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Konfigurieren Sie die erneute Verbindung zu einer früheren Chat-Sitzung

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wenn die Verbindung zu einer Kundschaft mitten in der Unterhaltung abbricht – die Gründe können vom Neustart des Systems aufgrund der Fehlerbehebung bis zu Netzwerkstörung reichen – können Sie erneut eine Verbindung zu demselben Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) herstellen, wenn Sie die Einstellungen für die erneute Verbindung aktiviert haben. Die Optionen zur erneuten Verbindung mit demselben Servicemitarbeitenden sparen Zeit und Mühe und verbessern die Kundenzufriedenheit.

So funktioniert die erneute Verbindung zu einem vorherigen Chat

Wenn diese Option aktiviert ist, kann die erneute Verbindung zur getrennten Chat-Sitzung mithilfe einer der folgenden Optionen initiiert werden:

  • Verbinden Sie sich wieder mit einem Link
    Sie können Linkinformationen als Schnellantwort für Servicemitarbeitende konfigurieren. Wenn Mitarbeitende davon ausgehen, dass während einer Unterhaltung wahrscheinlich eine erneute Verbindung hergestellt werden muss, geben sie den Link für die erneute Verbindung an die Kundschaft weiter. Diese Option ist sowohl für authentifizierte als auch für nicht authentifizierte Chat-Einstellungen für Widget verfügbar. Um den Link zu konfigurieren, siehe Platzhalterfeld für Wiederverbindungslink.

  • Stellen Sie die Verbindung über eine Eingabeaufforderung wieder her
    Kunden, die über Chatwidgets interagieren, für die Authentifizierungseinstellungen konfiguriert sind, können die vorherige Sitzung fortsetzen oder eine neue Konversation beginnen, wenn sie zur Chat-Sitzung zurückkehren.

Darüber hinaus können Sie das Timeout-Szenario berücksichtigen, indem Sie die folgende Option festlegen:

  • Umleitungslink
    Sie können optional einen Umleitungslink konfigurieren, zu dem der Kunde navigieren kann, wenn er nach einer in den Einstellungen für die erneute Verbindung konfigurierten Zeitüberschreitung zurückkommt. Wenn kein Umleitungslink konfiguriert ist, wird eine neue Unterhaltung gestartet, wenn der Kunde den Link zum erneuten Verbinden auswählt.

Wichtig

Die Wiederverbindungsfunktion funktioniert nur dann wie vorgesehen, wenn die folgenden Voraussetzungen für die Konversation erfüllt sind:

  • Die Kundschaft hat innerhalb der für das Feature konfigurierten Zeit für die erneute Verbindung eine erneute Verbindung hergestellt.
  • Der Mitarbeitende hat die Sitzung nicht mit der Taste Beenden beendet.
  • Der Kunde hat die Sitzung nicht durch Schließen des Chat-Fensters beendet.
  • Wenn der Mitarbeitende das Chatfenster geschlossen hat, wird die Kundschaft möglicherweise nicht wieder mit demselben Mitarbeitenden verbunden.

Aktiviren Sien Sie die erneute Verbindung zu einem vorherigen Chat

Sie können die Wiederverbindungsoptionen im Chatwidget aktivieren, indem Sie den Chatwidget zum ersten Mal einrichten oder später, je nach Ihren Anforderungen.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Center unter KundensupportArbeitsstreams aus.

  2. Auf der Seite Arbeitsstream wählen Sie den Arbeitsstream aus.

  3. Wählen Sie aus der Arbeitsstream-Liste das Chat Widget aus, für das Sie die Wiederverbindungsoption aktivieren möchten.

  4. Auf der Seite <Widget_name> Chat Widget im Bereich Chat Widget wählen Sie Bearbeiten.

  5. Gehen Sie im Dialogfeld Chat-Kanaleinstellungen zur Chat Widget Registerkarte und stellen Sie die Umschaltung Erneut mit dem vorherigen Chat verbinden auf Ja ein. Die folgenden Optionen werden angezeigt:

    • Zeitlimit: Wählen Sie einen Wert aus, um die Zeit anzugeben, innerhalb derer sich die Kundschaft wieder mit demselben Servicemitarbeitenden verbinden kann. Die Kapazität des Mitarbeitenden wird für die angegebene Dauer gesperrt, es sei denn, die Sitzung wurde geschlossen. Wenn die Kundschaft innerhalb der Dauer keine erneute Verbindung herstellt, wechselt die Unterhaltung in den Status Nachbearbeitung.
    • Portal-URL: Geben Sie den Portal-Link an, den Mitarbeitende an die Kundschaft weitergeben können, um die Verbindung zur Chatsitzung wiederherzustellen.
    • Umleitungs-URL: Geben Sie optional den Link an, auf den die Kundschaft umgeleitet werden kann, wenn es zum Timeout für die erneute Verbindung kommt. Wenn das Feld leer bleibt, wird dem Kunden die Option angezeigt, eine neue Chat-Unterhaltung zu starten.

  6. Wählen Sie Speichern und Schließen.

    Wiederherstellen der Verbindung mit vorherigem Chat

Chatwidget hinzufügen
Arbeitsstream erstellen
Butzen für Wiederverbindungsverbindung
Unterhaltungsstatus verstehen
Grundlegendes zu getrennten Chats