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Microsoft Azure Virtual Desktop für den Zugriff auf den Sprachkanal verwenden

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Sie können den Remotedesktopclient auf den Remote-Desktops Ihrer Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Supportmitarbeiter) konfigurieren. Auf diese Weise können Servicemitarbeiter über den virtuellen Desktop eine Verbindung mit dem Sprachkanal herstellen.

Anforderungen

Auf Remotedesktop zugreifen

Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter die folgenden Schritte ausführen, um nach der Installation vom Remotedesktop aus auf den Sprachkanal zuzugreifen:

  1. Starten Sie den Remotedesktopclient und das Servicemitarbeiter-Gerät neu.
  2. Stellen Sie sicher, dass Servicemitarbeiter Remotedesktop(Insider) auf dem Remotedesktopclient sehen.
  3. Wählen Sie die Ellipse (...) aus, und wählen Sie dann Abonnieren aus.
  4. Agenten sehen SessionDesktop, sobald sie abonniert haben. Agenten können sich beim virtuellen Desktop anmelden, um den Sprachkanal zu verwenden.

Agent-Erfahrung beim Trennen eines lokalen Computers von Virtual Desktop

Agenten können mit Kunden am Telefon kommunizieren, um Probleme über den Sprachkanal über den virtuellen Desktop zu lösen. In der folgenden Tabelle werden die Szenarien beschrieben, in denen der lokale Computer die Verbindung zur virtuellen Desktop-Instanz trennt.

Szenario Benachrichtigungen Laufender Telefonanruf Laufender Nicht-Telefonanruf Aktive Beratung (Haupt-Servicemitarbeiter getrennt) Aktive Beratung (Sekundärer Servicemitarbeiter getrennt) Übermitteln
Der Servicetechniker ist vom virtuellen Desktop getrennt. Benachrichtigungen werden nicht an den Servicemitarbeiter übermittelt. Der laufende Anruf bleibt dem Servicemitarbeiter zugeordnet. Der Kunde hört eine Meldung, dass die Verbindung zum Servicemitarbeiter unterbrochen wurde und in Kürze wieder am Anruf teilnehmen wird, gefolgt von Wartemusik. Nicht-Sprachgespräche bleiben dem Servicemitarbeiter zugewiesen. Wenn sich der Support-Mitarbeiter in einem Chat befindet, der in einen Sprach- oder Videoanruf umgewandelt wird, wird der Sprach- oder Videoanruf beendet. Der sekundäre Mitarbeiter hört eine Nachricht, dass der primäre Mitarbeiter getrennt ist. Der Anruf endet für den sekundären Vertreter. Nicht zutreffend
Servicemitarbeiter stellt in weniger als 30 Sekunden erneut eine Verbindung zur virtuellen Desktop-Instanz her. Eingehende Benachrichtigungen werden dem Support-Techniker angezeigt. Agent wird wieder mit dem Anruf verbunden. Der Anrufstatus, z. B. Halten oder Stummschalten, bleibt unverändert. Der Support-Techniker nimmt wieder an der Unterhaltung teil. Der primäre Servicemitarbeiter tritt dem Anruf erneut bei. Der Anrufstatus bleibt unverändert. Der Anruf endet für den sekundären Servicemitarbeiter. Anruf wird weitergeleitet. Der Servicemitarbeiter wird mit dem Anruf verbunden, wenn die Weiterleitung fehlschlägt.
Es dauert mehr als 30 Sekunden, aber weniger als 2,5 Minuten, bis der Servicemitarbeiter die Verbindung wiederherstellt. Eingehende Benachrichtigungen werden dem Support-Techniker angezeigt. Der Anruf wird umgeleitet. Der Agent tritt der Unterhaltung erneut bei. Der Anruf wird an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet und die Konsultation endet. Der Kunde wird weiterhin gehalten. Der Anruf für den sekundären Vertreter endet. Der Anruf wird umgeleitet, wenn die Übertragung fehlschlägt.
Es dauert mehr als 2,5 Minuten, bis der Servicemitarbeiter die Verbindung wiederherstellt. Eingehende Benachrichtigungen werden angezeigt, wenn der Mitarbeiter die Verbindung wiederherstellt. Der Anruf wird umgeleitet. Die Unterhaltung wird umgeleitet. Nicht zutreffend Die Beratung endet für den sekundären Servicemitarbeiter. Der Anruf wird umgeleitet.

Best Practices

Stellen Sie sicher, dass die Servicemitarbeiter, die den virtuellen Desktop verwenden, die neueste Version der Multimediaumleitungserweiterung in ihren Browsern installiert haben. Wenn sie nicht über die neueste Version verfügen, sehen Mitarbeiter Fehlermeldungen, wenn sie sich in einem Anruf befinden.