der Mitarbeiter den Namen des Anhangs als Nachrichtentext. Wir empfehlen, Belege in das PDF-Format zu konvertieren, bevor Sie sie als Anhang versenden.
- Für neu erstellte Twilio-Konten müssen Sie eine Sicherheitseinstellung deaktivieren, die das Senden von Mediendateien blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterter Hinweis und Update zu Sicherheitsänderungen: HTTP-Authentifizierung für Sprach- und Messagingmedien standardmäßig aktiviert.
Unterstützung für Emojis.
| Kanal | Emoji-Verhalten |
|---|---|
| Microsoft Teams | Ja Emoji im PNG-Format. |
| Apple Messages for Business | Ja Emoji im Text wie „😀“. |
| Ja Emoji im Text wie „😀“. | |
| LINE | Ja Wenn ein Emoji gesendet wird, sieht der Empfänger einen Sticker. |
| WhatsApp (Twilio) | Nicht unterstützt. |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Ja Emoji im Text wie „😀“. |
| SMS (Twilio) | Ja Emoji im Text wie „😀“. |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Direct Line) | Ja Emoji im Text wie „😀“. |
Anmerkung
Die angepassten Channels, die Direct Line verwenden, unterstützen Emojis, aber die Implementierung ist Sache des Clients.
Unterstützung für Sticker
| Kanal | Stickerverhalten |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nicht unterstützt. |
| Apple Messages for Business | Nicht unterstützt. |
| Ja, als PNG-Bild. | |
| LINE | Nicht unterstützt. Der Empfänger sieht den Text Sticker. |
| WhatsApp (Twilio und Azure Communication Services) | Nicht unterstützt. |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Direct Line) | Ja, als Sticker-Bild. |
Notiz
Die angepassten Channels, die Direct Line verwenden, unterstützen Sticker, aber es ist Sache des Clients, diese zu implementieren.
Unterstützung für formatierte Nachrichten
Mitarbeiter können grundlegende Funktionalitäten zur Formatierung in ihren ausgehenden Nachrichten sowohl in asynchronen als auch in Live-Chat-Kanälen verwenden. Damit Ihre Mitarbeiter formatierte Nachrichten senden und empfangen können, müssen Sie jedoch formatierte Nachrichten aktivieren.
Die folgende Tabelle listet die Textstile auf, die von Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp und benutzerdefinierten Kanälen, die Direct Line verwenden, unterstützt werden.
| Stil | Livechat | Microsoft Teams | WhatsApp (Twilio) | WhatsApp (Azure Communication Services) | Benutzerdefiniertes Messaging (Direct Line) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Fett | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| kursiv | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| durchgestrichen | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| blockquote | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Ja |
| Monospace | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | Ja |
| Hyperlink mit Text | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Ja |
| hyperlink | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | Ja |
| neue Zeile | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | Ja |
| Kopfzeilen | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Ja |
| nummerierte Liste | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Ja |
| unsortierte Liste | Ja | Ja | Nein | Nein | Nein | Ja |
Anmerkung
- Apple Messages for Business- und SMS-Kanäle unterstützen keine formatierten Nachrichten.
- Einige Textstile wie Blockzitate, Überschriften, nummerierte Listen und unsortierte Listen werden derzeit auf einigen Kanälen nicht unterstützt.
- Rich-Nachrichten werden im WhatsApp-Kanal über Azure Communication Services nicht unterstützt.
Nächste Schritte,
Erstellen Sie Ihren eigenen angepassten Nachrichtenkanal mit Direct Line
Benutzerdefinierter Nachrichtenkanal konfigurieren
Verwandte Informationen
Kanäle – Übersicht
Dateianhänge aktivieren
Formatierte Nachrichten aktivieren
Markdown-Formate in angepassten Kanälen, die Direct Line verwenden
Markdown-Formate für Bearbeiter