고품질 통신

최초 문서 게시일: 2010년 2월 25일 목요일

1872년 10월, 메릴랜드 볼티모어에서 몬트리올의 윈저 역(영문일 수 있음)을 설계한 건축가 부부 사이에 에밀리라는 딸이 태어났습니다. 에밀리는 우수한 교육을 받으며 좋은 환경에서 자랐습니다. 1922년에 에밀리는 “에티켓”(영문일 수 있음)이라는 도서를 출간했으며, 이 책의 내용은 그 이후 행동 규범의 표준이 되었습니다.
 
사회적 예의 규범에 대한 중요한 논의는, "에티켓"이라는 단어의 내력에 대한 Richard Duffy의 연구로부터 시작되었다고 할 수 있습니다. Duffy의 글을 발췌하자면 다음과 같습니다. "에티켓"이라는 단어는 흔히 볼 수 있는 "잔디를 밟지 마시오." 같은 경고에서 근원한다. 루이 14세 시대에 베르사유 궁전에 정원을 만들 때, 수석 정원사가 새로 씨를 뿌린 잔디를 사람들이 계속 밟고 지나다니자 잔디 출입을 막기 위해 이동 경로가 표시된 경고 표지, 즉 티켓("에티켓"의 어원)을 내걸었다. 그러나 궁정의 귀족들이 이 표지를 무시하자, 정원사는 왕에게 이 문제를 호소하였고 왕은 "에티켓을 지키시오."라는 포고령을 내렸다.

2000년대도 10년이나 지난 지금, 인류 역사상 통신 기술에 대한 지원은 전무후무한 수준으로 발전했습니다. 그러면 이와 같이 첨단 기술이 지속적으로 발전해 가는 상황에서, 디지털 세계의 "잔디를 밟지 마시오."에 해당하는 경고는 무엇일까요? HTTP_403(영문일 수 있음)일까요? 판단에 도움이 될 만한 데모(영문일 수 있음)가 있습니다. 디지털 세계의 보안이 루이 14세 시대보다는 낫다는 것은 부정할 수가 없으며, 오늘날에는 '익명성'을 내세우는 것이 너무나 간단하지만, 그에 따른 문제가 있습니다. 인간은 기본적인 관습과 가치를 추가하며, 통신은 사회가 발전하는 기본적인 수단입니다. 그러나 사람들은 나날이 발전해 가는 기술 변화의 속도와 폭을 따라갈 준비가 되지 않았다고 느끼는 경우도 많습니다. 그것이 일반적인 의미의 '에티켓'이든, 구체적인 사항(서버 로그 파일, 사회 규범, 수업, 403 메시지, 법정의 논쟁 등)이든, 우리는 사회의 일원으로써 우리의 행동을 스스로 감시하는 규범을 마련해야 하며, 우리가 중요하게 여기며 기대하는 행동에 대한 견해를 서로 전달해야 합니다. 디지털 통신 기술을 발판으로 사회가 발전함에 따라, 그 사회의 구성원에게는 이러한 관습, 규범 및 가치가 더욱 필요합니다. 예를 들어 아침 7시에 상사와 웹 채팅을 해야 하는데 그 시간에 미용실에 가도 될까요? 시간이 늦고 피곤하다고 해서 100명의 직원에게 문책 내용을 대략적으로 작성해서 보내도 될까요? 주간 회의에 직접 가지 않고 전화로 참가하면 경력상 문제가 될까요? 나는 IM을 보내는 것이 편리한데 즉시 답변을 받지 못하면 짜증을 내도 될까요? 이러한 사항들은 기술의 발전으로 인해 대두되는 실질적인 사회적 문제이며, 사람들이 사용하는 도구의 품질에 의해 영향을 받게 됩니다.
 
에밀리는 자신의 저서 27장에서 효율적인 의사 소통의 중요성에 대해 다음과 같이 설명하고 있습니다.

편지가 항상 작성자의 외양, 취향, 성격을 드러내지는 않는다.

이 게시물에서는 이러한 점을 염두에 두고 Office Communicator 테스트 팀에서 경험하고 있는 몇 가지 문제에 대해 소개하고자 합니다. Communicator가 점차 확산됨에 따라, 메시지를 전달하는 데 Communicator 소프트웨어를 사용하는 사람들이 늘어나고 있으며, 결과적으로 Communicator 소프트웨어의 품질은 사용자들이 고품질 메시지를 보내고 받는 기능에 중요한 역할을 합니다.

WikiHow(영문일 수 있음)에는 통신이 "발신자와 수신자가 다양한 방법(문서 작성, 몸짓, 말)을 통해 신호/메시지를 전달하는 과정이자, 관계를 맺거나 바꾸는 데 사용하는 메커니즘"으로 정의되어 있습니다.

통합 통신 분야에서는 다양한 기술이 융합되므로, 사용자가 음성, 화상, 문자 통신 간을 쉽게 전환할 수 있습니다. 메시지의 진위 여부와 무결성, 그리고 배달 성공률은 발신자와 수신자를 연결하는 소프트웨어 도구의 기능에 따라 달라집니다.
 
Communicator 팀에서는 음성, IM 배달, 회의 참가 기능 등 다양한 항목이 포함되는 사용자 환경의 품질에 초점을 맞춥니다. 통신이 중요한 요소라는 것은 의심할 여지가 없습니다. 어린아이는 울음으로 도움을 요청하고, 그 과정에서 효율적인 통신의 힘을 배우게 됩니다. 오늘날의 사회 구성원들은 새로운 기능, 즉 개개인의 인간이 디지털 방식으로 의사를 교환할 수 있는 능력을 지니게 되었습니다. 이제는 더 이상 원시적인 방법으로 통신할 필요가 없습니다. 이전과는 다른 '새로운 현실', 즉 디지털 시대가 도래했으며 사이보그(영문일 수 있음)까지 등장하고 있습니다(사이보그에 대한 Fast Company의 문서 참조(영문일 수 있음)). 이와 같이 새롭게 제공되는 유용한 통신 도구와 기능을 통해 더욱 빠르고 효율적이며 적극적으로 통신을 할 수 있게 되었습니다. 통신을 위한 도구의 '공급자' 측면에서 볼 때, 이러한 도구는 사용자가 명확히 파악할 수 있어야 하며 발신자와 수신자가 메시지 자체에만 집중할 수 있도록 "문제 없이 작동"해야 합니다.  
 
메시지 전달 게임의 사례를 통해, 품질이 떨어지는 통신의 위험성을 확인할 수 있습니다. 오늘날에는 전 세계에 걸쳐 실시간 통신이 이루어지고 있기 때문에, 공급자들은 자신들이 공급하는 도구가 사회에 미칠 수 있는 영향력에 흥분하는 동시에 통신 환경의 무결성과 품질을 보장하는 데 있어 중요한 역할을 해야 함을 인식하고 있습니다. 또한 공급자들은 매체의 기능, 보안, 개인 정보 보호 등에 대해서도 고려해야 합니다. 대상 그룹 규모가 커짐에 따라, 발신자가 통신 내용을 스스로 감시 및 평가할 수 있도록 하는 도구를 작성하는 방법을 개발해야 합니다. 이를 위해 대체 기술(영문일 수 있음)을 모색하고 있으며, 조직을 신뢰(영문일 수 있음)함으로써 믿을 만한 통신을 지원하는 믿을 만한 제품을 만들고자 합니다.
 

메시지의 품질에 가장 큰 영향을 주며 메시지의 목표를 설정하는 것은 메시지 발신자인 경우가 많으므로, 저희 도구 공급자들은 메시지 발신자들이 메시지 품질을 높일 수 있도록 지원하고 있습니다. 일례로, Outlook 첨부 파일 누락 탐지기(영문일 수 있음) 같은 기능을 통해 결함 방지(영문일 수 있음) 기술을 익힐 수 있습니다.  
 
Philip B. Corbett이 New York Times(영문일 수 있음) 사이트에 정기적으로 게재하는 블로그인 “After Deadlines(영문일 수 있음)”에서는 New York Times의 문법, 어휘 사용법, 문체 등에 대한 비평을 매주 싣고 있습니다.

요약하자면, 이 블로그 게시물의 목표는 Office Communicator를 사용하는 작업 환경을 최상으로 유지하기 위해 Communicator 팀이 품질 개선 작업에 주력할 수 있는 분야를 소개하는 것이었습니다. 저희 팀은 디지털 통신의 미래에 영향을 줄 수 있다는 것을 자랑스럽게 생각하며, 앞으로도 여러분과 함께 제품의 품질과 사용 환경을 개선해 나가고자 합니다.
 
주목해야 할 분야 또는 개선이 필요할 것으로 판단되는 분야에 대해 많은 의견 보내 주시기 바랍니다. 
 
감사합니다.
 
Ross Smith

Office Communicator and Design Group 테스트 팀장
 게시일: 2010년 2월 24일 수요일 오후 5:24(octeam)

이 문서는 번역된 블로그 게시물입니다. 원본 문서는 High Quality Communications를 참조하십시오.