Empresas que tem alta performance em governança de TI monitoram as suas mudanças!

 

Gene Kim, Co-Fundador e CTO da Tripware escreveu um artigo muito interessante intitulado IT Service Management Metrics that Matter, onde ele apresenta um estudo das melhores práticas que as empresas mais eficientes aplicam, e principalmente, o que as diferenciam das demais em relação à governança de TI.

O resultado da pesquisa indica que as empresas que tem alta performance em governança monitoram as mudanças e definem conseqüências (administrativas) para aqueles que fazem mudanças não autorizadas. Essa é a principal diferença entre as organizações que tem governança e as que ainda lutam para chegar lá, de acordo com o artigo. (confesso que concordo totalmente com esse ponto!)

Com base nesta informação o artigo estabelece quatro métricas, intituladas como as mais importantes pelo autor, e que direcionam a organização a ser mais eficiente. São elas:

Mean Time to Repair - MTTR (período médio de recuperação) - as organizações mais maduras já sabem que 80% das falhas são decorrentes de mudanças, e 80% do tempo necessário para resolver o problema está relacionado na descoberta e entendimento do que foi mudado. A gestão de mudança bem feita reduz o MTTR e conseqüentemente faz com que o impacto de uma falha seja minimizado.

First Fix Rate (Índice de correção na primeira tentativa) - é a porcentagem de incidentes que são restaurados com êxito na primeira tentativa de correção. Este indicador influência diretamente a disponibilidade do sistema e o MTTR. Ele mede, em outras palavras, quão eficiente é a sua equipe.

Change Success Rate (Índice de mudanças com sucesso) - determina o número de alterações implantadas com êxito, sem criar um incidente ou interrupção do serviço.

Server to System Administration Ratio (Índice do número de servidores por administradores) - Durante a pesquisa realizada por Gene Kim, curiosamente, notou-se que as empresas que apresentavam os melhores índices nos indicadores acima também tinham uma relação maior entre servidores e administradores. Por exemplo, uma empresa com uma taxa de 35 servidores para cada Administrador (35:1), tinha índices piores que as empresas com 125:1. Esta métrica é uma das mais interessantes por ser fácil de calcular e definir a eficácia e eficiência da equipe de TI.

Em relação a esta última métrica, um colega da Microsoft Canadá me passou um método que acredito ser muito útil para ajudar os gerentes de TI a identificar quais são os pontos de melhoria que precisam investir para ter uma melhor relação de servidores/administradores. Entretanto, eu vou deixar esse tema para o meu próximo post.

Comments

• Anonymous
  January 01, 2003
  As mudanças estão sendo bem planejadas? A equipe está precisando de treinamento? Quando a mudança não funciona o plano de volta é bem empregado? Esta são as perguntas que podem ser respondidas com as três primeiras métricas, ja na última, fico na curiosidade em ver seu próximo post, pois só assim vou poder ententer melhor, pois confesso, ainda estou confuso :) Abraço.