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Plantando a semente dos processos de governança

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Durante alguns anos, eu tive a experiência de gerenciar DataCenters com centenas de servidores, e posso assegurar que um dos problemas mais incômodos que tinha era quando um serviço/servidor apresentava um comportamento não adequado por mudanças indevidas, e ninguem se lembrava de ter realizado alguma mudança, e claro que não havia registro das últimas mudanças também.

Analisando friamente esse cenário no trinômio "pessoas, processos e tecnologia", percebemos que os processos são fracos ou inexistentes, que a equipe pode necessitar de treinamento por causar erros de configuração e é a tecnologia que recebe a culpa no final. Pelo menos, é onde o usuário joga a primeira pedra.

Curiosamente, quando olhamos os dados dos chamados abertos no suporte da Microsoft com o status de CritSit (Critical Situation), onde geralmente existe um problema de servidor/serviço critico parado, a informação é que 76% dos casos abertos foram causados por um problema de processo e/ou pessoas. Detalhando um pouco mais esses números:

  • 6% são devido à bug ou problemas já conhecidos, que já continham um fix disponível.
  • 48% são devidos a erros de configuração, sendo:
    • 33% ocorridos durante a instalação
    • 67% ocorridos após a instalação, devido a mudanças
  • 22% são relacionados a uma pobre/imprópria forma de operar o ambiente
  • 3% Bugs novos
  • 21% não são classificados devido a ser uma combinação de eventos ou definidos como "outros".

Esse cenário é muito comum nas empresas e as formas que encontrei para combatê-lo passam por pequenos ciclos de maturidade que tem como finalidade iniciar os processos de governança. Esses pequenos ciclos são importantes por gerar resultados de forma mais rápida e fomentam a cultura de governança na empresa de forma mais cadente. São eles:

  1. Processo de registro de mudança e incidentes ad-hoc
  2. Revisão ou Implantanção de Monitoramento
  3. Gerencia de mudanças e incidentes informal
  4. Apresentação de resultados e obtenção do patrocínio

Nos próximos posts irei discorrer sobre cada um desses ciclos.