Eine Unterhaltungen automatisch schließen
Anmerkung
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
| Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Für die Unterhaltung ist eine Zeit eingestellt, nach der sie standardmäßig automatisch im Kontaktcenter geschlossen wird. Das heißt, wenn eine Unterhaltung mit einem bestimmten Status länger als die Standardzeit in diesem Status verbleibt, wird die Unterhaltung in den Status „Geschlossen“ versetzt. Gespräche führen zu einem Abschluss und die Agenten können sich auf andere Aufgaben konzentrieren und so die Produktivität steigern.
Der Planer überprüft die Unterhaltungen alle 5 Minuten, um Unterhaltungen zu identifizieren, bei denen die standardmäßig konfigurierte Zeit für den Übergang nicht eingehalten wird. Solche Unterhaltungen können automatisch geschlossen werden, wenn der Planer also das nächste Mal ausgeführt wird, werden die Unterhaltungen aus dem vorhandenen Status in den Status Geschlossen verschoben.
Wichtig
- Der Planer prüft das Feld modifiedon in der Tabelle „msdyn_ocliveworkitem“, um die Unterhaltungen zu identifizieren, die für die automatische Schließung in Frage kommen.
- Um ungenaue Status zu vermeiden, raten wir davon ab, den Unterhaltungsstatus und den Statusgrund durch manuelles Aktualisieren der Datensätze in Microsoft Dataverse zu ändern.
- Für alle an den Unterhaltungen durchgeführten Aktionen wie Überwachen, Konsultieren oder Weiterleiten berechnet der Planer die Zeit zum Schließen des Gesprächs automatisch neu.
Standardzeit für das automatische Schließen der Unterhaltung
Alle Kanäle haben eine unterschiedliche voreingestellte Zeit, nach der Unterhaltungen in den Status Geschlossen verschoben werden können. Die genaue Zeit, zu der der Scheduler ausgeführt wird, hängt jedoch von der Bereitstellungszeit von Omnikanal für Kundenservice in Ihrer Region ab. Weitere Informationen erhalten Sie beim Microsoft-Support.
Die folgende Tabelle beschreibt den Kanal, den Statusgrund und die standardmäßig konfigurierte Zeit.
| Kanal | Bestehender Statusgrund | Standardkonfigurationszeit | Beschreibung |
|---|---|---|---|
| Chat | Offen | 20 Min. | Für einen Chat-Kanal wird eine Unterhaltung im Status Offen für mehr als 20 Minuten automatisch in den Zustand „Geschlossen“ versetzt. Wenn der Scheduler das nächste Mal ausgeführt wird, wird die Konversation aus dem verschoben Öffnen Zustand in den Geschlossen Zustand verschoben. |
| Chat | Aktiv | Keine | Bei einem Chat-Kanal wird ein Gespräch im Status „Aktiv“ nicht automatisch geschlossen. |
| Chat | Nachbereitung | 15 Minuten | Für einen Chat-Kanal kann eine Unterhaltung, die sich länger als 15 Minuten in der Phase Nachbereitung befindet, automatisch geschlossen werden. Wenn der Planer das nächste Mal ausgeführt wird, wird die Unterhaltung vom Status Nachbereitung in den Status Geschlossen versetzt. |
| Datensätze (Fall) | Eröffnung | Nein | Bei einem Kanal für Aufzeichnungen (Fälle) wird eine Unterhaltung, die Offen ist, geschlossen, wenn der entsprechende Datensatz gelöscht wird. |
| Datensätze (Fall) | Aktiv | Nein | Für einen Datensätze (Fall)-Kanal wird eine Unterhaltung, die Aktiv ist, geschlossen, wenn der entsprechende Datensatz gelöscht wird. |
| Sprachanruf | Eröffnung | 30 Tage | Die Unterhaltung kann nach Ablauf der Standardzeit von 30 Tagen automatisch geschlossen werden. Die Unterhaltung wird aus dem Status Offen in den Status Geschlossen verschoben, wenn der Scheduler nach Ablauf der Zeit ausgeführt wird. |
| Sprachanruf | Aktiv | 2 Stunden | Die Unterhaltung kann nach Ablauf der Standardzeit von 2 Stunden automatisch geschlossen werden. Die Unterhaltung wechselt vom Status Aktiv in den Status Nachbereitung, wenn der Planer nach der verstrichenen Zeit ausgeführt wird. |
| Sprachanruf | Nachbereitung | 1 Tag | Die Unterhaltung kann nach Ablauf der Standardzeit von 1 Tag automatisch geschlossen werden. Die Unterhaltung wird vom Status Aufgewickelt in den Status Geschlossen verschoben, wenn der Planer nach Ablauf der Zeit ausgeführt wird. |
| SMS, Teams, persistenter Chat und soziale Netzwerke | Eröffnung | 30 Tage | In einem asynchronen Kanal wie SMS, Teams, persistenter Chat oder ein Social-Kanalein Gespräch, das den Status Offen für mehr als 30 Tage hat Anspruch auf eine automatische Schließung. Wenn der Scheduler das nächste Mal ausgeführt wird, wird die Konversation aus dem verschoben Öffnen Zustand in den Geschlossen Zustand verschoben. |
| SMS, Teams und soziale Netzwerke | Aktiv | 30 Tage | In einem asynchronen Kanal wie SMS, Teams oder einem sozialen Kanalkann eine Unterhaltung, die sich seit mehr als 30 Tagen im Status Aktiv befindet, automatisch geschlossen werden. Wenn der Planer das nächste Mal ausgeführt wird, wird die Unterhaltung vom Status Aktiv in den Status Geschlossen versetzt. |
| SMS, Teams, persistenter Chat und soziale Netzwerke | Nachbereitung | Ein Tag | In einem asynchronen Kanal – wie SMS, Teams, persistenter Chat oder ein Social-Kanal – hat eine Unterhaltung, die den Status Nachbereitung für mehr als einen Tag hat, Anspruch auf eine automatische Schließung. Wenn der Planer das nächste Mal ausgeführt wird, wird die Unterhaltung vom Status Nachbereitung in den Status Geschlossen versetzt. |
Gespräch im Wartestatus
Eine Unterhaltung im Status Warten wird in den Status Geschlossen verschoben, wenn das Gespräch für eine bestimmte Zeit inaktiv ist. Die inaktive Zeit kann im Workstream für die Option Automatische Schließen nach Inaktivität festgelegt werden, auf deren Grundlage die Unterhaltung in den geschlossenen Zustand verschoben wird, nachdem die Kriterien erfüllt sind.
Wenn Sie zum Beispiel Automatisches Schließen nach Inaktivität auf 5 Minuten festlegen, wird die Unterhaltung in den Status Geschlossen versetzt, wenn sie sich länger als 5 Minuten im Status Warten befunden hat.
Anmerkung
Die Option Automatisches Schließen nach Inaktivität ist nur für dauerhafte Chat-, SMS-, soziale und Microsoft Teams Kanäle verfügbar.
Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsablauf erstellen.
Unterhaltungen mit Power Apps schließen
Sie können die Dauer des automatischen Schließens einer Konversation in Power Apps konfigurieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
Wählen Sie in Power Apps die Umgebung aus, die Ihre Lösung enthält.
Wählen Sie Tabellen und dann die Tabelle Kanalstatuskonfiguration aus.
Wählen Sie Bearbeiten aus und legen Sie in der Spalte Unterhaltung automatisch schließen nach die Dauer des automatischen Schließens fest.
Anmerkung
Stellen Sie sicher, dass Sie über Schreibrechte zum Bearbeiten der Tabelle verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheitsrollen und -berechtigungen – Power Platform.
Unterhaltungen mit API schließen
Sie können die Standardzeit programmgesteuert ändern und über die Web-APIs entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatischen Abschluss einer Unterhaltung mit der Web-API konfigurieren.