建構於Dynamics CRM 平台上之社群關係行銷方案(Social CRM)

行銷學之父科特勒(Philip Kolter)在新書「行銷3.0」中提到，當消費者選擇愈來愈多時，企業的行銷手法，必須跳脫以生產為主軸的行銷1.0、以顧客關係管理為基礎的行銷2.0，踏入以情感和精神共鳴為主的行銷3.0，只有佔領消費者的心靈，才能讓行銷發揮最大功效。

而在網路科技的進步，以及社群的快速發展下，社群網路已成為企業和消費者可以進行深度對話的平台。以往行銷人員都被形容為企業作戰中的空軍，他們運用電視、廣播電台、雜誌等媒體發送廣告，嘗試對於他們所希望鎖定的消費族群進行訊息傳遞。而最後再由業務、銷售人員，以陸軍清掃戰場的方式，對著一個一個潛在的顧客進行說服進而購買為企業創造營收。但在社群網路，尤其是facebook實名制的情況下，企業面對潛客已不在是那麼的模糊不清，反而可以在行銷階段就清楚掌握潛在客戶及精準的消費族群。更甚者，可以透過社群網路散播的力量，進行口碑行銷。

這些在傳統的行銷概念中不易達成的目標，在這個新的社群時代卻變得可行且效益可能更大；然而在這樣的概念下，企業內部仍然需要一個可以進行行銷管理的平台，以協助企業在眾多行銷活動中，確實留下紀錄，並能夠完整追蹤行銷的效益。同時在新興社群不斷出現的情況下，能夠擁有一個好的延展性、擴充性，也是企業在選擇行銷管理平台時，一個重要的考慮因素。

透過微軟的Dynamics CRM做為核心，並搭配了SQL Server所提供的商業智慧功能，我們可以完整的架構出一個社群行銷的解決方案。

上圖說明由Dynamics CRM 2011做為核心，借由其便利的entity可客製化彈性，在Dynamics CRM的平台上架構出電子報、簡訊、問卷、抽獎以及社群等不同的模組。再搭配SQL Server的商業智慧功能，做為行銷名單篩選的機制，最後再結合SharePoint做為報表的平台。整體的架構實用且具有彈性。可依企業的需求再進行客製化調整。

在社群網路的快速發展，以及行銷理論的演變下；行銷活動已不再只是單純重覆性的工作，而是需要多方創新嘗試的企業活動了。因此在採用CRM做為行銷活動的管理平台，能夠更清楚的掌握到每次數位行銷活動的回饋，進而對於單次行銷所不足之處，可以易於提出改進方向並做為下次再行銷的依據。所以佈建一個企業自有的Social CRM已是現代化企業競爭必需的平台了。