System Center Service Manager: Instalando y usando el portal Web

 

El portal web de System Center Service Manager, nos permite tener un punto mas de interlocución con los usuarios.

Desde el portal podemos:

• Permitir que los usuarios:

• Crear y ver el estado de sus incidencias y otras solicitudes
• Solicitar software
• Acceder a artículos de conocimiento, FAQs, etc.

• Anunciar a nuestros usuarios problemas o cambios
• Si tenemos FIM, también podemos permitir que los usuarios cambien sus contraseñas.

Siempre he dicho que estratégicamente de cara al ITSM en lo relativo a incidencias conseguir que sean los propios usuarios los que introduzcan las incidencias a través de un portal de este tipo es un objetivo muy importante.

Cuando los usuarios se educan a introducir la incidencia obtenemos indudables ventajas:

• La trazabilidad de la incidencia comienza de la mejor manera, esta claro y no es discutible el momento en el que el usuario comunico el problema.
• Este método consume menos tiempo y recursos en el call center.
• Funciona 24/7
• Ofrece un canal estructurado

La instalación es muy sencilla, en un servidor Windows Server 2008 o 2008 R2 con el rol de IIS desplegado y habiendo generado un certificado SSL si vamos a querer usar HTTPs, solo tenemos que seguir los siguientes pasos:

En realidad habremos instalado dos portales, uno para usuario final y otro para operadores/analistas.

El portal es multi-idioma, aqui os enseño como se muestra el portal para usuarios cuando detecta una configuración regional española.

Los datos que veis que muestra, son recogidos de la CMDB, en este caso además están alimentados por un conector con el directorio activo.

Ahora por ejemplo podemos publicar un anuncio desde la consola de SCSM para que se muestre también en el portal:

Como decía también podemos publicar artículos de conocimiento

Por supuesto podemos incluir, comentarios, elementos relacionados, contenido interno con formato, contenido externo, enlaces, etc.

Para que salga en el portal, el articulo tiene que estar publicado:

Si el usuario lo desea puede realizar una solicitud que se materializara como un cambio o incidencia segun lo que indique

Por supuesto se puede configurar que le llegue un correo automáticamente al usuario, que se tipifiquen cosas automáticamente, la prioridad en caso de que el usuario sea VIP, etc, etc. todo eso lo iremos explicando en mas posts o si tenéis dudas con algo especifico dejar un comentario.

La incidencia ya nos aparecerá en la consola

El usuario puede ver el estado e incluso cerrarla si se ha resuelto de alguna forma.

Los usuarios tambien pueden pedir software, esta parte os la mostrare en un post especifico.

También esta el portal de operador/analista que se puede ver o no según los permisos que tengas en Service Manager

Una parte muy interesante del portal de analista es que te permite ver de una forma muy rápida si hay alguna actividad dentro de ITSM que este esperando por ti.

Para aquellos que queráis os comento que todas las partes del portal son en realidad web parts y que podéis añadirlas a vuestras intranets de sharepoint si lo preferís.

Espero que os haya resultado interesante este post.

Un saludo a todos.

Comments

• Anonymous
  January 12, 2012
  Hago exactamente lo que mencionas en tu blog y obtengo al final el portal instalado, pero no "se ve bien" faltan las imágenes y los estilos de las páginas css no se aplican. Veo los archivos y todos estan completos y en su lugar. Es algún tema de algún permiso que me falta en algún lugar para que se lean y ejecuten las css y se puedan cargar las imágenes. ¿Me puedes ayudar a saber donde está el problema"

• Anonymous
  November 13, 2012
  es un tema con el certificado, debes corregirlo.

• Anonymous
  July 07, 2013
  Tengo instalado el portatil pero en algunas maquinas al intentar cambiar el legunaje se cambia la pagina a list  y categoria y no me lo permite

• Anonymous
  June 17, 2014
  El portal de auto servicio puede ser usado por usuarios que no estén creados en el directorio activo.