Dynamics 365 Customer Service im 1. Veröffentlichungszyklus 2022 planen und vorbereiten

Wichtig

Dieser Inhalt ist archiviert und wird nicht aktualisiert. Die neueste Dokumentation finden Sie unter Übersicht über Dynamics Customer Service. Die neuesten Veröffentlichungspläne finden Sie unter Dynamics 365- und Microsoft Power Platform-Veröffentlichungspläne.

Wichtig

Der Plan des 1. Veröffentlichungszyklus 2022 umfasst alle neuen Funktionen, die von April 2022 bis September 2022 auf den Markt gebracht werden sollen. In diesem Artikel finden Sie die Produktübersicht sowie Neuerungen und geplante Funktionen für Dynamics 365 Customer Service.

Übersicht

Dynamics 365 Customer Service ist ein End-to-End-Service für den Kund*innensupport, der sich über mehrere Kanäle der Kund*innenbindung erstreckt und unterstützte Szenarien umfasst. Customer Service bietet eine umfassende und effiziente Lösung für die Anfragenweiterleitung und -verwaltung für Agent*innen, eine Wissensdatenbank für die Erstellung und Nutzung von Knowledge-Artikeln sowie aussagekräftige Erkenntnisse durch KI-Vorschläge und umfangreiche Embedded Analytics. Außerdem bietet es Add-Ons für die Omnichannel-Kund*innenbindung über den Chat und soziale Kanäle sowie per Sprache.

Für den 1. Veröffentlichungszyklus 2022 werden wir weitere Funktionen bereitstellen für:

• das All-in-One-Kontaktcenter
• das Kontaktcenter-Routing
• Agent*innenerfahrungen dank Automatisierung und Wissensmanagement

Updates für Dynamics 365 Customer Service, 1. Veröffentlichungszyklus 2022

Tipp

Laden Sie die Anleitung zum Überblick über die Version herunter, und geben Sie sie für Ihr Team frei, wenn Sie planen, die neuen Funktionen dieses Veröffentlichungszyklus zu integrieren.

Anleitung zum Überblick herunterladen (PDF)

_{* Die Anleitung zum Überblick ist nur in englischer Version verfügbar.}

Schwerpunkte

Integration von Teams
Bieten Sie Ihren Agent*innen erstklassige Geschäftsprozessautomatisierung, Zusammenarbeit und Kommunikation mit einer Microsoft Teams-Integration in Dynamics 365 Customer Service. In Teams eingebettete Unterhaltungen sind direkt mit Customer Service-Datensätzen verknüpft und ermöglichen so ein kontextbezogenes Erlebnis.

Im 1. Veröffentlichungszyklus 2022 wird die integrierte Microsoft Teams-Lösung durch Datenintegration in Dynamics 365, von KI vorgeschlagene Kontakte sowie von KI generierte Gesprächszusammenfassungen für Agent*innen verbessert.

Wissensmanagement
Wissensmanagement spielt eine wichtige Rolle, damit Organisationen eine erstklassige Kund*innenbetreuung bieten können. Indem die Agent*innen umfangreiche Wissensressourcen von hoher Qualität erstellen und den richtigen Wissensinhalt über alle Interaktionsmodalitäten hinweg (einschließlich Self-Service, Assisted Service und Vor-Ort-Service) anzeigen können, wird die Problemlösung beschleunigt. Darüber hinaus wird die Zufriedenheit und Produktivität von Kund*innen und Agent*innen gesteigert.

Die Fähigkeit, Wissensdatenbanken zu erstellen, zu importieren und zu teilen, stellt eine Kernfunktion einer erfolgreichen Supportbereitstellung dar. Durch Wissensmanagement können Agent*innen und Vorgesetzte Knowledge-Artikel aus Vorlagen erstellen und Anbieter für die Wissenssuche aus mehreren Quellen hinzufügen (SharePoint, Microsoft Search und andere Dynamics 365-Organisationen). Sie können außerdem während des Supportbetriebs auf KI-basierte Wissensvorschläge zurückgreifen, um die Supportbereitstellung zu beschleunigen.

Im 1. Veröffentlichungszyklus 2022 stellen wir eine Suchintegration für das Wissensmanagement in Portalen und historische Analysen zu Knowledge-Artikeln und Suchbegriffen bereit.

Omnichannel
Omnichannel for Customer Service ermöglicht es Unternehmen, über Kanäle wie Chat, SMS, Sprache und Social-Kanäle direkt mit ihren Kund*innen in Kontakt treten und mit diesen zu interagieren. Durch die Unterstützung einer nahtlosen Agent*innenerfahrung und wertvoller Erkenntnisse aus Gesprächen über alle Kanäle hinweg können Unternehmen mithilfe der Omnichannel-Funktionen ein echtes All-in-One-Kontaktcenter bereitstellen.

Omnichannel for Customer Service ist eine moderne, anpassbare und höchst produktive App, die eine kontextabhängige Identifikation von Kund*innen, Echtzeitbenachrichtigungen, integrierte Kommunikationslösungen sowie Produktivitäts-Tools für Agent*innen (z. B. Wissenssuche, Makros und Fallerstellung) bietet, um dafür zu sorgen, dass Agent*innen effektiv arbeiten können.

Vorgesetzte können die betriebliche Effizienz ihrer Agent*innen und die Auslastung der verschiedenen Kanäle in Echtzeit und auch im Nachhinein verfolgen.

Mit dem professionellen Routing- und Arbeitsverteilmodul können Kund*innen die Anwesenheit und Verfügbarkeit von Agent*innen sowie Routingregeln konfigurieren und so dafür sorgen, dass die Agent*innen die wichtigsten Aufgaben zuerst bearbeiten.

Vereinbarungen zum Servicelevel
Mit den Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) können Unternehmen Supportrichtlinien nachverfolgen und sicherstellen, dass Kund*innen gemäß den Supportrichtlinien unterstützt werden, auf die sie Anspruch haben. Unternehmen verwenden SLAs, um Supportprodukte zu verwalten, die Kund*innen entweder im Rahmen ihres Kaufs erhalten oder zu ihrem Kauf hinzufügen. SLAs enthalten Richtliniendetails, z. B. wie schnell Kund*innen Anspruch auf Support haben und wie viele Supportanfragen bzw. wie lange nach dem Kauf Kund*innen im Rahmen der Vereinbarung unterstützt werden können.

Communitys
Self-Service ist ein entscheidender erster Schritt im Kund*innenservice, da Self-Service durch mehr Geschwindigkeit und Komfort zu hohen Vorablösungsquoten und einer höheren Kund*innenzufriedenheit beiträgt. Communitys dienen für den Self-Service als Motor, da sie Peer-to-Peer-Support sowie die Erstellung relevanter und hochwertiger Inhalte in großem Maßstab ermöglichen. Online-Communitys von Kund*innen, Partner*innen und Mitarbeiter*innen bieten eine „Weisheit der Massen“, da nutzer*innengenerierte Inhalte durch formelle und informelle Wissensartikel, Frage-und-Antwort-Foren sowie Blogs erstellt werden. Durch die Nutzung von Feedback können Communitys Ihre zukünftigen Investitionen beeinflussen und vorantreiben. Und Sie können Vertrauen und Markentreue aufbauen, indem sie zeigen, dass sie Ihren Kund*innen zuhören.

Agent*innenerfahrungen
Die Agent*innenerfahrung bildet den Kern von Dynamics 365 Customer Service. Die Stärkung des Vertrauens der Mitarbeiter*innen ist der Schlüssel zur Verbesserung der Zufriedenheit mit dem Kund*innenservice. Dynamics 365 Customer Service bietet intuitive Funktionen für die Zusammenarbeit in einem anpassbaren Arbeitsbereich und erhöht die Effektivität Ihres Teams mithilfe von Produktivitätstools, die erforderlich sind, um nahtlose, personalisierte Kund*innenerlebnisse über jeden Kanal bereitzustellen.

Im 1. Veröffentlichungszyklus 2022 nehmen wir Verbesserungen an der Posteingangsansicht und der App Customer Service workspace vor.

Einheitliches Routing
Im 1. Veröffentlichungszyklus 2022 werden die einheitliche Routingdiagnose und die Standardwarteschlangen verbessert, um das Routingmanagement zu vereinfachen.

Traditionell verwenden Organisationen warteschlangenbasiertes Routing, bei dem sie eingehende Serviceanfragen an eine relevante Warteschlange weiterleiten. Anschließend bearbeiten Agent*innen diese Serviceanfragen, indem sie sie aus der Warteschlange auswählen. Dabei ist es möglich, dass Organisation Vereinbarungen zum Servicelevel nicht einhalten, wenn Agent*innen die einfacheren Serviceanforderungen auswählen und Anfragen mit höherer Priorität in der Warteschlange belassen. Unternehmen erstellen zur Lösung solcher Herausforderungen entweder angepasste Workflows, um in regelmäßigen Abständen Serviceanforderungen auf ihre Agent*innen zu verteilen, oder setzen dediziertes Personal ein, welches die Serviceanforderungen gerecht unter den Agent*innen aufteilt und auf diese Weise die organisatorischen und kundschaftsspezifischen Präferenzen einhält. Beide Methoden sind ineffizient sowie fehleranfällig und erfordern eine kontinuierliche Überwachung der Warteschlange.

Der intelligente Routingdienst von Customer Service nutzt eine Kombination aus KI-Modellen und -Regeln, um eingehende Serviceanforderungen aus allen Kanälen (Fälle, Entitäten, Chat, digitale Nachrichten und Sprache) den am besten geeigneten Agent*innen zuzuweisen. Die Zuweisungsregeln berücksichtigen kundschaftsspezifische Kriterien wie Priorität und Autoskills-Zuordnung. Der neue Routing-Service verwendet KI, um Arbeitsaufgaben vollständig automatisiert zu klassifizieren, weiterzuleiten und zuzuweisen. Dies macht eine ständige Überwachung der Warteschlangen sowie eine manuelle Arbeitsverteilung überflüssig, sodass Organisationen betrieblich effizienter sind.

Administrationserfahrung
Moderne Verwaltungsfunktionen ermöglichen eine konsistente Einrichtung, die die Verwaltung von Dynamics 365 Customer Service, ein einheitliches Routing sowie Omnichannel-Aktivitäten vereint. Die App „Customer Service-Admin Center“ konsolidiert alle für den Kund*innensupport relevanten Administrationserfahrungen in einer einzigen App. Sie bietet eine intuitive und geführte, assistentenähnliche Erfahrung, um eine schnelle erstmalige und inkrementelle Einrichtung zu ermöglichen.

Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang erfahren möchten, der während dieses Veröffentlichungszyklus bereitgestellt wird, sehen Sie sich den Veröffentlichungsplan für Dynamics 365 Customer Service unten an:

Veröffentlichungsplan ansehen

Für Anwendungsadministrator*innen

Automatisch aktivierte Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung
Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung sollten von Anwendungsadministrator*innen überprüft werden. Dies erleichtert die Verwaltung des Änderungsmanagements von Versionen und das erfolgreiche Onboarding neuer Funktionen, die auf den Markt gebracht werden. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer*innen, automatisch“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Funktionen, die von Anwendungsadministrator*innen aktiviert werden müssen
Dieser Veröffentlichungszyklus enthält Funktionen, die von Administrator*innen, Maker*innen oder Geschäftsanalyst*innen aktiviert oder konfiguriert werden müssen, damit sie ihren Benutzer*innen zur Verfügung stehen. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer*innen durch Administrator*innen, Maker*innen oder Analyst*innen“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

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