網路商店的會員管理之道
隨著實體店面租金的高漲、投入資金門檻高以及消費者購物習慣的改變，許多業者選擇以經營24小時全年無休的網路商店，作為創業的第一步。當逐漸累積人氣、名氣與買氣後，網路商店也能開始經營實體商店。媒體時常報導網路商店達人的成功祕辛，讓許多人對於網路商店等電子商務也躍躍欲試，希望可以從虛擬通路獲取大利潤。在虛擬的網路商店裡，企業若能找出一套有效管理並分析電子商務會員的方法，必能往成功邁向一大步。
在管理電子商務會員時，企業常碰到以下的問題：
- 無法分析會員的忠誠度、購買方式與回購率。
- 無法掌握客群地圖、會員的消費貢獻度、會員的消費習慣及購買族群。
- 無法分析已發行優待券的使用狀況。
- 難以分析銷售排行榜與各筆訂單組合。
- 無法得知即時的售後服務案件進度。
在Microsoft Dynamics CRM上，能透過電子商務會員管理功能，解決以上企業碰到的問題，分析會員族群，進而推展行銷與業務。我們可以從以下四個角度來分析：
行銷面
- 會員資料分析：會員的來源通常可分為書報雜誌、電視、網路以及親友介紹等。了解會員的來源將協助企業規劃未來投入多少行銷和業務資源在各通路管道。
- 居住地佔總會員人數比例：透過圖表呈現各區域會員的百分比，進而設定針對各地區會員使用的行銷策略。
- 會員性別比例、會員年齡層比例。
- 會員紅利點數分析：分析會員使用紅利點數的狀況，紅利點數可用於折價、換取產品。
- 會員消費總金額分析：進而透過回購率分析看出會員貢獻度。
圖一：從行銷面看電子商務會員資料分析
業務面
- 業績統計：有電子商務經營模式的企業除了網路商店之外，同時可能有業務或是電訪專員進行電話行銷的業務，這時業務主管可以透過Microsoft Dynamics CRM的分析圖表，掌握每位業務員和電訪專員的業績。當業績維持平盤時，可以轉換行銷話術或推薦其他商品。從下方CRM圖表可以知道電話行銷部門、網路下單部門，甚至延伸到實體店面等的業績分析，進而調整各部門的業務方向及促銷商品。
圖二：從業務面看業務銷售統計
2. 訂單狀態：可看到每筆訂單的總金額以及訂單處理狀態。
3. 優惠券使用狀態：每筆訂單使用優惠券購物的分析。
4. 不同付款方式佔總訂單比例、不同付款方式佔總營業額比例：每筆訂單的付款方式及其金額，例如：ibon、虛擬ATM、線上刷卡與傳真刷卡等。
5. 訂單管道來源分析：可分析網路下單、電話下單或者是實體店面消費的訂單數量。
圖三：從業務面看訂單資料分析
圖四：分析所有訂單目前的處理狀態、優待券使用比例與新舊會員訂單比例。
售後服務統計分析面
- 立案量分析：可以看出每筆客服案件的狀態。例如：處理中、保留中、等候客戶詳細資料、已解決與已取消等，可從此得知售後服務案例狀況。
- 案件階段追蹤：以百分比來表示建立案件、確認產品種類型號、解決方案成形、客戶初步同意解決方案、客戶滿意度回饋以及客戶同意結案等，進而延伸售後服務處理客戶滿意度調查。客服主管可以從圖表中，掌握每一筆客服案件的狀態，調整處理步調。
- 依來源排列案例：顯示每天售後服務的來源管道及數量。
- 案例組合：分析各筆售後服務的類別，例如：產品瑕疵、網站問題、物流以及帳務問題等。
圖五：從售後服務統計分析面，提供售後服務主管參考依據。
許多企業擅長使用Excel來管理業績以及進行會員管理，然而這很可能會造成資料不透明化，員工可以選擇呈報好的一面讓主管檢視。透過Microsoft Dynamics CRM的電子商務會員管理解決方案，企業管理層能即時透過儀表板來查詢最新交易報告，並且即時因應消費者與市場趨勢，調整行銷策略、業務手法，達到企業對策擬定，及發掘開創下個商機市場。