Freigeben über

Feedbackumfragen mit Copilot Studio konfigurieren (Vorschauversion)

  • Artikel

[Dieser Artikel ist Teil der Dokumentation zur Vorabversion und kann geändert werden.]

Sie können Umfragen erstellen und verwalten, die nach Beendigung eines Anrufs oder einer Konversation an die Kunden gesendet werden. Wenn Sie eine Umfrage im Contact Center-Admin Center oder Customer Service-Admin Center erstellen, stellt die Anwendung automatisch einen Microsoft Copilot Studio-Umfrageagent bereit, der zum Sammeln von Kundenfeedback verwendet werden kann. Contact Center können ihre Servicequalität auf der Grundlage der Umfrageantworten verbessern.

Wichtig

  • Dies ist eine Vorschauversion.
  • Funktionen in der Vorschauversion sind nicht für den Produktionseinsatz gedacht und können eine eingeschränkte Funktionalität aufweisen. Diese Funktionen unterliegen den ergänzenden Nutzungsbedingungen und stehen vor dem offiziellen Release zur Verfügung, damit die Kundschaft frühen Zugriff darauf erhalten und Feedback geben können.

Die Umfrage wird für den Kunden angezeigt, nachdem der Kundendienstmitarbeiter (Supportmitarbeiter) das Gespräch oder den Anruf beendet hat.

Mit Microsoft Copilot Studio-Agents können Sie:

  • Kundenfeedback sammeln und kontextbezogene Aktionen auf Grundlage des Feedbacks konfigurieren.
  • Vereinheitlichen und Zentralisieren des Konfigurationsprozesses von Umfragen über digitale Kanäle wie E-Mail, Messaging, Sprache und benutzerdefinierte Kanäle.
  • Erstellen Sie Umfragen anhand von vordefinierten Vorlagen.
  • Ermöglichen Sie Vorgesetzten, Feedback anzuzeigen und zu überprüfen, das zu umsetzbaren Erkenntnissen zusammengefasst ist.

Funktionsweise

  1. Erstellen Sie einen Umfrage-Agent im Contact Center-Admin Center oder Customer Service-Admin Center.
  2. Bearbeiten Sie den Umfrage-Agent in Copilot Studio.
  3. Fügen Sie den Umfrage-Agent dem entsprechenden Kanal zu.
  4. Erfahren Sie mehr über das Umfrage-Laufzeitverhalten in Contact Center workspace oder Customer Service workspace.

Anforderungen

  • Copilot Studio und die Kanäle in Dynamics 365 Contact Center oder Dynamics 365 Customer Service sind in derselben Umgebung verfügbar.
  • Systemadministratorrolle.

Erstellen einer Befragung

  1. Gehen Sie in der Siteübersicht von Contact Center-Admin Center oder Customer Service-Admin Center zu Kundeneinstellungen in Kundensupport, und wählen Sie Verwalten für Kundenfeedback (Vorschauversion) aus.
  2. Wählen Sie auf der Seite Kundenfeedback (Vorschauversion) die Option Neu aus.
  3. Wählen Sie im Assistenten Neue Kundenfeedbackumfrage hinzufügen eine der folgenden Vorlagen und dann Weiter aus:
    • Umfrage zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT): Zur Verwendung von Fragen wie: „Auf einer Skala von 1-5: Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit dem Service beurteilen, den Sie erhalten haben?“
    • Net Promoter Score (NPS)-Umfrage: Verwenden Sie diese, um die Kundenbindung zu messen, z. B. „Auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt, unseren Service oder unser Unternehmen weiterempfehlen?“
    • Kundenaufwandsbewertung (Customer Effort Score, CES): Zum Quantifizieren, wie einfach Kunden ihre gewünschten Aktionen ausführen oder Probleme bei der Interaktion mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens lösen können. Stellen Sie Fragen, wie z. B. Konnten wir Ihr Problem lösen?
    • Leere Vorlage: Zum Starten einer Umfrage von Grund auf neu.
  4. Führen Sie auf der Seite Eigenschaften Folgendes aus:
    • Name: Geben Sie basierend auf der ausgewählten Umfragevorlage einen Namen ein.
    • Sprache: Wählen Sie eine Sprache aus der Liste der unterstützten Sprachen aus. Es werden nur die Sprachen angezeigt, die in Copilot Studio unterstützt werden.
    • Wählen Sie die Umschaltfläche Für Sprachkanäle aktivieren aus, wenn Sie die Umfrage für Sprachgespräche verwenden möchten.
  5. Wählen Sie Weiter aus, und überprüfen Sie Ihre Auswahl auf der dann angezeigten Seite.
  6. Wählen Sie Umfrage speichern aus. Auf der Seite Umfrage erstellt werden die Zusammenfassung und der Link zu der Umfrage angezeigt, in der sie gehostet wird. Die Anwendung erstellt einen Umfrage-Agent mit demselben Namen wie die Umfrage und wird am selben Link gehostet.
  7. Wählen Sie Schließen aus. Die Umfrage wird auf der Seite Kundenfeedback (Vorschauversion) aufgeführt und ihr Status wird als In Bearbeitung angezeigt.

Die Konfiguration in Copilot Studio abschließen

Nachdem Sie die Umfrage im Admin Center erstellt haben, muss sie veröffentlicht werden. Wenn Sie die Umfrage zum ersten Mal erstellen Copilot Studio, muss die Dataverse Verbindung eingerichtet werden, bevor Sie die Umfrage veröffentlichen.

  1. Wählen Sie die Umfrage aus, die Sie erstellt haben. Die Umfrage wird auf der Copilot Studio-Seite auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
  2. Aktualisieren Sie die Umfrage entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen.
  3. Wählen Sie Veröffentlichen aus. Nach einigen Minuten wird der Umfragestatus auf Bereit auf der Seite Kundenfeedback (Vorschauversion) im Contact Center-Admin Center oder Customer Service-Admin Center aktualisiert. Informationen zu Problemen bei der Veröffentlichung finden Sie im Artikel zur Problembehandlung.

Die Dataverse-Verbindung prüfen

Stellen Sie sicher, dass die Dataverse-Verbindung für Copilot Studio besteht, sodass Sie den Umfrage-Agent veröffentlichen können.

  1. Melden Sie sich bei Power Apps an und gehen Sie dann zu Lösungen.
  2. Auf der Seite Lösungen wählen Sie Standardlösung unter Nicht verwaltet aus.
  3. Suchen Sie auf der angezeigten Seite unter Objekte nach Verbindungsreferenzen, und wählen Sie dann Verbindungsreferenz für MCS Survey aus Microsoft Dataverse .
  4. Wählen Sie im angezeigten Bearbeitungsbereich im Feld Verbindung eine Verbindung aus, oder wählen Sie Neue Verbindung aus. Eine neue Registerkarte wird geöffnet, um eine Verbindung zu erstellen.
  5. Führen Sie die Schritte zum Erstellen einer Microsoft Dataverse Verbindung aus, und wählen Sie sie im Feld Verbindung aus.

Weitere Informationen finden Sie unter Eine Dataverse-Verbindung einrichten.

Die Umfragen verwalten

Die Umfragen, die Sie mit der Option Kundenfeedback (Vorschauversion) erstellen, werden nur auf der Seite Kundenfeedback (Vorschauversion) angezeigt. Sie können keine Umfragen verwalten, die mit anderen Methoden wie Customer Voice erstellt wurden.

Verwalten Sie Ihre Umfragen auf der Seite Kundenfeedback (Vorschauversion).

  • Bearbeiten: Wählen Sie eine Umfrage und wählen Sie dann Bearbeiten aus. Sie können nur den Umfragenamen bearbeiten.
  • Demo-Link: Wählen Sie einen Link zur Vorschau der Umfrage aus, um ihr Erscheinungsbild zur Laufzeit anzusehen.
  • Status: Gibt an, ob eine Umfrage bereit ist oder in Bearbeitung ist.
  • Sprachgesteuert: Gibt an, ob eine Umfrage für den Sprachkanal aktiviert ist.

Umfrageagenten verwalten in Copilot Studio

Sie können Ihre Umfrage-Agenten wie folgt bearbeiten, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen:

  • Agent-Nachrichten anpassen
  • Verzweigungslogik hinzufügen
  • Weitere Aktivitäten hinzufügen
  • Zusätzliche Themenfragen hinzufügen

Bearbeiten Sie nur das Systemthema Unterhaltungsbeginn. Alle anderen Systemthemen sind deaktiviert und dürfen nicht verwendet werden. Wenn Sie eine zusätzliche Frage hinzufügen und die Daten in Dataverse speichern möchten, muss der Name der Antwortvariablen mit MCS_ beginnen.

Anmerkung

Wir empfehlen, den Umfrage-Bot nicht von Copilot Studio zu löschen.

Richten Sie benutzerdefiniertes Hosting ein

Sie können Umfragen über einen anderen Link als den Standardlink hosten.

  1. Wählen Sie in Contact Center Admin Center oder Customer Service-Admin Center die Umfrage aus, die Sie individuell hosten möchten.

  2. Wählen Sie die Umfrage aus, und wählen Sie Bearbeiten.

  3. Geben Sie unter Umfrage-URL die URL der benutzerdefinierten Hostseite ein, auf der die Umfrage angezeigt werden soll.

  4. Gehen Sie für ein nahtloses Hosting-Erlebnis wie folgt vor:

    1. Extrahieren Sie die Abfrageparameter aus der benutzerdefinierten Host-URL und geben Sie sie in den Codeschnipsel ein.
    2. Verwenden Sie in der cshtml-Datei den folgenden Code.
        @{ 
        var environment = Request.Query["Environment"]; 

        var bot = Request.Query["Bot"]; 

        var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 

        var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 

        var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 

        var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
    }

  5. Kopieren Sie den folgenden Codeausschnitt, und fügen Sie ihn in Ihre HTML-Website ein.

        <!DOCTYPE html>
    <html>
    <body> 
    <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
    </body> 
    </html>

  6. Gestalten Sie den iFrame so, dass er zu Ihrer Website passt.

Umfrage nach der Unterhaltung für E-Messaging-Kanäle aktivieren

  1. Führen Sie die Schritte 1 bis 3 unter Konfigurieren der Umfrage nach der Unterhaltung aus.
  2. Wählen Sie Unterstützt von Microsoft Copilot Studio (Vorschauversion) aus. Wählen Sie eine Umfrage aus der Liste aus. Nur solche Umfragen, die Sie mithilfe der Kundenfeedback-Option erstellen und im veröffentlichten Status, werden zum Auswählen angezeigt.
  3. Führen Sie die restlichen Schritte unter Konfigurieren der Umfrage nach der Unterhaltung aus.

Befragung nach dem Anruf für den Sprachkanal aktivieren

  1. Gehen Sie im Contact Center-Admin Center oder Customer Service-Admin Center zum Sprach-Arbeitsstream, und wählen Sie Bearbeiten aus.
  2. Scrollen Sie auf der Registerkarte Verhalten zum Ende der Seite, und aktivieren Sie den Umschalter für „Befragung nach dem Anruf“.
  3. Wählen Sie in der Kundenfeedback-Umfrage eine Umfrage aus der Liste aus. Nur solche Umfragen, die Sie mithilfe der Kundenfeedback-Option erstellen und im veröffentlichten Status, werden zum Auswählen angezeigt.
  4. Vergewissern Sie sich, dass die Option für die Umfrage nach dem Anruf, die auf der Registerkarte Sprache des Arbeitsstreams aufgeführt ist, deaktiviert ist. Die Umfrageoption muss deaktiviert werden, damit die neue Benutzeroberfläche wie erwartet funktioniert.
  5. Speichern Sie die Änderungen.

Die Umfrageergebnisse anzeigen

Die Umfrageergebnisse werden in Dataverse Tabellen gespeichert. Um die Umfrageantworten anzuzeigen, gehen Sie in Power Apps zu Tabellen und wählen Umfrageantwort zum Kundenfeedback aus.

Die CSAT-Werte werden im Bericht zur Omnichannel-Verlaufsanalyse angezeigt.

Feedback zur Sprachanrufqualität aktivieren