Erstellen und nutzen der Agentenerfahrungsprofile

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Standardmäßig sind die folgenden Agent-Umgebungsprofile für Customer Service workspace und Contact Center workspace verfügbar. Diese Profile können nicht gelöscht oder geändert werden. Wenn Sie einem Agenten kein benutzerdefiniertes Profil zuweisen, weist das System das Standardprofil zu.

• Omnichannel for Customer Service – Standardprofil
• Customer Service workspace – Standardprofil
• Customer Service workspace + Kanäle – Standardprofil

Sie können Agent-Umgebungsprofile im Contact Center Admin Center und Customer Service-Admin Center konfigurieren.

Anforderungen

• Die Rolle der Fachkraft für die App-Profilmanageradministration. Weitere Informationen finden Sie über Sicherheitsrollen.

• Die Basic-Benutzerrolle, die dafür erforderlich ist, Profile im Customer Service-Admin Center zu erstellen.

Agent-Umgebungsprofile erstellen

Durch die Verwendung von Agentenprofilen können Sie zielgerichtete App-Erlebnisse für Agenten und Supervisoren erstellen. Profile helfen beim Zugriff auf die Funktionen, die Ihre Agenten und Supervisoren bei ihren täglichen Aufgaben zur Lösung von Kundenproblemen verwenden können.

1. Navigieren Sie im Customer Service-Admin Center oder Contact Center Admin Center zu Agent-Umgebungsprofile in Agent-Umgebung>Arbeitsbereiche.

2. Wählen Sie Neu und geben Sie die folgenden Details ein im Dialog Erstellen Sie ein neues Agentenerfahrungsprofil.

   • Name: Der Name des App-Profils.
   • Eindeutiger Name: Ein eindeutiger Bezeichner im Format <Präfix>_<Name>.
   • Beschreibung: Geben Sie eine Beschreibung für das Profil ein.

3. Wählen Sie Erstellen. Ein Agent-Erfahrungsprofil wird erstellt.

Weisen Sie Nuzter zu, und konfigurieren Sie den Produktivitätsbereich sowie die Kanäle

Für das von Ihnen erstellte Agent-Umgebungsprofil können Sie Benutzende hinzufügen und Optionen wie bestimmte Sitzungsvorlagen und Unterhaltungskanäle konfigurieren.

1. Gehen Sie zu Agent-Umgebungsprofile, aktivieren Sie das Kontrollkästchen für das Profil und konfigurieren Sie dann die folgenden Einstellungen:

   • Verwenden Sie im Befehlsmenü die Option Als Standard festlegen, um das Profil als Standardprofil festzulegen. Wenn Sie ein Standardprofil festlegen, werden alle verfügbaren Benutzenden diesem Profil zugeordnet.
   • Verwenden Sie Rang und Rollen festlegen, um dem Profil einen Rang und Sicherheitsrollen zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierten Agent-Umgebungsprofilen Benutzende hinzufügen.

2. Wählen Sie das Profil aus, und führen Sie auf der angezeigten Profilseite die folgenden Schritte aus:

   • Wählen Sie im Abschnitt Benutzende die Option Benutzende hinzufügen, um Benutzende aus den verfügbaren auszuwählen oder nach Benutzenden zu suchen und sie dem Profil hinzuzufügen.

   • Wählen Sie Entitätssitzungsvorlage hinzufügen, um eine Sitzungsvorlage mit dem Profil zu verknüpfen. Im Bereich Entitätssitzungsvorlagen können Sie eine vorhandene Vorlage auswählen oder eine Entitätssitzungsvorlage erstellen.

   • Sie können den Produktivitätsbereich und die Produktivitätstools aktivieren, auf die die Agenten zugreifen können, wenn sie an den ihnen zugewiesenen Aufgaben arbeiten. Die folgenden Produktionstool-Optionen stehen zur Verfügung:

     • Standardmodus
     • Copilot
     • Wissenssuche
     • Agent-Skripts
     • Teams-Anruf beitreten
     • Teams-Chats
     • Smart Assist

     Schalten Sie den Schalter für jede Option im Produktivitätsbereich ein, um sie für den Agenten zu aktivieren.

   • In dem Abschnitt Posteingang wählen Sie Bearbeiten, um die Posteingangsansicht zu aktivieren. Agenten können alle ihre Arbeitselemente auf einem Bildschirm anzeigen, Aufgaben priorisieren und effizient an mehreren Aufgaben arbeiten.

   • In dem Abschnitt Kanalanbieter wählen Sie Bearbeiten, um die Kanäle zu aktivieren und nicht von Microsoft stammende Sprachkanäle auszuwählen. Im Bereich Kanalanbieter können Sie:

     • Aktivieren Sie die Umschalttaste Alle aktiven Kanäle. Alle Kanäle, die Sie eingerichtet haben, und die Anwesenheitseinstellungen werden geladen.
     • Wählen Sie einen Kanalanbieter aus, oder erstellen Sie Kanalanbieter im Abschnitt Drittanbieter-Sprachkanalanbieter.

     

Aktivieren Sie Copilot-Funktionen für Agentenerfahrungsprofile

Damit Agenten die Copilot-Features in Customer Service workspace verwenden können, müssen Sie die Copilot-Features in Agent-Erfahrungsprofilen aktivieren. Standardmäßig können Agenten, die zu den vorkonfigurierten Agentenerfahrungsprofilen hinzugefügt wurden, die Copilot-Funktionen nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Agenten Copilot zur Verfügung stellen.

Verwandte Informationen

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