A indisponibilidade nua e crua

Um evento de indisponibilidade representa, antes de tudo, uma fraqueza da sua estrutura de TI. Não importa se a causa foi um ataque de denial-of-service, um bug do produto ou uma falha na operação. Pode até parecer injusto, mas é a realidade.

Um grande equívoco é acreditar que a melhor solução está nas tecnologias (caras) de tolerância a falhas. Investir em treinamento e desenvolvimento de processos pode ser bem mais eficiente do que se pensa. Dê uma olhada no gráfico abaixo. Ele é o resultado de uma pesquisa realizada pelo Gartner sobre as principais causas de falhas nos serviços de TI.

Olhando o gráfico não tem como não lembrar da Lei de Pareto. Nesse caso, se gasta 80% do orçamento e energia para resolver 20% dos problemas (o foco atualmente ainda é tecnologia, onde se gasta mais dinheiro.)

Em relação identificar custos relacionados à indisponibilidade, é relativamente fácil calcular o custo de substituição de um hardware danificado, os custos de perda de produtividade e de perda de faturamento. No entanto, os custos resultantes de perdas em categorias como desempenho financeiro e reputação são mais difíceis de calcular.

A tabela abaixo ajuda a identificar as categorias de perdas e os custos que uma parada no serviço podem causar. Todas elas são diretamente proporcionais ao tempo de parada e recorrência.

Categoria	Custo Envolvido
Produtividade	Número de empregados afetados x custo da hora de cada empregado Aumento do pessoal para suportar o impacto de várias indisponibilidades
Receita	Perda faturamento – Ex: número de transações não realizadas Pagamentos de multas Perda de receita futura – Ex: perda de um cliente fidelizado
Desempenho Financeiro	Fluxo de Caixa Preço da ação
Reputação	Diretoria da Empresa Clientes Fornecedores Mercado Financeiro Parceiros de Negócio
Outros	Empregados insatisfeitos Custo de hora extra ou suporte técnico especializado Custo de envio/recebimento emergencial Despesas de Viagem

 

Tenho certeza que, se a maioria das empresas calculassem as perdas decorrentes de uma indisponibilidade corretamente muita decisões seriam mudadas.

O investimento em mais treinamento e a adoção de processos de governança melhoram o nível de serviço da TI como um todo, diferente do valor gastos em tecnologia, que na maioria das vezes evitar a indisponibilidade de poucos serviços.