Parte 2 - O que há no ITIL?

 

Dando continuidade a série sobre o ITIL, irei apresentar de maneira geral qual é o conteúdo dessa biblioteca. Basicamente tanto os títulos dos livros e seus respectivos tópicos são bem sugestivos, mas vamos a eles.

Do conjunto original de conteúdo to ITIL foram concebidos 7 livros em sua última versão, focando em implementações e gestão de serviços e ativos de uma operação de TI.

Esses sete livros são:

· Service Support

· Service Delivery

· Planning to Implement Service Management

· ICT Infrastructure Management

· Applications Management

· Security Management

· The Business Perspective

Cada um desses livros contém uma série de tópicos referentes ao título em questão, irei descrever os dois mais utilizados pelas empresas atualmente, o Service Support e Service Delivery.

Service Support: O livro traz as referências mais difundidas de toda biblioteca, nele se encontram todos os tópicos de identificação e registro dos ativos de TI (os famosos configuration items), além de processos que nos mostram como gererenciamos mudanças, problemas, incidentes. Os tópicos que estão incluídos no livro do Sevice Support

• Service Desk: Aborda de maneira detalhada como implementar e gerenciar o Service Desk (há uma clara intensão em se aposentar o termo Helpdesk), o ponto central de contatos e requisições de serviços.
• Incident Management: Como o nome já sugere, o tópico aborda como tratar incidentes – falhas que acontencem dentro de uma operação, como reestabelecer a operação o quanto antes e como gerenciar essas ocorrências.
• Problem Management: A Gestão de Problemas trata de diagnosticar a causa raiz (RCA – Root Cause Analysis) de um ou conjunto de incidents reportados e registrados pelo Service Desk, essas análises podem evoluir para mudanças na infra-estrutura para que os mesmos incidentes não se repitam.
• Change Management: A Gestão de Mudanças discute processos e procedimentos que serão utilizados para um rápido e eficente controle de todas as mudanças proposta na infra-estrutura, de modo a evitar impactos no negócio da empresa.
• Release Management: Todos os requisitos de TI e impacto nos negócios devem ser considerados em novas instalações ou upgrades na infra-estrutura, esse tópico trata exclusivamente de processos para evitar ao máximo o impacto dessas mudanças.
• Configuration Management: Como identificar, controlar e manter registros consisos de os ativos (ítens de configuração), recursos e serviços é abordado nesse tópico.

Service Delivery: Uma vez planejado, é hora de fazer a entrega dos serviços oferecidos. O livro de Service Delivery contém também práticas amplamente aplicadas pelas empresas com nível de maturidade diferenciado no mercado, ele cobre aspectos que contemplam não só a entrega como a manutenção dos serviços.

• Availability Management: Aborda como manter a disponibilidade dos serviços e permitir a contiunidade dos negócios de maneira mais eficiente possível.
• Capacity Management: Como prever futuras necessidades de TI da empresa? A Gestão de Capacidade contém métodos para evitar surpresas quando se trata de crescimento ou mudanças.
• IT Service Continuity Management: Após um desastre ou outra interrupções no negócio ocorridos devido a falhas nos serviços providos por TI, o tópico traz práticas de como gerenciar a continuidade de negócios com os níveis de acordo estabelecidos.
• Service Level Management: A Gestão de Nível de Serviço estabelece, monitora e reporta o comportamento da operação. O tópico também traz práticas para mitigar baixa performance de serviços.
• Financial Management for IT Services: Visão geral de como administrar recursos financeiros, como provisão, contabilidade e cobrança dos serviços de TI.

Os outros livros do ITIL:

• ICT Infrastructure Management: Gerenciamento da infra-estrutura, de equipamentos aos serviços relacionados.
• Application Management: Mesmo não sendo o ponto forte do ITIL, a biblioteca traz também um livro de melhores práticas que aborda o ciclo de vida de desenvolvimento de software, dando ênfase ao requisitos, definições e implementações
• Planning to Implement Service Management: O livro oferece directionamentos para a implementação (deployment) de services. Planejamento é o foco desse livro.
• Security Management: Melhores práticas para manter e promover implementações mais seguras possíveis.
• The Business Perspective: Voltados para IT Managers, o livro traz um conteúdo que ajuda essa classe de profissionais como planejar e alinhar os projetos de TI aos negócios da empresa. Ele ainda cobre o relacionamento gerencial, parcerias e outsourcing, melhoria contínua de qualidade, comunicação, entre outros tópicos.

 

Apenas adiantando os planos do OGC, a idéia que a próxima versão do ITIL (v.3) que deverá lançada em 2007, essa biblioteca seja consolidada em 5 livros ao invés dos atuais 7.

 

Rodrigo Dias

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