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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Verwenden Sie die Seite Sprachanruf-Erfahrungen im Contact Center Admin Center oder Customer Service-Admin Center, um die folgenden Features zu konfigurieren:
- Umfrage zur Qualität von Mitarbeiteranrufen konfigurieren
- Automatisches Entfernen von Kunden aus der Warteschleife deaktivieren
Umfrage zur Qualität von Mitarbeiteranrufen konfigurieren
Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) können nach Beendigung des Anrufs mithilfe der Umfrage zur Anrufqualität ihre Sprachanruferfahrung bewerten und Feedback dazu geben. Die Umfrage hilft Ihnen, die Anrufqualität über technische Faktoren wie Audio- und Videobitrate, Jitter und Latenz hinaus zu bewerten, sodass Sie nachvollziehen können, ob die Servicemitarbeiter eine zufriedenstellende Erfahrung gemacht haben. Sie können die Umfragedaten in Azure-Protokollen analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
Mitarbeiter-Umfragen zur Anrufqualität aktivieren
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Mitarbeiter-Umfragen zur Anrufqualität zu aktivieren:
- Wählen Sie im Customer Service-Admin Center oder Contact Center-Admin Center Arbeitsbereiche und dann Sprachanrufumgebungen aus. Sie können die Umfrage über Spracheinstellungen in Spracharbeitsstreams aktivieren.
- Ändern Sie den Umschalter Agentenumfrage zur Anrufqualität auf Ein.
- Geben Sie die Häufigkeit an, in der die Umfrage dem Mitarbeiter präsentiert werden soll. Optional können Sie auch den Schalter Befragungsdauer festkegen auf Ein festlegen und die Dauer angeben, in der die Umfrage für die Mitarbeiter angezeigt werden muss.
Umfragedaten speichern und anzeigen
Sie müssen die Diagnoseeinstellungen der Anrufumfrageprotokolle in Azure Monitor aktivieren, um die Protokolldaten Ihrer Umfragen an einen Log Analytics-Arbeitsbereich, Event Hubs oder ein Azure-Speicherkonto zum Empfangen und Analysieren Ihrer Umfragedaten zu senden. Wenn Sie Umfragedaten nicht an eine dieser Optionen senden, werden Ihre Umfragedaten nicht gespeichert und können verloren gehen.
Beispielabfrage
Sie können jede der vorkonfigurierten Abfragen ändern, um die erforderlichen Anruf-ID-Informationen zu erhalten. Hier ist eine Beispielabfrage, um das Säulendiagramm zu Audioproblemen anzuzeigen.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Automatisches Entfernen von Kundschaft aus der Warteschleife deaktivieren
Wenn Sie einen Anruf an eine andere Mitarbeiter weiterleiten, wird der Kunde automatisch in die Warteschleife gesetzt. Der Kunde wird automatisch aus der Warteschleife entfernt, wenn der sekundäre Mitarbeiter den weitergeleiteten Anruf annimmt. Um dieses Verhalten zu deaktivieren und die Kundschaft manuell aus der Warteschleife zu nehmen, gehen Sie wie folgt vor:
- Wählen Sie im Customer Service-Admin Center oder Contact Center-Admin Center Arbeitsbereiche und dann Sprachanrufumgebungen aus.
- Schalten Sie den Umschalter auf Kundschaft aus der Warteschleife nehmen, nachdem Agentenweiterleitung angenommen wurde.