【☆ミ】 マイクロソフトの「技術サポート」って何？
たまにはこういうのも書いてみようと思います。色々なご意見やフィードバックもあると思いますが、歓迎です。(^O^)
長文ご容赦ください。
実際の話に入る前に、私は 2004年末まで企業向けサポート部門のあるチームでお客様担当をしていました。その前にマネージャーをやっていた時期もあります。なので比較的 マイクロソフトの企業向けサポートについては知っている方だと思います。そういうバックグラウンドもあるのでエバンジェリストの中でこういうことを書くのに適任と思うので書いてみたいと思います。まぁ 書こうと思ったきっかけもあるのですが、それは後でふれます。
IT技術者の皆さんを支援させていただく部署に異動してから5年近いわけですが、その中で「マイクロソフトの技術サポート」と聞いた時に、お立場によってその解釈が異なるということがよくわかりました。それはマイクロソフトの提供しているサービスには本当に様々なものがあって、すべてを知るのが難しいという理由も一つあるのだと思いました。
マイクロソフトの技術サポートと言った時に思い浮かべるものには下記のようなものがあるようです。すごく多くなってしまうので IT を主とした業務についていない方が利用するコンシューマー向けサービスやニュースレターなどの情報提供サービスは除きます。また、マイクロソフトの認定パートナー様などの特定のお客様だけが利用できるもの、コンサルティングサービスも除きます。
①有償製品サポートサービス 年間契約のタイプ
②有償製品サポートサービス 都度問合せのタイプ
③無償 TechNet/MSDN フォーラム（あるいはニュースグループ関係も含めて考えましょう）
④無償 TechNet/MSDN オンライン Web サイト
⑤無償 サポート技術情報 Web サイト
⑥無償 「人力検索」などの情報検索サービス、電話窓口
もうこれだけで大きな括りで6つもあります。「技術サポート」という言葉には有償の担当者がつくサービスから無償で提供されている技術情報までとても広い範囲のことを指していることがよくわかります。これでも一部かもしれません。
実は①はプレミアサポート契約（＊）と呼ばれるもので、マイクロソフトの製品サポートサービスで最上位のものになります。私が以前所属していた部署はこの契約を担当しているところです。その契約の種類が少し拡大したので旧部署の方にお話しを伺いにいったのが一つのこれを書くきっかけになりました。それぞれ少しずつ特徴や典型的な使い方をご紹介していきたいと思います。無償のものからいきたいので、逆順でいきましょう。
＊よく「プレミアムサポート」という表現を聞きますが、マイクロソフトのものは「プレミアサポート」と言います。
⑥無償 「人力検索」などの情報検索サービス、電話窓口
まず、マイクロソフトのWebサイトを見ていると本当にものすごく情報量があります。出荷している製品やサービスの範囲が広いのでそうなってしまっている感がありますが、実はこれが情報を探し出す時にとても障害になっていて、該当の情報がどこかにあっても辿り着けないというお声を多く頂戴しています。ここから生まれたのが「人力検索」です。
情報検索に困った時には人力検索サービス
https://www.microsoft.com/japan/powerpro/search/default.aspx
実は従業員を含めたマイクロソフトに関わりの深いエンジニア層はマイクロソフト系の情報を探すことがやはり上手いです。これは検索の世界ではよくあることだと思いますが、入力するキーワードを知っていると辿り着きやすいという論法です。多くの先人たちがそれをまとめることにチャレンジしたようですが、ある意味 人の頭の中からパターン抽出してそういうDBを作ったとしても状況に応じて当然使いたい適切なキーワードは変わってきてしまうため、かなり AI な要素が出てしまうでしょう。なのでまだマイクロソフトはそういうものを提供できていないと思います。Bingの思想は早く目的のものを探し出すことを目指しているので、実はここにチャレンジしているのではないかとも考えています。余談が過ぎましたがそういう背景もあって、このサービスを提供しているのです。
そして、製品を購入する行為をした時にメーカーに電話したいと思う電化製品などと同じ普通の発想でマイクロソフトに連絡する口もあります。マイクロソフトのページ（microsoft.com/japan配下）の一番下に「お問い合せ先」というリンクがあり、そこから今回私が書いている内容の拡大版みたいなページがあります。
マイクロソフト カスタマーサービス & サポート
https://www.microsoft.com/japan/customer/default.aspx
立場を忘れてこのページを眺めるとやはり少し階層が深いというのは感じますし、お会いしたお客様からもそういうお話をいただいたことがあります。しかし、カバー範囲が広いのでかなり年月をかけてこういう形に今 落ち着いています。
⑤無償 サポート技術情報 Web サイト
マイクロソフトの製品に関するサービスで一番有名なのは案外 更新プログラムとその提供サービスである Windows Update かもしれません。各更新プログラムは背景となったサポート技術情報が紐づいており、文字通りのサポート技術情報は下記のサイトにあります。
マイクロソフト サポート オンライン
https://support.microsoft.com/
マイクロソフトのサポート技術情報の記事は知識ベース（ナレッジベース、Knowledge Base）の英語を略して KB と呼ばれることがあり、記事の番号を KB 番号と呼ぶことがあります。マイクロソフトの社員が KB と説明もせずに言ってしまった（ことは無いように願いたいですが）場合にはこのサポート技術情報の記事番号のことを指していることになります。
このサポート技術情報、実は総数は言えませんがすごい数あります。正直に申し上げるとこれを一語いくらの人的翻訳をしていくことはもう現実的に不可能な状況の数です。その結果、機械翻訳が英語→多くの言語に用いられ、英語→日本語の文法の乖離からなかなかいい結果が出せていないというご評価をいただいているのは承知しています。これについて改善の努力は無論 続けていきます。最近 日本で担当しているチームにも会ってきましたが、本当に頑張っています。
ここでもう一つ意外と知られていないのが、この後 ご紹介する TechNet オンライン上でのサポートページの存在です。例えば私の関わりが深い IIS TechCenter を眺めると上部にサポートというタブページがあって、そこを開くと、下記のようなページ構成になっています。
サポートタブ
検索エリア
この検索エリアは今後も改善していきますが、TechNetオンラインのページを歩いて調査している際にサポート技術情報を検索したくなった時に便利に使えます。製品ごとにありますから一度ご覧いただければと思います。ただ、現在はそのページの製品に絞って調べるようにはできていないのが残念なところでここは改善の余地があるところです。
④無償 TechNet/MSDN オンライン Web サイト
ここでマイクロソフトのサイトで特に企業向け製品の構成を簡単に書いておきます。
・製品サイト = 製品の概要、機能、利点、ライセンス、購入情報 などが掲載されているサイト
主に https://www.microsoft.com/japan/xxxxx という URL 体系
例：Windows Server 2008 R2 のページ や SQL Server 2008 のページ
例外の一つが Office 系製品で https://office.microsoft.com/ja-jp/xxxxx にあります。
例：SharePoint Server 2007 のページ
・製品に関する技術情報 - 主に設計・構築・運用に関するもの = TechNet オンライン
現在は https://technet.microsoft.com/ja-jp/xxxxx という URL 体系
例：Windows クライアント TechCenter や IIS TechCenter
・製品に関する技術情報 - 主にアプリケーション開発に関するもの = MSDN オンライン
現在は https://msdn.microsoft.com/ja-jp/xxxxx という URL 体系
例：Windows Azure Platform デベロッパーセンター や Visual Studio のページ
他にもビジネス業態分けであったり、コンシューマー向けであったり、ハードウェアだったり、企業市民活動だったり 多くの種類がありますが、企業向け製品の多くは上で取り上げた３つのサイト中心で構成されていると言っていいと思います。
ここで初めて TechNet という言葉、ブランドが登場しました。前にも書いたのですが、単純に TechNet と言った場合に、多くの方はどうもこのTechNet オンラインという Web サイトではなくて、製品を検証環境で使える TechNet サブスクリプション の方を思い浮かべるようです。これは昔 現在のオンラインでの技術情報提供が始まる前に CD に技術情報ライブラリーを収録してお送りするサービスがあって、サブスクリプションと呼んでいたからだと考えています。現在の TechNet サブスクリプションは同様に技術情報を収録した DVD をお送りすることも含んでいますが、実は検証環境で使える時限なしの開発系やデザイン系、ゲームなどを除いた実際の製品を入手できるサービスがメインに変わっています。一方で技術情報の最新状態はここで取り上げている TechNet オンラインや MSDN オンラインで提供をしています。
TechNet オンラインには以前にも書きましたが、歩き方を整理したページがあります。
TechNet オンライン ご利用ガイド
https://technet.microsoft.com/ja-jp/bb871040.aspx
よろしければ下記の投稿もご覧になってください。ここで TechNet ブランドの各サービスについては解説をしました。
【TechNet】 実はこんなページあるのご存じでしたか？
前には書きませんでしたが、TechNet や MSDN は世界規模で運営されているので多くの言語で提供されているグローバルなサイトです。URL を ja-jp から en-us に変えると共通の記事については英語が表示されます。この辺のテクニックについては以前 大和屋さんが Tech Fielders コラムを書いてくださいました。
マイクロソフトのサイトから効率よく情報を収集する方法
https://www.microsoft.com/japan/powerpro/TF/column/ty_01_1.mspx
TechNet オンライン Web サイトを運営している中心がまさに今の私のチームになります。なので、以降 TechNet を中心に書きますが、その開発版が MSDN ブランドで存在していると思ってください。
③無償 TechNet/MSDN フォーラム
「技術サポート」という言葉の私のイメージは製品サポートサービス、技術的な質疑応答、Q＆A そんな感じなんですが、このフォーラムから以降はそのように問題を解決することにより特化したものが続きます。まずはサイトのリンクそのものをまず書きます。
TechNet フォーラム ホーム
https://social.technet.microsoft.com/Forums/ja-JP/categories
マイクロソフトの製品に関する技術トピックを公開の場で議論するには NNTP の流行の時期からニュースグループが用いられてきました。それが Web 形式になり、そして今は この フォーラム という形態になっています。残念ながらすべての製品のフォーラムがあるわけではないのですが、かなりの製品数でフォーラムが存在し、活発に質疑応答がなされています。米国に比べ、この無償のフォーラムが利用されている割合が少ないのがとても残念なのでぜひ一度使ってみていただきたいと思います。
こうしたオンラインフォーラムは「結構 書くのが怖い」とか「すごく厳しいコメントがつく」とかいう体験をされている方が利用をやめてしまうケースがあるのは存じております。TechNet フォーラムではそういうことが無いように私なんかも巡回していたりします。ただ、問題解決を無償で行う、回答をつけてくれる人はご自身の時間を費やして他の方に苦労してほしくないと思っている方が多いので、同じことを繰り返したり、過去の情報収集をまったくせずに質問が入るとそういう反応をしてしまうのだと思います。例えば ゲームの攻略 Wiki なんかでも同じですよね。みんなゲームを攻略している過程や場所が進行状況によって違うので先に進んでいった方が回答をつける形になりますが、以前にもう答えが出ている「なんとかのつるぎはどこで入手するの？」みたい質問は前の投稿を見たり、検索したりすれば答えがもうあるはずなので質問をせずに過去ログを見るというのがベストプラクティス、エチケットみたいなものですよね？マイクロソフトの技術情報でも同じです。過去にない話でかつ今の状況（TechNetの場合は利用環境の詳細だったり）を書くことで回答が得られやすくなるでしょう。
それから TechNet フォーラムも英語があります。上でも書きましたが、ありえないぐらい利用されています。
TechNet Forums Home
https://social.technet.microsoft.com/Forums/en-US/categories
一つの例を見ると、SQL Reporting Services のフォーラムなどは現時点で 36,533スレッド、131,463 メッセージも投稿されています。すごいですよね。英語圏の方のこの積極さは美点としてぜひ日本でもフォーラムの積極的なご利用をオススメするとともにお願いしたいと思います。ちなみに TechNet や MSDN で取り扱っていない英語フォーラムがあったりします。その代表例が手前味噌ですが、IIS です。IIS に関しては https://forums.iis.net 配下に IIS 関連だけを取り上げているフォーラムが多数存在します。
英語のフォーラムを利用することはすごく敷居が高いと理解しています。しかし、これだけの情報量があるので例えば日本語の検索キーワードがわかっている時に英語でマッチするキーワードがわかったら英語のフォーラムのページに行ってしまって、そこで検索してしまうあるいは検索エンジンで site: を使ってしまうのも希少な情報を得る一つの手段だと思います。
②有償製品サポートサービス 都度問合せのタイプ
①有償製品サポートサービス 年間契約のタイプ
さて、それでは最後にまとめて電話、メールなどで実際にマイクロソフトの製品サポートエンジニアに問い合わせるタイプの製品サポートサービスそのものの話をまとめましょう。最近ページをリニューアルしてくれたようで、随分 装いが変わっているので一読の価値ありだと思います。
まず、製品サポートサービスのホームページ、比較表を見てみましょう。
サポートサービスのホームページ
https://www.microsoft.com/japan/services/support/default.mspx
サービス比較表
https://www.microsoft.com/japan/services/support/SupCompare.mspx
多い！！ とパッと見て思うのは普通だと思います。逆にそれだけマイクロソフトはできるだけ多くの条件で製品サポートサービスを一生懸命提供しようとしているとお考えいただきたいです。特典になっているものが多いせいでもありますね。現時点ではサブスクリプション系にも実は製品サポートに問合せできる特典がついているのも確認できると思います。
この表の左に向かってよりきめ細かなサービスになっており、価格も高くなります。
一番上のプレミアサポート サービスの専任担当（TAM：テクニカルアカウントマネージャー）の一人を私はやっていました。実際にお客様のところに毎月サポート内容の月次報告に伺ったり、重要な問題案件については製品の問題解決の専門家であるエンジニアと一緒にお客様先に出向いて現地調査をしたり、電話をいただいて調査方法を一緒に検討させていただいたりします。さらに最近多いと聞いているのは障害予防のための運用に関するトレーニングを提供させていただいたり、今のシステムでの診断サービスを行ったり、応相談で製品やテクノロジーのハンズオンを特注でやったり、とにかく幅広くシステムの運用にかかわる部分を支援させていただくサービスになっています。
ここはちょっと私見です。サービス業はきめ細かければ細かいほど高いのは人間に対するサービスでも同じだと思います。ただ、形が見えないソフトウェアが関係すると高く感じるんですよね。掛け捨ての保険もいざことが起こった時によかったと感じるものですが、何も起こらないと高く感じます。製品購入時の量販店でのｘｘ年保証なども同じです。システム運用に関しては何も起こらないことが最高です。でも起こった時にどれだけ頼りになるか、それがこうしたサポートサービスでの価値だし、被害が大きくならなかったことによってセーブできた費用と天秤なんです、本当は。あるいはひょっとすると診断(*)などによってもっと効率化できる点が見つかって、そこでもコストをセーブできるかもしれません。そうした積極的なシステム運用、攻めのシステム運用とでもいいましょうか、そういう発想にたったお客様からは凄く高い評価をプレミアサポートはいただいています。前にいたから肩を持ってしまうのはお赦しいただきたいですが、プレミアサポートは本当にいいサービスです。
例えば、上で書いたものの実際のプログラムとして下記のようなものがあります。
WorkshopPLUS
設計/導入/構築/トラブルシュートなど IT ライフサイクルのすべてのフェーズでマイクロソフト製品 (Active Directory、Exchange、SQL など) の必須専門知識習得の為のトレーニングをご提供します。
リスク評価プログラム
Active Directory、Exchange、SQL などマイクロソフトの主要製品の設定/運用管理など製品の健全性診断、セキュリティ リスクの洗い出しを行い、改善の提案/改善方法のディスカッションを行うサービスです。
もう一つ私の考えを書きます。批判もあると思います。日本では全体を丸投げをする慣例が IT に関わる多くの場面で行われます。それが善とされている局面が多いですが、米国では異なります。適切なタイミングで適切な量だけ IT サービスを使う、それによってコストを削減することを実践しています。クラウドコンピューティングが進むとそういう発想ももっと受け入れられやすくなってくるでしょう。プレミア サポート サービスはそういう使い方を想定しているのです。なのでログやネットワークパケットを採取する操作は始めとして、作業の全体を依頼すると高くなってしまうケースが増えます。同類の調査をできるだけノウハウを現場のエンジニアに溜めていただいて、以降はその先を依頼いただくそういう流れで使っていただくのが肝要です。ただ、ミクロに見て個別の調査で妥当でない量を消費するレポートがあった場合にはぜひ専任担当と積極的に交渉してください。
だから日本には合わない、そういう声も聞きました。でも今の経済情勢でも同じですか？違うと思います。血が通っていない、少し冷めた嫌な感じかもしれませんが、色々なことがシビアになってくるとこういう米国式の合理性が適してくると私は感じます。マイクロソフトの製品やサービスはうまく使っていただくとすごくコストセーブできるこれもその一例です。
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でも企業規模が大きいところのもの、それだけの予算がかけられるところのサービスという評価、ご意見を多くこの5年間エバンジェリストで全国を回りながら聞いてきました。私自身も含め、実体験せずにとても高価なものを買うことをふつうはしません。車だって試乗絶対します。そこで契約期間を削ってでもいいから体験いただける、そんな価格まで、全員は無理でももっとより多くの方に体験いただける、食べ物で言うと試食のような そんなオファー作ってくれないかなぁとずっと考えてきました。
私のそんな願いが天に通じたのかもしれません。先に言っておきます、まだ高いと思う人も多いと思います。でも個人のポケットではなくて企業のポケットから出す金額として、攻めのシステム運用をすると思い立った時に、今までよりはかなり試食しやすいオファーが登場しました。 それが 「プレミア ファースト ステップ」というサービスです。
プレミアサポートのページ
https://www.microsoft.com/japan/services/support/premier.mspx
専任担当ではなく、専任チームでの担当だったり、期間が半年だったりとフルパッケージと異なる点がありますが、プレミアサポートを体験できるオファーです。ただし、体験用なので同じ条件で継続はできません。
詳細は上記ページの下の方にあるサポート契約センターにお問合せください。
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ここまでが期間（年間や半年）契約のものでした。都度利用、まとめ買い利用の方にもふれておきます。
もう一度サポートサービスのページをリンクしておきます。
サポートサービスのホームページ
https://www.microsoft.com/japan/services/support/default.mspx
この中でプロフェッショナルサポート、ビジネス クリティカル 24、 パーソナルサポートがこのカテゴリーに入ると思います。マイクロソフトの製品サポート経験がある方は「インシデント」という言葉をお聞きになったことがあるでしょう。これらのサービスは「ある条件で問題解決範囲を特定した1件」あたりいくらという形でサポートを受けるものです。インシデントの語源は ITILのサービスサポート（あるいはその前身） から来ていると思います。実際にITサービス運営上では出てくる言葉ということです。
インシデントに関してのこれらのサービスでの実際の定義は下記のページを見てください。
オンデマンド1件 31,800円 うーん 高い！そんな声が聞こえてきます。でも他のサポートサービスあるいは保守料という名目の金額が製品購入時の何パーセントのような計算で実際にその利用期間にあった「インシデント」で割ってみてください。あるいは他の IT サービスの一式金額の中に包含されていることになっていませんか？
欲しい時にオンデマンドで利用できて、製品に精通したエンジニアがいるチームで問題解析をする体制を企業で組んで、責任を持って対応させていただくレベルであることからすると正直完全な大大赤字です。プロジェクトの人員計画をされる方が想像していただいて計算してみたらおわかりになると思います。発注先や自社のリソースは時間工数内 無制限、そんな感覚があるともちろん高く感じるでしょう。工数で図ることがわかりやすいのはわかっていますが、メインフレームでのプロジェクトのやり方が今の分散コンピューティングのしかもクラウドまで登場しているモデルでは当てはまりません。如何に成果物に見合った対価であるかを判断しないといけなくなってきています。難しいですよね、でも経済状況が許してくれませんし、それを強制し続けることで皆さんのビジネスパートナーも経営が厳しくなっていってしまう現実があります。
そんなこんなでマイクロソフトもオンデマンド、しかも夜間でもビジネス継続までお付き合いさせていただくサービスを提供しているわけです。
私見も多く交えたすごい長文になってしまいましたが、凄く多くの「技術サポート」をマイクロソフトは提供しています。無償から超高級まで色々です。きちんとこのように整理したページが無いことは反省してそういう掲載ができるように働きかけていきます。結論としては「うまく」「積極的に」マイクロソフトのサービスを使っていただきたいということです。皆さんのご都合、状況にフィットしないものも多くあると思いますが、無償のものや特典なども多くこのように提供しています。日本では声に出さない、文句を言わないことが結構美徳（最近この論法が多いですが :-) ）になっているのですが、もっといいところも悪いところも声を出して IT をそしてマイクロソフトをもっとうまく使っていきましょう。(*^_^*)