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Adotando ITIL - Por onde começar?

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As grandes/médias empresas se já não estão em processo de adoção de um modelo de governança de TI, certamente serão pressionadas a fazê-lo devido às normas de regulamentação cada vez mais exigentes, ou apenas pela pressão de se fazer mais com menos, onde os controles e previsibilidade dos processos de TI são essenciais.

Após o período de estudo do modelo e vários palpites dos entendedores de plantão vem a grande pergunta: Por onde eu começo? Este assunto é tema de vários fóruns na Internet e discussões entre os profissionais que tratam de governança em TI. Minha opinião, como bom consultor, é que tudo depende. Depende da maturidade da empresa em relação à adoção de processos, as ferramentas existentes, ao tamanho da empresa e principalmente do patrocinador. Pois mesmo com a tecnologia certa, as pessoas certas e o processo bem definido, se não existir um patrocinador forte de pelo menos o CIO ou CFO o projeto geralmente morre na praia, por não ser estratégico para a empresa.

Um erro comum no inicio é a busca por tecnologia/ferramentas que sejam aderentes ao padrão antes mesmo de se existir um processo interno. Engana-se quem pensa que os processos são aplicados como estão no livro. Adaptações são necessárias e quando se começa pela ferramenta o risco de se usar um processo inadequado é grande. O caminho correto é escrever o processo primeiro e depois ver como desenvolver/configurar as ferramentas.

Voltando ao tema do título deste post, alguns consultores/empresas recomendariam iniciar pelo SLM (Service Level Management), processo que na teoria norteia os demais, e principalmente por iniciar o gerenciamento do Catálogo de Serviço. Entretanto, a maturidade das empresas no modelo de governança e a cultura organizacional geralmente não são ideais, e com isso a adoção do modelo pode começar com premissas erradas.

Outro processo que é forte candidato, em teoria, é o gerenciamento de configuração. O processo de gerenciamento de mudanças influencia a integração dos demais processos, em especial o de gerenciamento de mudança. O nível de detalhes do CMDB, e o controle requerido, em muitos casos faz com que o gerenciamento de configuração perca o foco e não seja eficiente.

O processo de gerenciamento de incidentes é para mim o mais indicado para se iniciar a adoção do modelo ITIL por oferecer melhorias logo no começo. As vantagens são:
- 99.9% das empresas trabalham com cultura de “apagar incêndios” e com isso o processo é oficializado, melhorado e automatizado.
- A grande maioria das organizações utiliza software de monitoramento com alertas automáticos e o processo já tem um insumo a ser tratado.
- A dependência do processo de problemas faz com que ele seja o mais facilmente implantando.
- As mudanças decorrentes da melhoria e implantação dos demais processos, como por exemplo o uso de SLA nos incidentes, não impactam no processo com um todo.
- Instauração de um canal único com o cliente, por meio do Service Desk.

Quase em paralelo eu sugiro que se implante o gerenciamento de mudanças também, pois um dos motivos que mais causam indisponibilidade em um ambiente é a falta deste processo bem implantando.  E como no gerenciamento de incidentes, as mudanças e melhorias dos demais processos apenas agregam mais funcionalidades, sem prejuízo do projeto.

Tendo esses dois processos iniciados e entendidos, os demais processos já terão um nível de maturidade melhor para a continuidade da adoção do modelo ITIL.

O MOF v4.0 da Microsoft tem uma abordagem mais interessante de como iniciar o processo de governança. Por hora irei me focar nos processo de gerência de incidentes e mudanças para os próximos post.

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