Intelligentes Routing und Zuweisung für Entitäten und Kanäle

Wichtig

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Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch	-	-	10. April 2021

Geschäftswert

Normalerweise verwenden Organisationen „warteschlangenbasiertes Routing“, bei dem eingehende Dienstanforderungen an eine relevante Warteschlange weitergeleitet und von Agentinnen bearbeiten werden, indem sie sie aus der Warteschlange auswählen. Dies kann ineffizient sowie fehleranfällig sein und erfordert eine kontinuierliche Überwachung der Warteschlange. Intelligente Routing- und Zuweisungsfunktionen nutzen regelbasierte Klassifizierung und maschinelles Lernen, um sicherzustellen, dass eingehende Arbeitselemente an den am besten geeigneten Mitarbeiterinnen oder die am besten geeignete Warteschlange weitergeleitet werden.

Details zur Funktion

Der intelligente Routing und Zuweisungsdienst nutzt eine Kombination aus KI-Modellen und -Regeln, um eingehende Serviceanforderungen aus allen Kanälen, einschließlich Fällen, E-Mail, Chat, digitalen Nachrichten und angepassten Entitäten, zuzuweisen. Die konsistente Engine stellt sicher, dass die Agentarbeit unabhängig vom Kanal, aus dem sie stammt, genau berücksichtigt wird. Der Dienst arbeitet neben dem älteren Routing und macht Organisationen betrieblich effizienter, indem die ständige Überwachung der Warteschlangen sowie eine manuelle Arbeitsverteilung überflüssig werden.

Siehe auch

Übersicht über das einheitliche Routing (Dokumente)