聊天機器人 + 安全穩定的溝通平台 = 企業新服務
「聊天機器人是未來的科技趨勢，它不只可以取代企業客服，還能改善企業內部溝通流程、提高工作效率，然而，聊天機器人要進入企業服務，絕對不能構築在一般通訊軟體上，必須使用更專業的溝通平台，符合安全與穩定兩大基本要求，才能成為企業傳遞訊息的新選擇，」碩網資訊總經理邱仁鈿說。
「您好，我想問一下我的保費還要再繳多久才會到期。」
『請問你的大名及身份證字號？』
「王大明，A123456789。」
『王先生，您目前有2張保單，1個是重大疾病險，1個是儲蓄型壽險，請問您要詢問的是哪一張保單？』
「儲蓄型壽險。」
『是的，您這張儲蓄型保單為10年期，目前已繳費9年，再繳1年就可以領回100萬。』
你看得出來這是一連串與聊天機器人的對話嗎？哪幾句是聊天機器人講的呢？隨著語義分析、語音溝通、機器學習等技術的快速發展，聊天機器人變得越來越聰明，可以做的事情也越來越多，透過聊天機器人，企業不只能與外部消費者對話，即時解答客戶的疑問，避免引起不滿或抱怨，還能改善內部溝通流程、提高工作效率。
聊天機器人走進金融業客服 品質效率不打烊
大數據分析、物聯網(IoT)、人工智慧(AI)、機器學習…等技術的發展，推動企業踏上數位轉型的路，在這條路上，企業可以從客戶、員工、運作優化、產品或服務轉型四個不同角度出發，運用各種數位工具來達到轉型目的，當然，企業數位轉型的目的和策略，會因為出發點的不同而跟著不一樣。舉例來說，從客戶角度出發，就是要增加客戶對企業的黏著度、或是提高服務的品質與效率；從員工角度出發，就是要提供更好的工具，讓員工的工作變得更有效率。
其中，聊天機器人是企業在數位轉型過程中一個很好的工具，對外部客戶的溝通，可以透過聊天機器人即時傳達正確訊息、避免客戶抱怨或不滿，對內部的溝通，則可藉由聊天機器人提高工作效率、避免將間浪費在重複而瑣碎的作業。
聊天機器人最大的好處就是有效率、省成本！
──碩網資訊總經理邱仁鈿
像碩網整合微軟認知服務所開發的服務型智慧機器人(SmartRobot)，就很適合應用在企業客服上，包括銀行、保險、航空…等產業，都已經實際應用智慧機器人24小時在線上為客戶提供即時資訊。
除了效率外，智慧機器人還能幫助金融服務業做到KYC (Know your customer)及確保服務品質的一致性。邱仁鈿解釋，透過深度學習與大數據分析等技術，金融服務業就能從機器人與客戶的對話中，掌握、推測消費者的行為模式，甚至主動推薦相應的商品與方案、提升消費者關於產品或服務的認知與購買意願，可有效彌補客服人力空缺或是產品知識不夠完備的缺點，讓客戶無論何時何地洽詢業務，都能夠獲得品質一致的服務。
整合企業專用溝通平台 聊天機器人成為辦公室小幫手
至於內部溝通上，智慧機器人則可以提高功能性問題的回答效率，例如：請假制度、員工福利、活動...等，這種功能性問題看起來很簡單，但是當詢問的人超過百人或千人時，就有可能拖累回答者的工作效率。
「不過，聊天機器人要進入企業為員工服務，絕對不能構築在一般通訊軟體上，必須使用更專業的溝通平台，才能滿足企業應用需求，」邱仁鈿強調，一般通訊軟體除了功能不夠豐富多元外，還有比較高的資安風險，例如：無法控管傳輸出去的檔案、對話容易外洩…等。
因此，碩網將智慧機器人延伸至微軟最新推出的Microsoft Teams企業協作平台上，員工可以利用Teams查詢自己還剩幾天年假、報名公司舉辦的員工活動…等。又如某些業務員經常在外奔波服務客戶，倘若遇到客戶提問，就不用特地登入內部系統，透過Microsoft Teams就能詢問客戶所購買產品或服務的資訊，即時且正確地回答問題，例如：壽險業務員可以查詢自己客戶的保單狀況…等。
▲碩網將之前與微軟合作開發的智能機器人(SmartRobot)，延伸至微軟最新推出的Microsoft Teams企業協作平台上，員工可以利用Teams查詢自己還剩幾天年假、報名公司舉辦的員工活動…等。
圖片來源：數位時代賀大新攝影
邱仁鈿還舉例，像針對新進員工的部份，有些企業會將公司管理制度製作成一本手冊，或是記錄在企業入口網站內，讓員工可以自行查詢、瀏覽，但是在現今這個講求效率的年代，這種做法不但沒有效率，新進員工也不一定看得懂，而Microsoft Teams是一個對話平台，企業可以把80~90%常見的問題放進來，新進員工不需要花時間研讀公司規範，有問題時上Teams平台上發問就可以。
兩大效益 改變企業傳遞訊息的方式
「企業在Microsoft Teams平台上傳遞訊息，不只可以快速為員工解惑，還能擴大服務範圍，」邱仁鈿語氣肯定地說。
首先，Microsoft Teams上的聊天機器人可以同時服務多名員工，以請假問題為例，無論員工是寫Email或打電話詢問，人資一次都只能回答一個人的問題，如果發問的員工有很多人，就會影響到人資處理其他工作的時間，但機器人就沒有這種困擾，一次可以同時回答上百人或上千人的問題。
第二，透過翻譯的方式就可以服務海外員工，藉由Microsoft Teams上的聊天機器人，企業不必付出國際電話費，也不必擔心資安風險，就能為海外員工解答問題。
結合文字到語音 Microsoft Teams 實踐對話即平台
邱仁鈿認為，Microsoft Teams是對話即平台的實踐，它不只是企業溝通平台的轉變，更有可能推動軟體介面從文字走向語音，這在未來的金融科技年代尤為重要。
邱仁鈿進一步指出，隨著人工智慧年代的到來，對話成為最自然的操作介面，以前開發系統時，開發者要思考的是系統功能如何設計和分層，現在則要思考如何將系統功能轉化對話，以後使用者不再需要學習操作APP，想使用什麼服務，直接用文字或聲音詢問就可以。
這對金融服務業來說，最大的好處不只是提昇溝通效率，還能更瞭解客戶或員工的需求，透過Microsoft Teams平台與聊天機器人的結合，讓金融服務業能夠用比問卷調查、填寫會員資料…等更自然的方式去瞭解客戶，然後才能規劃出更貼近使用需求的產品或服務，在日益激烈的金融戰場上持續領先地位。