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Servicelevelvereinbarungen neu berechnen

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Die Endzustände für SLA-KPI-Instanzen sind „Erfolgreich“, „Abgebrochen“ und „Nicht konform“. Die Neuberechnung von SLAs hängt von folgenden Bedingungen ab:

  • Wenn sich eine SLA-KPI-Instanz in folgenden Status befindet:
    • Succeeded-Zustand: Er bleibt im selben Zustand, unabhängig von Änderungen an den Erfolgsbedingungen. Änderungen treten nur auf, wenn die neu berechnete SLA-Option auf „Ja“ gesetzt ist und sich die Erfolgsbedingungen ändern.
    • Nicht konformer Status: Er bleibt unabhängig von Änderungen an den Erfolgsbedingungen und auch wenn die neu berechnete SLA-Option auf „Ja“ festgelegt ist, im selben Zustand.
  • Wenn es Änderungen an der Bedingung „Anwendbar wenn“ gibt, berechnet das System SLAs neu, die sich im Status „Erfolgreich“ oder „Nicht konform“ befinden, wenn die Option „SLA neu berechnen“ auf „Ja“ gesetzt ist. Das System storniert jedoch die SLA-KPI-Instanz, wenn die zutreffende Wenn-Bedingung die Kriterien nicht erfüllt.
  • Wenn sich eine SLA-KPI-Instanz in einem erfolgreichen oder nicht konformen Status befindet und Änderungen an der entsprechenden SLA-Position vorgenommen werden, berechnet das System die SLA neu, wenn die Option SLA neu berechnen auf Ja gesetzt ist. Das System erstellt eine neue SLA-KPI-Instanz, deren Status von der Ausfallzeit abhängt. Die Ausfallzeit wird aus dem Feld Gültig ab berechnet. Wenn die SLA-KPI-Instanz die angegebene Ausfallzeit überschreitet, erstellt das System eine neue SLA-KPI-Instanz in einem abgelaufenen Zustand.

Neuberechnung von SLAs aktivieren, die den Terminalstatus erreichen

Sie können die Neuberechnung von SLAs, die den Terminalstatus erreichen, in der Customer Service-Admin Center- oder der Kundenservicehub-App aktivieren.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers Servicebedingungen in Vorgänge aus.

  2. Im Abschnitt Andere SLA-Einstellungen wählen Sie Verwalten. Die Dienstkonfigurationseinstellungen Ansicht angezeigt wird.

  3. Stellen Sie in Neubewertung der SLA im Terminalstatus den Umschalter auf Ja und wählen Sie dann Speichern aus.

    Neuberechnung für SLAs aktivieren, die den Terminalstatus erreichen.

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