Base de Conhecimento - Service Desk

Poucas empresas hoje desfrutam do benefício do uso de uma base de conhecimento para as atividades do service-desk. Na verdade a relação custo x benefício que talvez não esteja clara, pois quando se começa a colocar os números no papel eu não tenho duvidas que a base começaria a ser criada no dia seguinte.  A má notícia é que não é tão fácil e rápido criar uma base de conhecimento com procedimentos, workarounds e fixes.

Essa dificuldade não se dá por problemas técnicos, mas na mudança da cultura do grupo solucionador - especialistas de banco de dados, infra-estrutura e rede, Window, Unix, Linux e etc - com fim de participar da criação e da atualização da base de conhecimento. Geralmente, todos alegam que não têm tempo ou não sabem escrever "procedimentos simples". Eu compararia essa atitude à de um cachorro que corre atrás do próprio rabo. É muito comum encontrar incidentes ocupando as pessoas no grupo solucionador, e estes poderiam ser resolvidos no service-desk com uma simples consulta à base de conhecimento.

A base de conhecimento pode também ser compartilhada em um site interno self-help onde o usuário procura a resolução de seu problema, economizando tempo do time de TI.

Uma pergunta recorrente sobre esse assunto é: Quais as melhores práticas e modelos para montar uma base de conhecimento para o service desk? Felizmente existem vários modelos maduros na Internet. Um dos mais maduros em minha opinião (sinceramente) é o site de suporte da Microsoft: https://support.microsoft.com/.

Na página inicial, você encontra uma área para pesquisa, perguntas e respostas, pesquisas mais realizadas, chat, artigos mais populares e etc. Além disso, o site é consultado por milhares de pessoas do mundo todo, e contem milhares de artigos que datam desde a versão NT 3.5. Manter tudo isso atualizado e disponível é um desafio.

Os artigos de KB têm todos a mesma estrutura de dados. Para artigos que tratam de incidentes, por exemplo, a Microsoft usa os campos: título, última versão, última atualização, plataforma a que se aplica, sintoma, causa, resolução e status do artigo. Já para Requisição de informação os campos mais utilizados são: título, última versão, última atualização, plataforma a que se aplica, introdução e as informações. Todos esses com um identificador único e palavras chaves para ajudar a pesquisa.

Em um ambiente corporativo esse modelo se encaixa perfeitamente. A única diferença é que você deve especificar os serviços aos quais esse artigos se aplicam, em vez da plataforma.

Vou aqui então detalhar como se poderia montar uma base de procedimentos (KB) e quais pontos você deveria ser preocupar. Importante: os passos aqui são um apanhado do que vivi no mercado, esteja à vontade de comentar, acrescentar ou discordar.

1. Defina poucos modelos de documento, e escreva os procedimentos em Word e/ou Excel. É fácil de editar, funciona corretamente e a maioria das pessoas sabe como operar.

2. Utilize o Sharepoint (MOSS 2007) como repositório dos procedimentos. Além da ferramenta de pesquisa que permite encontrar palavras dentro dos documentos do Office, o MOSS grava versões anteriores e mantém o log da última pessoa que alterou o documento e quando isso ocorreu. Não queira passar pela situação em que um procedimento é alterado e ninguém sabe quem e quando o fez.

3. Defina uma nomeclatura para os procedimentos. Em um futuro, você pode relacionar a classificação dos incidentes a um procedimento corretivo.

4. Estabeleça regras para para criar e atualizar os procedimentos. Uma boa forma de conseguir cooperação das áreas de suporte é definir que quando houver um incidente resolvido eles precisam escrever o procedimento de como foi. Outra boa experiência foi definir 30min por dia para uma pessoa de cada equipe e definir uma metrica de processos por mês.

5. Monitore se os procedimentos estão sendo efetivos e procure sempre melhorar o processo.

Comments

• Anonymous
  January 01, 2003
  Obrigado Luiz. Depois informe se deu certo.

• Anonymous
  January 01, 2003
  Bom dia Artur, Legal a sua visão. E concordo com você que os modelos adotados pela Microsoft são os melhores. Procuro sempre usar esses modelos aqui no trabalho. Enfim, trabalho em um orgão federal e sabe que por aqui as coisas caminham para soluções utilizando softwares livres. Será que você conheceria algum software livre que trabalhe semelhante ao MOSS? att, Gasper

• Anonymous
  August 06, 2010
  Boa noite, Muito interessante este seu artigo. Estou começando a projetar uma Base de Conhecimentos para a empresa em que trabalho, já tivemos experiência com 3 bases diferentes, mas sempre esbarramos na tecnologia que aplicamos no desenvolvimento. Gosto da sua visão e é nessa linha que pretendo seguir. []'s Luiz

• Anonymous
  August 03, 2011
  Boa tarde Arthur, Queremos implementar uma base de conhecimento em nossa empresa, que é no ramo de desenvolvimento de software. Gostaria de saber qual é o melhor perfil e quais competências uma pessoa deve possuir para inserir dados nesta base.