Unified Service Desk (USD) のご紹介

みなさん、こんにちは。

今回は Microsoft Dynamics CRM Spring '14 リリースにて公開された Unified Service Desk (USD) をご紹介します。

 

Unified Service Desk (USD) とは？

Unified Service Desk (USD) はコールセンターのエージェントが利用することを想定したソリューションです。

Microsoft Dynamics CRM に格納されたさまざまな顧客データを統合的なビューとして提供するアプリケーションを素早く構築できるフレームワークを提供します。

なお、USD は Microsoft Dynamics CRM 2013 Service Pack 1 (設置型) または Microsoft Dynamics CRM Online Spring ’14 Update 以降をサポートしており、設置型、クラウド型どちらの Microsoft Dynamics CRM にも対応しているソリューションです。

 

 

User Interface Integration (UII) とは？

USD は User Interface Integration (UII) フレームワークの機能を利用して構成されています。

UII フレームワークは Microsoft Dynamics CRM と外部システムの顧客情報への統合的なアクセスを提供し、異なる方式の顧客対話やチャネルを集約することができます。

これにより、Microsoft Dynamics CRM と既存の業務（LOB）アプリケーションとの UI レベルでの統合が実現されます。

 

USD はコールセンターでどのように役立つか？

・エージェントに顧客情報への統合的なアクセスを提供：

USD は Microsoft Dynamics CRM の顧客情報にアクセスする単一のサービスインターフェースを提供します。これによりエージェントは早く正確なカスタマーサービスを顧客に提供することができます。

 

・エージェントアプリケーションを素早く構築するための設定ベースのフレームワーク：

コードを使わずに組織の要件に合わせて高度にカスタマイズされたエージェントアプリケーションを素早く構築できます。これによりカスタマイズの時間とコストを大幅に短縮できます。

 

・Microsoft Dynamics CRM 内で一元的に構成・管理：

Microsoft Dynamics CRM の使い慣れたインターフェースを使ってエージェントデスクトップを一元的に構成・管理することができます。

 

・セッション管理機能：

エージェントは複数の顧客のセッションを同時に処理でき、それぞれのセッションでコンテキスト情報を保持する能力を持ちます。

 

・Microsoft Dynamics CRM のセキュリティに基づいたセキュアなデータアクセス：

USD は関連エンティティと構成データにアクセスするのに Microsoft Dynamics CRM のセキュリティモデルを使用します。また、構成エンティティに USD の構成を作成し、割り当てられた構成内のエンティティのみをアクセスできるようにユーザーを割り当てることができます。

 

・エージェントスクリプトを通じてオペレーションの複雑さを軽減：

顧客との対話中に複雑なプロセスを処理する間、何のタスクをどのように実行するか、組織は標準的な指示（エージェントスクリプト）を通じてコンタクトセンターエージェントにガイダンスを提供できます。これにより、コンタクトセンターエージェントのオペレーションの複雑さ軽減と顧客へのサービス一貫性によって顧客満足度向上につながります。

 

・Computer Telephone Integration (CTI) のサポート：

USD はスクリーンポップアップやコールルーティング、ソフトフォンコントロールや他の CTI 機能を処理するエージェントアプリケーション内で利用できる CTI アダプターのフレームワークを提供します。（※ USD は外部の CTI アダプターを同梱はしていません。）

 

ご参考情報

Unified Service Desk ダウンロードサイト
https://www.microsoft.com/ja-JP/download/details.aspx?id=43110

Overview of Unified Service Desk (英語)
https://technet.microsoft.com/en-us/library/dn646899.aspx

Administration Guide (英語)
https://technet.microsoft.com/en-us/library/dn499779.aspx

Unified Service Desk walkthroughs (英語)
https://technet.microsoft.com/en-us/library/dn749502.aspx

User Interface Integration documentation (英語)
https://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=392670

開発用 Visual Studio Template
https://visualstudiogallery.msdn.microsoft.com/c1eff934-bf97-40a6-bbe3-c25178f18f86

 

- 小澤 英紀

Comments

• Anonymous
  November 10, 2014
  新機能のご紹介ありがとうございます。USD機能を使うために、Professional　CALでいいですか。それともEnterprise　CALが必要ですか。Spring '14 Updateのライセンス考え方の資料があればURLを教えていただけますか。

• Anonymous
  November 11, 2014
  お問い合わせありがとうございます。USDの利用するために必要なライセンスですが、Professional CALとなります。まだライセンスガイドがアップデートされておらず記載されておりませんが、個別のお問い合わせや説明会等においてアナウンスさせていただいております。ご参考まで以下Blogにもアナウンス内容が記載されておりますのでご参照ください。 community.dynamics.com/.../announcing-pricing-and-licensing-for-dynamics-crm-2015.aspx