お客様のためにチームワークで対応しています

一般的にマイクロソフトのような外資系企業は、個人主義的な社員が多いように思われることがあるようで、ひとりでお客様を担当するTAM（場合によってはチームで担当することもあります）もそのようなイメージを持たれることが少なくありません。

しかし、実態は全く異なっており、比較的体育会系のチームワークで様々な困難を乗り越えているのです。

例えば、自分が担当するお客様で発生している問題が他のお客様でも起こりうる場合には、TAM間や関連部署を巻き込んで情報共有を行い、できる限りその問題による影響を小さく抑えようとしています。

開発部門に製品の不具合に対する修正や品質改善のリクエストを行う場合などは、多くのTAMから事例や業務シナリオなどの情報を集めてビジネスインパクト（その問題がお客様の業務に与える影響の大きさ）の裏付けを取るなどの作戦を練っています。

TAMによってスキルセットや得意分野も異なりますので、社内での相談はもちろん、場合によっては担当TAM以外のTAMがお客様との打ち合わせに同行することもあります。このような相互補完を行うことにより、サービス品質の平準化にも努めています。

TAMは製品の技術サポートエンジニアとは最も関わりが深く、共に協業して多くのトラブルを乗り越えていますが、それ以外にもTAMはマイクロソフト社内におけるお客様の代弁者として、あるいはお客様が抱える課題を最も理解している者として、様々な部署と連携をとることが多くなります。

製品の品質について本社開発部門と議論したり、営業部門やマーケティング部門とも連携しながら、お客様が直面している問題に対して関連部署と一丸となって向き合い解決を目指します。

まさにOne Microsoftとしてお客様をご支援しているのです。

時には、関連部署との調整に難航したり、度重なる障害に心が折れそうになることもありますが、苦難を乗り越えて、お客様のシステムの安定稼働やビジネス目標の達成に貢献することは、私のやりがいでもあります。

プレミアサポートとしてお客様に高品質のサポートを提供するのは当たり前なのですが、TAMも人間、お客様から感謝の言葉をいただいたりすると、いくつもの問題も乗り越えられるエネルギーが湧いてきます。

今、まさに、あるWindows Server 2008 R2 のテクノロジーの問題で、複数の同じ問題を抱えるお客様を担当するTAMや営業部門、エンジニアと共にタッグを組んで、改善およびソリューション提供に向けて協業しているところです。

プレミアサポート TAM toirisa